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WorksheetsREVISÃO ATENDIMENTO AO CLIENTE
Total questions: 14
Worksheet time: 14mins
No que se refere à promoção de um ambiente de trabalho harmonioso, eficiente e produtivo, que incentive tanto o trabalho em equipe quanto um bom atendimento ao público, todas as características abaixo são importantes, EXCETO:
Cortesia
Empatia
Comportamento defensivo
Comportamento Receptivo
“Normalmente, a qualidade e eficiência do atendimento prestado ao público dependem consideravelmente de ____________________, que é a capacidade de tratar o contribuinte com educação e gentileza.”
Comportamento evasivo
Inflexibilidade
Comportamento ofensivo
Cortesia
Na promoção de um bom atendimento ao público, é importante que se tenha uma atitude aberta, prestativa, objetiva e empática. Estas características combinadas descrevem qual tipo de comportamento?
Comportamento defensivo
Comportamento receptivo
Comportamento mecânico
Comportamento analítico
A empatia é uma característica essencial para a qualidade do atendimento ao público. Assinale a alternativa que apresenta, corretamente, a definição dessa característica.
Consiste em dirigir emoções a serviço de um objetivo a partir das preferências pessoais mais profundas.
É a capacidade do ser humano de perceber as emoções e os sentimentos do outro.
É a chave da inteligência emocional; é a capacidade de se afastar das pessoas difíceis
É um sentimento de repugnância e repulsa instintiva diante de alguém ou alguma coisa
Destacar-se pelo bom atendimento significa
Respeitar o cliente, procurando satisfazer suas necessidades, possuindo uma imagem idônea e uma filosofia organizacional.
Atender bem o cliente, sem procurar atender todas as suas necessidades.
É utilizar termos técnicos e complexos para demonstrar-se competente.
Todas estão corretas
Sobre atendimento telefônico, qual das alternativas abaixo NÃO deve ser praticada:
Ao atender, o telefone, diga seu departamento e seu nome. Em seguida, cumprimente quem está chamando com "Bom dia", "Boa tarde" ou "Boa noite"
Procure não deixar o interlocutor esperando por mais de um minuto. Caso seja inevitável, pergunte se ele pode esperar pelo tempo necessário
Nunca anote nome, empresa e número de telefone de quem a chamou.
Tenha sempre papel e caneta em mãos para fazer anotações necessárias.
Um dos aspectos que pode comprometer o atendimento correto e o desempenho ideal da telefonista é a sua
Falta de fluência em outro idioma.
Má dicção
Fala segura
Simpatia
Podemos criar uma imagem positiva através da comunicação verbal, portanto, ao realizar um atendimento telefônico, o funcionário precisa utilizar, exceto:
Voz Profissional
Voz monótona
Tom amigável
Fala confiante e segura
As seguintes ações, entre outras, imprimem qualidade ao atendimento, EXCETO UMA, que está ERRADA. Assinale-a.
Identificar as necessidades dos usuários.
Evitar informações conflitantes.
Cumprir prazos e horários
Responder imediata e defensivamente a reclamações.
A partir de que década surgiu o código de defesa do consumidor:
1970
1980
1990
2000
Na possibilidade de prevenir problemas, o atendente poderá dizer não ao cliente. Neste caso o atendente deve, marque a INCORRETA:
Explicar a razão
Ser sarcástico
demonstrar empatia
dar soluções para o cliente
Sobre situações de atendimento, o que quer o cliente irritado?
Ouvir uma história para se acalmar
Ser levado para uma sala até a raiva passar
Ser levado a sério, ser tratado com respeito, ter soluções imediatas.
Ser encaminhado à uma sessão com o psicólogo
. No atendimento ao cliente, para ser sair bem em termos de expressão corporal, o atendente deve:
Sorrir sempre, manter o contato visual
ficar de braços cruzados
Ter uma expressão facial neutra
Todas estão corretas
Para causar uma boa impressão logo na chegada do cliente, você deve:
Estar atento ao movimento da empresa
Se estiver sentado, levante-se
Olhe em direção a ele e cumprimente-o
Todas estão corretas
