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WorksheetsAtender clientes 2
Total questions: 32
Worksheet time: 32mins
Es una característica extra con el propósito de generar mayor valor dentro de la percepción del consumidor.
Protocolo de servicio
Atención al cliente
Ciclo de servicio
Valor agregado
Instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.
Atención al cliente
Momento de verdad
Protocolo de servicio
Momento critico de verdad
Hay una discusión sobre las tarifas del hotel, el cliente asegura que le dieron un precio diferente por teléfono, esto se debe a que falló que elemento del servicio
Fiabilidad
Comunicación
Profesionalismo
Capacidad de respuesta
Cuál de los siguientes conceptos hacen parte del triangulo de servicio externo? elija dos opciones.
Cliente
cultura organizacional
liderazgo
Sistemas
Cuál de los siguientes conceptos hacen parte del triangulo de servicio Interno? Elija 3 opciones.
Cultura Organizacional
Estrategia de Servicio
Organización
Liderazgo
Una empresa se crea para generar rentabilidad a la vez que satisface las necesidades y expectativas de sus clientes, por tanto, debe desempeñarse con equilibrio en tres variables: estas son:
1. Calidad del producto 2. Calidad del servicio al cliente 3. Costos
1. Calidad del producto 2. Calidad del servicio al cliente 3. Buena atención
1. Calidad de la atención 2. Calidad del servicio al cliente 3. Calidad del producto
1. Calidad del producto 2. Calidad del servicio al cliente 3. Calidad de la gente
Los momentos de verdad son cualquier instante en el que cliente y empresa entran en contacto, y que, con base en ese instante, el cliente se forma una idea de la empresa, de la calidad del servicio y hasta de la calidad del producto. Esta definición es:
VERDADERO
FALSO
La evaluación del servicio puede considerarse una estrategia de servicio al cliente
SI
NO
¿Los manejos de quejas y reclamos puede considerarse una estrategia de servicio al cliente?
SI
NO
Es la secuencia completa de los momentos de la verdad que el cliente experimenta al solicitar un servicio.
momento de la verdad
ciclo del servicio
momento crítico de la verdad
servicio al cliente
Cual hablamos de PQRS, se hace referencia a:
Pendientes, Quejas, Reclamos y Solicitudes
Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias
Principios, Quejas, Reclamos y Transferencias.
Es todo el conjunto de actividades a las que el cliente se enfrenta para adquirir un producto o servicio. Esta definición corresponde a:
El ciclo del servicio
El servicio al cliente
La atención al cliente
Cuáles son los cuatro elementos principales del proceso de la comunicación
Emisor, receptor, mensaje, codificador
emisor, receptor, canal, decodificador
Emisor, canal, mensaje , receptor
emisor, receptor , mensaje, retroalimentación
Son canales o medios de difusión
Documentos organizacionales, chats
Blogs, foros, redes sociales
Páginas web, email, whatsApp
Todas las anteriores
Los factores que intervienen en el servicio al cliente son: Amabilidad, atención personalizada, rapidez, ambiente agradable, comodidad, seguridad e higiene.
Verdadero
Falso
Mencione si esta afirmación es verdadera o falsa.
"Sistema: son todas aquellas herramientas físicas y tecnológicas, procesos y normas que facilitan la interacción para proveer los productos o servicios, haciendo la experiencia de cliente externo agradable"
Verdadera
Falsa
El modelo estratégico de servicio externo permite integrar 4 elementos. ¿Cuáles son los 4 elementos?
Cliente, Local, Sistema y Satisfacción
Cliente, sistema, Personas y Estrategia
Cliente, Sistema, personas y Satisfacción
Dentro de un servicio de atención al cliente de calidad debemos tener en cuenta estas características:
Coordinación y comunicación entre los distintos departamentos
Hablar con un lenguaje sencillo y claro
Ser rápidos y educados al hablar con el cliente
Todas son correctas
La calidad hace referencia a
Relación producto / servicio de excelencia
Producto / servicio que tiene una relación con su precio
Características inherentes de un producto y servicio que cumple con necesidades y expectativas del cliente.
¿Cómo debe ser la escucha en la atención al cliente?
Activa
Pasiva
Apreciativa
Reducida
Cuando hablo con un cliente...
Debo mirarle a los ojos
No debo mirarle a los ojos
Mirarle a los ojos fijamente
Abrir los ojos, como signo de atención
En el transcurso de una llamada telefónica por móvil, la conversación se interrumpe al entrar en un túnel. ¿Qué clase de barrera se ha interpuesto en la llamada?
Semántica
Coloquial
Personal
Física
¿Para qué es importante clasificar a los clientes?
Dirigir la atención de las ventas hacia aquellos segmentos que resulten más rentables
Reconducir la oferta de productos y servicios de modo que se adapten a las características de los clientes
Conocer el mercado y sus factores de influencia
Todas las anteriores son correctas
En la comunicación escrita es importante:
La claridad y la concisión
Divagar en el discurso
La complejidad del escrito
Todas las anteriores son correctas
Cuando trabajamos atendiendo clientes:
Somos la cara visible de la empresa
Atender las necesidades del cliente es una prioridad
Es importante que nos aseguremos que el cliente se va satisfecho
Todas las anteriores
Las barreras de comunicación pueden ser:
Semánticas
Fisiológicas
Ambientales
Todas las respuestas anteriores son correctas
¿Qué es la empatía?
La empatía es cuando hablas con las demás personas
La empatía es ponerse en el lugar del otro
La empatía es cuando tienes cosas en común con otra persona
Todas las anteriores son verdaderas
Respecto al vocabulario en la atención al cliente:
Utilizaremos palabras que facilitan la comunicación: por favor, gracias, bienvenido, utilizar el nombre del cliente, encantado de ayudarle, ha sido un placer atenderle.
Tendremos que utilizar un vocabulario positivo, evitando palabras como: barato, difícil, imposible, jamás, problema…
El vocabulario de una persona se basa en la cantidad de términos que utiliza para expresar una idea. Mejorar nuestro vocabulario nos dará una imagen positiva de seguridad y confianza.
Todas son correctas
Para mantener una buena imagen personal, es importante…
la ropa, estilo e higiene
Postura
Expresiones faciales
todas son correctas
Tipo de comunicación que se caracteriza por lenguaje corporal, gestos, ademanes, señas, etc.
Informal
No verbal
Formal
Ruido
Los gestos, el contacto visual, la forma de vestir y el caminar
son aspectos de :
Comunicación audio visual
Comportamiento
Psicoanálisis
El lenguaje corporal
Un momento de verdad es toda la secuencia de experiencias buenas y malas que el cliente vive con una empresa, buscando satisfacer:
una atención
un servicio
una necesidad
un requerimiento
