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Worksheets¿Que Tanto Sabes? Asesor Digital
Total questions: 15
Worksheet time: 8mins
En protocolos COVID cual es la distancia que se debe mantener entre compañeros y clientes durante la estancia en sucursal ?
1.5 cm
150 cm
1500 mts
150mts
¿que puesto es el responsable de tomar la temperatura a los clientes.?
Asesor Digital
Director de Sucursal
El poli de la entrada
La seño de la Limpieza
Jefe de Cajas
En una feliz mañana, llega un cliente que no tiene la voluntad de utilizar cubrebocas y necesita realizar urgentemente un depósito. ¿Qué debe realizar el Asesor Digital como responsable de la asesoría de los clientes??
No se le otorga turno por no querer portar cubrebocas y no se le permite el acceso a la sucursal.
Se le exige que utilice cubrebocas una vez que se lo coloque se le otorga el turno.
No se le permite el acceso a la sucursal por disposición oficial
Se le sugiere que utilice cubrebocas, invitarlo a que deslice su tarjeta, se le entrega el turno y se le otorga el servicio .
Durante el horario de servicio la careta es posible dejar de utilizarla?
Si se puede debido a que a veces no escuchan los clientes.
Bajo ningún motivo se debe dejar de utilizar la careta.
Si se puede retirar si lastima o esta sucia
¿En que momento todos los colaboradores deben utilizar obligatoriamente el cubrebocas?
Durante la reunión matutina
Durante el desayuno
Durante el trayecto a la sucursal y en todo momento durante toda la jornada de trabajo.
En una feliz tarde se presenta un cliente acompañado de menores de edad. ¿ Que debe realizar el Asesor Digital?
Negar el acceso al cliente con los menores por la pandemia ya que son focos de infección
El asesor debe cuidar a los chamacos en autoservicio mientras el cliente es atendido.
Reportarlo con seguridad para que sancionen al cliente por llevar niños a la sucursal durante la pandemia
Se sugiere al cliente que por seguridad de preferencia evite llevar menores a la sucursal dándole un turno preferente para su atencion lo mas rápido posible.
¿Cuál es el objetivo de la identificación con número celular en podio?
Contar con un método de identificación en el podio que nos permita incrementar el volumen de clientes identificados de acuerdo a su segmento.
Actualizar la base de datos del cliente
Tener el numero del cliente para ofrecer propuestas comerciales de captación y colocación.
Ligarse a l@s clientes
¿En caso de que un cliente no presente la tarjeta, el Asesor Digital como responsable de la asesoría al cliente que debe realizar en podio?
entregar al cliente turno ¨Z´
Negar el servicio al cliente
Seleccionar en podio la opción ¨Olvide Tarjeta¨ para digitar el numero celular en su cuenta a 10 dígitos.
Direccionar al cliente a la APP BBVA
Cuantas opciones tenemos para entregar un ticket al cliente en podio?
El cliente deslice su tarjeta
Solo la opción ¨Olvide Tarjeta¨
El cliente deslice su tarjeta y la opción ¨Olvide Tarjeta¨
Se ha integrado la opción PYME en podio?
Verdadero se ha integrado la opción para generar información de atencion de este segmento de clientes en la sucursal.
Falso, no se ha integrado el segmento al sistema de podio.
En caso de que una persona se identifique como autoridad, el Asesor Digital debe:
Reportarlo al CGA para su monitoreo mediante las camaras
Reportarlo al SUN para su registro del evento.
Negarle la entrada y por la tarde comentarlo con el Director y/o Jefe de Cajas.
Darle la bienvenida, identificarle y dar aviso al director de sucursal o Jefe de cajas para su atención.
¿Cuál es el objetivo de FCR? (First Contac Resolution)
Ofrecer solución a sus aclaraciones con mayor agilidad
Enviar estados de cuenta
Facilitar la consulta de saldos
El protocolo de servicio se debe ejecutar obligatoriamente para:
Atender a los usuarios
Que el cliente se sienta como en casa, recibiendo
un servicio de calidad y amabilidad.
Dar servicio
Incrementar el IReNe
Como actividad mandatoria a todos los clientes debes:
En cualquier contacto con un cliente voltéalo a ver y sonríe. Después de haber atendido al cliente dile: , "Le llegará una encuesta para evaluar mi servicio, ayúdeme a contestarla, su opinión es importante para mejorar". Algo más en que le pueda ayudar?, gracias por venir a BBVA, que tenga un excelente día”.
Referir un producto
Sonreír
Despedirse
Si al recibir a un cliente identificas que su operación es migrable debes:
Otorgar turno de ventanilla sin mencionar las opciones que tiene para realizar su operación.
Dejar que el cliente se autogestione, sin direccionar o asesorar.
Invitar al cliente a usar el autoservicio o indícale en que App también puede realizarla, por ejemplo: "El estado de cuenta de su TDD / TDC ya lo puede obtener desde el cajero automático (solo debe tener su correo electrónico actualizado) o desde su
App BBVA México"
Pasarlo directamente a los autoservicios sin permitir el acceso a la sucursal.
