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WorksheetsBTS MCO 11 Fidéliser et accroître la valeur client
Total questions: 35
Worksheet time: 22mins
Qui suis-je?
Je regroupe l'ensemble des décisions
et des moyens visant l'augmentation
des revenus d'une entreprise.
Marketing
Commercialisation
Publicité
Vente
Qui suis-je?
Je permets d'identifier l'entreprise
ou le produit en indiquant clairement
sa différence.
Le positionnement
L'objectif marketing
La commercialisation
Le marketing
Vrai ou faux
Les clients achètent plus basé sur
les caractéristiques d'un produit ou
d'un service que sur les bénéfices
qu'il peut en retirer.
Vrai ou faux
On vend l'idée avant de vendre
le produit ou le service.
Dans quelle phase du cycle de vie
d'un produit ou d'un service, l'objectif
est d'augmenter la part du marché?
Phase de développement
Phase de maturité
Phase de conclusion
Phase de croissance
Phase d'introduction
Lequel est un défi de la
phase de maturité?
Fidéliser sa clientèle
Obtenir de nouveau client
Développer un nouveau marché
Quelle est la phase du cycle de vie
d'un produit ou d'un service qui suit
la phase de développement?
Phase de croissance
Phase de déclin
Phase d'introduction
Phase de déclin
Vrai ou faux
Dans le cycle de vie d'un produit ou
d'un service, après la phase de déclin,
la fermeture de l'entreprise est inévitable.
Une cliente veut savoir comment entretenir ses ongles
Besoins liés au service
Besoins émotionnels
Besoins liés aux produits
Laquelle est une raison d'opposition ou objection
par ce qu'elle doute de la qualité du produit
parce qu'elle manque d'argent
parce qu'elle craint de regretter son achat
toutes ces réponses
Vrai ou faux
En vente on défini 3 types de besoins
faux
vrai
Après avoir fait un manucure j'en profite pour offrir un prochain rendez-vous pour un soin facial.Quel est ce type de vente?
Suggestive
Directe
Indirecte
Le cycle de vente comporte 6 étapes. Lesquelles sont dans le bon ordre?
Accueil, Détermination des besoins, Réponses aux objections, Présentation du produit ou du service, Conclusion de la vente et Service après vente
Accueil, Détermination des besoins, Présentation du produit ou du service Réponses aux objections Conclusion de la vente et service après vente
Accueil, , Présentation du produit ou du service Détermination des besoins Réponses aux objections Conclusion de la vente et service après vente
L'analyse de marché est composée de
analyse de la demande
analyse des besoins
analyse de l'offre
analyse de l'écosystème
analyse de l'environnement
La veille informationnelle permet de se tenir informé de
L'évolution de la politique sociale de la ville
L’évolution de la stratégie des concurrents
L'évolution des attentes des consommateurs
L’évolution des lois et règlements afin de pouvoir rester en conformité avec la législation
L'évolution du niveau de la mer
la fidélisation consiste à
faire d'un client occasionnel un client régulier
a élaboré un code de bonne conduite
cocher les enjeux de la fidélisation
lutter contre la concurrence
développer la relation client
proposer les mêmes offres à tous les clients
citer quatre outils de fidélisation
vrai ou faux : 98% des clients insatisfait ne font jamais part de leur insatisfaction
vrai
faux
quel est le rôle du client ambassadeur
quels sont les intérêts de mesurer la satisfaction des clients ?
développer la relation client
éviter de perdre un client
évoluer afin de ne plus commettre les mêmes erreurs
qu'est ce qu'une soirée VIP
une vente avant les soldes
une vente pour fidéliser la clientèle
une vente pour remercier les clients les plus fidèles
Vrai ou faux :une augmentation de 5% de la fidélisation peut engendrer une augmentation de 50% des profits
vrai
faux
quel outil de fidélisation permet d'informer les clients sans forcément y insérer des promotions
e-mailing
SMS
newsletter
carte de fidélité
quel outil de fidélisation permet d'envoyer une offre personnalisée dans un nombre de caractère limité
l'e-mailing
les réseaux sociaux
le SMS
les cadeaux
un client satisfait est fidèle
vrai
faux
fidéliser les clients nécessite de mettre en place des actions pour les satisfaire, renforcer l'attachement à l'entreprise et le faire revenir souvent
vrai
faux
la GRC est
la gestion de la relation contractuelle avec le client
la gestion de la relation client
la gestion des ressources communautaires
un client fidèle fera un bouche à oreille positif favorable à la performance commerciale de l'entreprise
vrai
faux
un questionnaire de satisfaction permet de mesurer la fidélité du client
vrai
faux
Le plus important pour la satisfaction est la qualité perçue par le client
vrai
faux
Un client peut être fidèle parce qu'il n'a pas le choix
vrai s'il n'a vraiment pas d'autre possibilité
faux
les principes essentiels de la GRC sont
de personnaliser la relation client
assurer la cohérence de la marque
connaitre les clients
envoyer des promotions
Comment pourriez-vous définir la fidélisation ?
Rechercher des clients éventuels.
Faire des ventes additionnelles aux clients.
Créer et gérer une relation durable avec les clients dans le but de maximiser ses profits et sa valeur client tout en maintenant sa part de marché et sa rentabilité.
Distribuer des cartes de fidélité.
Quels sont les objectifs de la fidélisation ?
Collecter les informations sur la clientèle et ses besoins pour la segmenter.
Cibler les futures actions commerciales.
Créer une confiance avec les clients.
