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WorksheetsFidelización - Examen día 5
Total questions: 20
Worksheet time: 43mins
Un cliente con permanencia por terminal nos pide bajar su tarifa ¿puede realizar dicha gestión?
No, hasta que no haya finalizado los 24 meses de permanencia
Sí, siempre y cuando pague la penalización del dispositivo
Sí, siempre y cuando pague el total de penalización y cuotas restantes del dispositivo
Sí, siempre y cuando haya pagado por lo menos dos facturas con el dispositivo.
¿Cuánto tiempo tiene que transcurrir desde que un cliente renueva su terminal hasta que pueda volver a coger otro?
Es indiferente, ya que puede tener 2 terminales financiados a la vez
Depende de si adquirió el terminal gratis o financiado.
3 meses
El terminal anterior debe estar entregado.
¿Qué información puedo extraer de la factura del cliente?
Descuentos o cargos aplicados en esa factura.
La tarifa y el precios.
Resumen de consumo en llamadas y navegación.
Todas son correctas.
¿En qué ocasiones podré realizar una gestión con el usuario de la línea?
En todas las gestiones, si el usuario me indica nombre, apellidos y DNI del titular.
En ninguna, siempre con el titular de la línea.
Siempre que esté gestionando un cambio de tarifa o aplicando un descuento.
Siempre que esté gestionando un renuevo o una convergente.
Antes de gestionar el pedido de un terminal debo....
Ofrecer seguro de terminal
Realizar oferta global con FTTH y líneas adicionales
Verificar que la dirección del cliente está actualizada
Ninguna es correcta
¿Puedo realizar Donwgrade para conseguir el objetivo de venta de terminal?
Si.
No, nunca.
Según el riesgo del cliente, únicamente puedo usarlo como última opción para lograr fidelizar al cliente.
Sí, ya que el cliente adquiere permanencia.
¿ Cual es el importe de penalización que tiene un cliente por renovar su terminal?
Dependiendo de la forma de pago del terminal.
La penalización será el descuento que le aplican en el precio del terminal
50€ siempre en todos los terminales.
La penalización dependerá del producto que el cliente tenga contratado.
¿Cuáles son la opciones que tiene el cliente respecto al pago final?
Puede realiza el pago de una sola vez.
Puede devolver el terminal y ahorrarse el pago final.
Tiene opción de fraccionar el pago final en 12 meses.
Todas las opciones son correctas
¿Qué considero un cliente de alto riesgo?
Clientes sin permanencia
Cualquier cliente que entre a recepción
Un cliente con permanencia
Un cliente con oferta de la competencia
¿Cuál es mi principal objetivo en Fidelización?
(a)
Ante un cliente con permanencia por descuento, ¿puedo bajar la cuota de su tarifa?
No, porque se le cobrará la penalización
No, el sistema no me lo permite por su permanencia
Sí, y se le cobrará la penalización de la suscripción que modifique
Sí, esa permanencia no afecta a cambios en las tarifas
Si un cliente tiene dos dispositivos asociados a su línea cabecera y ninguno en su línea adicional, ¿puedo venderle un nuevo dispositivo en la cabecera?
No, el máximo de multidispositivo son 2 por suscripción
No, tendré que asociar el dispositivo a la suscripción de la fibra
Sí, mi objetivo siempre es el renuevo en la línea de cabecera
Sí, pero mi objetivo es poner permanencia en cada línea
Un cliente sin permanencia me llama porque tiene oferta de otro operador y quiere un descuento, ¿cuál descuento le puedo aplicar?
Según Schaman, si tiene fibra 500, un 30% dto 12 meses. Si tiene fibra 1000, 50% dto 12 meses.
Ante cliente de riesgo, Schaman me dice que puedo aplicar el descuento que necesite para blindarle con permanencia.
Schaman me indicará en políticas un descuento específico para todas las líneas de ese cliente.
Schaman puede indicar una política especifica para ese cliente. También es posible que no tenga ninguna política.
Si un cliente me llama para dar de baja Netflix, ¿cómo debo proceder?
Se lo tramito desde Agents-Suscripción
Le convenzo de que no lo de de baja. Como última opción, se lo gestiono.
Le intento convencer de que no lo de de baja. Como última opción, tendré que transferirle con el dpto. de Bajas.
Le explico que debe llamar a atención al cliente.
¿En qué ocasiones puedo ofrecer el bono de 50GB?
Los bonos se pueden ofrecer a cualquier cliente
Siempre, pero solo para tarifas de cabecera iguales o superiores a 30GB
Siempre, pero solo para tarifas cabecera o adicionales iguales o superiores a 30GB
Solo si el cliente me lo solicita
Un cliente que tenía la tarifa Fibra 600 + Inf GB me llama porque ha visto un cambio en el precio en su factura. ¿Qué tarifa tiene ahora y cuánto paga por ella?
Fibra 500 + Inf GB
59€
Fibra 600 + Inf GB
69€
Fibra 1000 + Inf GB
71€
Fibra 1000 + Inf GB
74€
Qué es una Dúo
Tarifa de internet en segundo domicilio
Tarifa móvil compatible con cualquier tarifa ilimitada
Tarifa móvil compatible con cualquier convergente
Tarifa móvil compatible sólo con convergentes ilimitadas
¿Cuánto pagará un cliente con Fibra 1 Gbps + Sinfín Inf GB + Netflix Anuncios + Prime + TV Extra + Dúo, al que le aplicamos un 30% de descuento?
Cliente me llama para revisar su factura. Una vez le explico la info necesaria, ¿qué más debo hacer?
Le vendo un bono de GB para que al menos se lleve una permanencia
Le vendo Renuevo, Líneas o Fibra. Si no acepta, busco ventas alternativas que supongan perma o aumento de precio.
Tengo que transferirle con la encuesta para que quede registro de la solución de la llamada
No explicamos facturas, si llama es para contratar algún servicio
Cliente con Fibra 500 + Inf con 20% dto ya aplicado me llama para contratar Netflix Estándar. ¿Cuánto será el total de su factura?
60.2 €
57.6 €
72 €
51.2 €
