Free Printable Тест №3 Сервисная деятельность

1.

Клиентоориентированность – это

a)

взаимодействие с клиентами в конфликтных ситуациях

b)

способность организации извлекать дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и эффективного удовлетворения потребностей клиентов

c)

стиль поведения сотрудников с клиентами

2.

Приверженность – это

a)

преданность клиента той или иной компании

b)

удовлетворенность клиента оказанными услугами

c)

хороший сервис

3.

Удовлетворенность клиента – это

a)

степень доверия, которая достигнута между клиентом и компанией

b)

это его оценка того, насколько сервис, который ему предоставили, соответствовал его ожиданиям

c)

выполнение обязательств по отношению к клиенту

4.

Охарактеризуйте позу человека:

a)

поза говорит о враждебной наступательной позиции

b)

поза говорит о чувстве превосходства

c)

поза критической оценки : «Мне не нравится , что вы говорите, и я с вами не согласен».

5.

Охарактеризуйте позу человека:

a)

поза говорит о враждебной наступательной позиции

b)

поза говорит о чувстве превосходства

c)

поза означает то, что человек «отключился» от разговора

6.

Охарактеризуйте позу человека

a)

поза говорит о враждебной наступательной позиции

b)

поза говорит о чувстве превосходства

c)

поза означает то, что человек «отключился» от разговора

7.

Охарактеризуйте позу человека

a)

поза говорит о враждебной наступательной позиции

b)

поза говорит о чувстве превосходства и склонности поспорить

c)

поза означает то, что человек «отключился» от разговора

8.

Охарактеризуйте жесты человека

a)

этот жест говорит о том, что человек наслушался вдоволь и хочет высказаться

b)

этот жест говорит о сомнении или неуверенности человека

c)

жест говорит о желании скрыться от обмана, подозрения и лжи или желании избежать взгляда человеку, которому он говорит неправду

9.

Охарактеризуйте жесты человека

a)

этот жест говорит о том, что человек наслушался вдоволь и хочет высказаться

b)

этот жест говорит о сомнении или неуверенности человека

c)

жест говорит о желании скрыться от обмана, подозрения и лжи или желании избежать взгляда человеку, которому он говорит неправду

10.

Охарактеризуйте жесты человека

a)

этот жест говорит о том, что человек наслушался вдоволь и хочет высказаться

b)

этот жест говорит о сомнении или неуверенности человека

c)

жест говорит о желании скрыться от обмана, подозрения и лжи или желании избежать взгляда человеку, которому он говорит неправду

11.

Вероятность разрешения конфликта на стадии пика конфликта составляет

a)

92%

b)

26%

c)

20%

d)

5%

12.

Вероятность разрешения конфликта на стадии подъема составляет

a)

92%

b)

26%

c)

20%

d)

5%

13.

Латентная стадия конфликта – это

a)

стадия , при которой есть все элементы конфликта, за исключением актуализированных внешних действий

b)

стадия пика конфликта

c)

стадия завершения , когда взаимодействие становится не столь интенсивным и негативно окрашенным

14.

Третьи силы конфликта – это

a)

силы, заинтересованные в разрешении конфликта

b)

непосредственные участники конфликта

c)

силы, которые стремятся быть не замешанными непосредственно в конфликт, но вносят свой вклад в его разжигание

15.

Вторичные силы конфликта – это

a)

силы, заинтересованные в разрешении конфликта

b)

непосредственные участники конфликта

c)

силы, которые стремятся быть не замешанными непосредственно в конфликт, но вносят свой вклад в его разжигание

Тест №3 Сервисная деятельность

Total questions: 15

Worksheet time: 11mins

Similar Resources on Wayground