WorksheetsSOP Quiz
Total questions: 20
Worksheet time: 11mins
Apa yang harus dlakukan CRR jika pelanggan complaint tidak mendapatkan diskon 30% Promo Prio Club ?
Cek apakah ada invoice notification: Prio Plan Discount (EN)/Potongan Harga Prio Plan (ID) dan discount di tagihan Prioritas
Cek apakah pelanggan pernah melakukan downgrade plan
Create case di Smart Client ditujukan ke Customer Experience Helpdesk (CEH) Team
CRR meminta approval SM/RSE untuk memberikan adjustment di tagihan
Apa yang dilakukan CRR jika pelanggan request untuk melihat detail penggunaan tarif dasar dari pulsa fitur PRIO Flex ?
CRR lakukan validasi nomor pelanggan dan eskalasi ke SM
Cara pembacaan call detail untuk penggunaan dari reload balance untuk prio flex pada kolom payment_category adalah BOTH
SM create e-mail request dgn subject : Request – Detail Rated Event Feature PRIO Flex, ke CEH dan CC masing2 team unit
Data call detail yang diprovide ke pelanggan maksimal 3 bulan kebelakang
Apabila cust sebelumnya adalah cust Postpaid Corporate (Employee Paid) ingin migrasi ke Personal Postpaid maka CRR create case dengan subject ?
Subject : Speedup Move to Postpaid (Employee Paid)
Subject : Speedup Migrate to Postpaid (Employee Paid)
Subject : Speedup Move to Personal Postpaid (Employee Paid)
Subject : Speedup Migrate to Personal Postpaid (Employee Paid)
Bila pelanggan Spammer/Fraud SMS datang ke XL Center, maka mekanisme handling yang harus dilakukan CRR adalah ?
Baca flash info (apakah ada flash yang menyatakan bahwa nomor tersebut masuk dalam list Spam/Fraud)
CRR meminta e-KTP dan memberikan Surat Pernyataan yg harus ditandatangani pelanggan
Check apakah masuk dalam list Spam/Fraud
CRR menanyakan nominal reload terakhir dan 3 - 5 nomor terakhir yang dihubungi, paket data yg dibeli (jika digunakan sebagai modem)
Solusi yang diberikan apabila pelanggan complaint connect to Internet Failed dan setelah dilakukan pengecekan semua data & parameter sudah sesuai ?
Lakukan penggantian SIM Card langsung untuk mempermudah solusi untuk pelanggan
Bantu refresh parameter GPNBL0. Default YES, ubah dulu ke NO, tunggu sampai muncul Memolist Provisioning sukses muncul baru dilakukan lagi perubahan ke YES
Cek kembali informasi di HLR setelah refresh GPNBLO
Sarankan pelanggan untuk restart device kemudian coba kembali
Bagaimanakah mekanisme Benefit Roaming untuk Plan Platinum, Diamond dan Ultima?
Otomatis aktif saat pelanggan melakukan roaming international
Tidak perlu mengaktifkan Prio PASS karena sudah termasuk benefit priceplan
Berlaku jika pelanggan sudah mengaktifkan PRIO PASS.
Berlaku dalam bentuk cashback di tagihan PRIORITAS
Berikut adalah pernyataan yang tepat :
Semua nomor yang diaktifkan sebagai Pascabayar tidak diperbolehkan migrasi ke Prabayar (termasuk proses migrasi Prabayar ke Pascabayar).
Semua nomor yang diaktifkan sebagai aktivasi baru Pascabayar tidak diperbolehkan migrasi ke Prabayar
Diperbolehkan migrasi kembali ke prabayar apabila sebelumnya customer migrasi dari Prabayar ke Pascabayar
Semua nomor yang diaktifkan sebagai new aktivasi Pascabayar diperbolehkan migrasi ke Prabayar setelah 12 bulan
Pilihlah pernyataan yang salah :
Nomor Prabayar yg dimigrasi ke Pascabayar diperbolehkan utk dimigrasi kembali ke Prabayar dgn ketentuan pelanggan telah membayar semua tagihan Pascabayar.
Nomor pelanggan dapat dimigrasi kembali ke Pascabayar setelah 12 bulan sejak tanggal migrasi terakhir ke Prabayar
Nomor Prabayar yang dimigrasi ke Pascabayar diperbolehkan untuk dimigrasi kembali ke Prabayar setelah masa berlangganan 12 bulan
Jika pelanggan melakukan reaktivasi sebagai pascabayar, maka ketentuan nomor dianggap sgb aktivasi pascabayar baru (tdk dapat dimigrasi ke prabayar selamanya).
Berikut adalah ketentuan Prio Flex yang benar :
Isi ulang pulsa untuk Fitur PRIO Flex hanya berlaku utk nilai pengisian pulsa (top up) di atas Rp15rb dan tidak berlaku utk yg lebih kecil atau sama dengan Rp15rb)
Pulsa dapat digunakan untuk upgrade ke plan utama.
Jika pelanggan msh memiliki sisa pulsa di akhir periode tagihan, maka pulsa akan secara otomatis digunakan utk membayar sebagian atau seluruh tagihan PRIORITAS Pelanggan
Sisa pulsa yang digunakan untuk pembayaran tidak perlu dikurangi pajak PPN 10%
Penggunaan Unlimited Nelp & SMS yang melebihi Batas Wajar maka akan berlaku tarif dasar Nelp & SMS, Berapakah Tarif dasar Nelpon dan SMS XL Prioritas?
Tarif dasar nelpon Rp 1000/menit
Tarif dasar nelpon 500/30 detik
Tarif dasar SMS Rp. 200/sms
Tarif dasar SMS Rp.150/sms
Pernyataan dibawah ini benar untuk dokumen Kartu Keluarga sebagai salah satu persyaratan replacement simcard lost :
Pelanggan menunjukan Kartu Keluarga Asli
Pelanggan menunjukan fotocopy Kartu Keluarga
Pelangan menunjukkan softcopy Kartu Keluarga
Pelanggan menunjukkan nomor Kartu Keluarga di contac HP nya
Journey Replacement SIM Damage with ICCID serta Upgrade 4G yang terbaru adalah :
Dieksekusi end to end oleh CRR sendiri menggunakan WSA
Dieksekusi end to end oleh CRR sendiri menggunakan Smart Client
Dieksekusi oleh team Maker menggunakan WSA
Dieksekusi 0leh team Maker menggunakan Smart Client
Hal-hal yang benar terkait keabsahan surat kuasa untuk proses replacement simcard lost :
Dilengkapi KTP asli pemberi kuasa dan penerima kuasa
Harus ditulis tangan, tidak boleh diketik
Tanda tangan pemberi kuasa harus dilakukan diatas materai dan mencoret kertas surat kuasa dibawahnya
Tanda tangan pemberi kuasa sah jika jika tidak mencoret kertas surat kuasa dibawahnya
Hasil validasi replacement lost di Checker OK dan saling mendukung ( KTP, Verifikasi wajah, Web Garuda, IH, Interview, Sosmed, HLR, Paket, Laporan Kepolisian ) akan tetapi pelanggan hanya bisa menyebutkan reload terakhir dan nama paket yang aktif saja. Pelanggan tidak lolos call detail ada 2 nomor yang muncul di WSA pelanggan hanya bisa menyebutkan 1 nomor saja. Hal yang dilakukan selanjutnya adalah :
Request replacement simcard lost ditolak karena tidak lolos validasi
Request replacement dipending 2 hari, pelanggan diminta ingat2 dulu nomor yg sering dihubungi. Jika setelah diberi waktu tambahan pelangan tetap tidak bisa menyebutkan maka request replacement lost tetap ditolak
Pelanggan diberi clue / bantuan agar nomor yang muncul di WSA tersebut segera dikenali dan bisa segera lanjut prosesnya
Validasi diperpanjang ke Maker 3x30 menit. Jika tidak ada hal yg mencurigakan bisa eskalasi approval ke RSE. Replacement dilakukan melalui SC
Pelanggan datang ke XLC melaporkan kehilangan simcard. CS memeriksa web garuda dan mendapati data kepemilikan berbeda. Pelanggan menyatakan bahwa data registrasinya memang tidak sesuai, beli aktifan dari toko pulsa dan lupa untuk diupdate kembali sesuai NIK nya. Pelanggan insist danbersedia divalidasi serta menandatangani surat pernyataan bermaterai jika diperlukan. Yang dilakukan oleh CS :
Permintaan replacement simcard angsung ditolak. Surat pengantar ke kepolisian tidak bisa diterbitkan
Pelanggan harus membuat permintaan tertulis melalui email ke pimpinan XL Center
Menginfokan nomor akan disuspend selama 30 hari, jika tidak ada claim dari pihak lain valdasi replacement simcard baru bisa dilanjutkan kembali
Divalidasi dahulu secara mendalam dan lebih berhati-hati. Jika semua data sesuai maka surat pengantar ke kepolisian bisa diterbitkan. Setelah semua data lengkap & validasi OK bisa dilakukan replacement serta mengganti data registrasi. Pelanggan wajib tanda tangan surat pernyataan data bukan atas nama pelanggan bermaterai
Diperlukan adanya proses release/unreg data registrasi terlebih dahulu setelah dilakukan proses Reaktivasi Kartu Prabayar, kemudian dilakukan proses registrasi Prabayar kembali dg data NIK dan No KK yang sama seperti sebelumnya
Benar
Salah
Setelah reaktivasi kartu prabayar berhasil, lakukan pengecekan terlebih dahulu pada webtool Garuda, apabila NIK pelanggan sudah melebihi ketentuan atas 1 NIK lebih dari 3 nomor yang aktif, maka :
Bila NIK pelanggan lebih dari 3 nmr maka sampaikan utk dpt mengisi surat pernyataan utk proses registrasi prabayarnya sesuai dengan NIK & No KK sebelumnya.
Bila NIK pelanggan lebih dari 3 nmr maka sampaikan utk dpt mengisi surat pernyataan utk proses registrasi prabayarnya menggunakan NIK & No KK yg baru.
Bila NIK pelanggan msh blm terdaftar atas 1 NIK sebanyak 3 nmr, maka bantu proses registrasi kartu prabayarnya kembali sesuai dengan NIK dan no KK sebelumnya.
Bila NIK pelanggan msh blm terdaftar atas 1 NIK sebanyak 3 nmr, maka bantu proses registrasi kartu prabayarnya menggunakan NIK & No KK yg baru.
Pernyataan berikut terkait nomor hangus berada pada masa karantina:
Nomor msh merupakan hak pelanggan/pengguna yg terakhir
Nomor prabayar msh dpt direaktivasi sbg prabayar atau dpt migrasi ke pascabayar
Nomor pascabayar masih dpt direaktivasi dan wajib aktif kembali sbg pascabayar
Sebelum masa karantina berakhir, nomor tdk dpt diubah statusnya menjadi assign dan tdk dpt diberikan kpd orang lain
Pernyataan yang benar setelah masa karantina nomor hangus berakhir:
Setelah melewati masa karantina berakhir (AGING) , nomor akan menjadi tersedia (ASSIGN) di system (WSA).
Nomor yang telah melewati masa karantina dapat diaktivasi utk orang lain
Setelah melewati masa karantina berakhi nomor bisa diproduksi menjadi kartu perdana baru baik prabayar/pascabayar
Nomor bisa disimpan untuk diaktivasi dilain waktu
Langkah yg dilakukan jika Identitas pelanggan (NIK) yang datang BERBEDA dengan identitas yang tertera pada SmartClient tetapi pelanggan membawa fisik simcard utk melakukan reaktivasi prabayar
Cek kesesuaian data NIK di web garuda
Reaktivasi dapat dilakukan jika NIK tdk sesuai
Sarankan pelanggan untuk membawa surat kuasa
Sarankan pelanggan pemilik simcard datang untuk proses reaktivasi
