WorksheetsServucción
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¿Cuál de las siguientes opciones es la correcta?
Servucción = Servicio + Producción
Servucción = Servicio + Acción
Servucción = Servicio + Elaboración
La “servucción” se define como:
Proceso de elaboración de un producto
Proceso de organización de un puesto de trabajo
Proceso de elaboración de un servicio
Proceso de selección de personal
¿Cuáles son los cuatro componentes básicos del modelo de Servucción?
Cliente
Áreas de Soporte
Personal de Contacto
Soporte Físico
Servicio
Escoja dos características del Servicio
Opiniones
Experiencias vividas
Intangibilidad
Reputación
En el proceso de SERVUCCIÓN, un ejemplo de personal de contacto es el director general de una empresa
Verdadero
Falso
En el proceso de SERVUCCIÓN, ¿Cuál es la parte no visible para el cliente pero si diseñada pensando en él?
Soporte Físico
Sistema de Organización Interna
Personal de Contacto
Servicio
En los servicios, el cliente normalmente participa tanto en la entrada como en la salida si vemos al servicio como un proceso.
Verdadero
Falso
El cliente:
Depende únicamente de nosotros
Debemos tratarle igual que él a nosotros
Es el consumidor implicado en la fabricación del servicio, cuya presencia es absolutamente indispensable.
Es una pequeña parte de nuestro negocio
"Un servicio puede ir acompañado de un producto"
Verdadero
Falso
La percepción en el servicio es todo aquella experiencia que vive un cliente dentro de una compañía
Verdadero
Falso
¿Qué tipos de indicadores existen para medir la calidad del servicio?
Cuantitativos
Cualitativos
Ambos
¿Cuáles son las principales herramientas para evaluar la calidad de servicios?
Indicadores de desempeño, SERVQUAL, grupos focales, cliente misterioso y monitoreo de redes sociales
Cliente, soporte físico, personal de contacto, servicio Sistema de organización interna y otros clientes
Diseño para múltiples clientes, tiempo como parámetro de servicio y diseño orientado al bienestar del consumidor
