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WorksheetsConceptos básicos ITIL 4 Foundation
Total questions: 41
Worksheet time: 41mins
1. Qué es ITIL?
Un marco de buenas prácticas para la Gestión de TI
Una metodología para gestionar un área de TI
Un marco para gestionar la Mesa de Servicios de TI
Un documento que nos indica paso a paso qué hacer en TI
UTILIDAD es:
Lo que el cliente solicita
La necesidad del cliente
Lo que es adecuado para el propósito
Lo que es adecuado para el uso
Cuál es la relación que existe entre PRODUCTO y OFERTA DE SERVICIO
Un producto es una oferta de servicio
Una oferta de servicio está compuesta por uno o varios productos del portafolio
Una oferta de servicio es una acción de servicio
Un producto está compuesto por varias ofertas de servicio
Cuáles son las partes interesadas o stakeholders?
Organización y proveedores
Organización, proveedores y consumidores de servicio
Organización, clientes y usuarios
Organización, clientes y patrocinadores
Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado.
Un servicio es un medio para facilitar la creación conjunta de valor facilitando [?] que los clientes desean obtener
la garantía
los resultados
la utilidad
las salidas
¿Qué principio guía recomienda tener en cuenta las cuatro dimensiones de la gestión de servicios?
Pensar y trabajar holísticamente
Progresar iterativamente con retroalimentación
Enfocarse en el valor
Mantener sencillo y práctico
¿Qué principio guía recomienda recopilar datos antes de decidir qué se puede reutilizar?
Enfocarse en el valor
Comenzar donde estás
Mantener lo sencillo y práctico
Progresar iterativamente con retroalimentación
¿Cuál de las siguientes opciones describe la naturaleza de los principios guía?
Los principios guía pueden proporcionar orientación a una organización en cualquier circunstancia.
Cada principio guía requiere acciones y decisiones específicas.
Una organización seleccionará y adoptará solo uno de los siete principios guía.
Los principios guía describen los procesos que todas las organizaciones deben adoptar.
¿Cuál de las siguientes opciones describe el concepto de resultados (outcomes) ?
Entregables tangibles o intangibles
Funcionalidad de un producto o servicio
Lo que busca/obtiene una parte interesada
Configuración de los recursos de una organización
¿Cuál es una consideración clave para el principio guía "mantenerlo sencillo y práctico"?
Intentar crear una solución para cada excepción
Comprender cómo cada elemento contribuye a la creación de valor
Ignorar los objetivos en conflicto de las diferentes partes interesadas
Empezar con una solución compleja y luego simplificar
Un proveedor de servicios describe un paquete que incluye un computador con software, licencias y soporte. Este paquete, ¿de qué es ejemplo?
Valor
Un resultado
Garantía
Una oferta de servicios
GARANTÍA es:
Entregable tangible o intangible que se produce al realizar una actividad
La certeza de que un producto o servicio cumplirá con los requerimientos técnicos acordados
Posible evento que puede causar daños o pérdidas, o dificultar más la consecución de objetivos
Funcionalidad de un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular
¿Qué dimensión de la gestión de servicios tiene en cuenta el gobierno, la gestión y la comunicación?
Procesos y flujos de valor
Organizaciones y personas
Información y tecnología
Socios y proveedores
¿Qué dimensión de la gestión de servicios se enfoca en las actividades y en la manera en la que estas se coordinan?
Organizaciones y personas
Información y tecnología
Socios y proveedores
Flujos de valor y procesos
¿Qué principio guía está relacionado PRINCIPALMENTE con los ingresos y el crecimiento del cliente?
Mantenerlo sencillo y práctico
Optimizar y automatizar
Progresar iterativamente con retroalimentación
Enfocarse en el valor
¿Cuál es el punto de partida para la optimización?
Comprender la visión y los objetivos de la organización
Normalización de prácticas y servicios
Determinación de los efectos más positivos
Asegurar la participación de los interesados
¿Cómo maximizan las organizaciones (proveedoras de servicio) la co-creación de valor con sus clientes?
Facilitando a los clientes los resultados que desean alcanzar
Actuando solo bajo los términos del contrato
Notificando cualquier variación a Gerencia
Solicitando el seguimiento estricto de la gestión del cambio
Medio para posibilitar la co-creación de valor al facilitar los resultados que los clientes desean obtener sin que estos asuman costos ni riesgos específicos.
Oferta de Servicio
Servicio
Utilidad
Producto
Funcionalidad de un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular. Se utiliza para determinar si un servicio es “adecuado para el propósito”.
Garantía
Requerimiento
Producto
Utilidad
Certeza de que un producto o servicio cumplirá con los requisitos acordados. Puede utilizarse para determinar si un servicio es "adecuado para el uso". Afecta la disponibilidad, la capacidad, la seguridad y la continuidad.
Garantía
Requerimiento
Utilidad
Oferta de Servicio
Persona que define los requerimientos de un servicio y es responsable de las resultados (outcomes) del consumo del servicio.
Usuario
Consumidor
Cliente
Patrocinador
Persona que usa los servicios.
Usuario
Consumidor
Cliente
Patrocinador
Conjunto de capacidades organizacionales especializadas orientadas a ofrecer valor a los clientes en forma de servicios.
Ofertas de servicio
Gestión de servicio
Productos de servicio
Gestión de relaciones de servicio
Persona que autoriza el presupuesto para el consumo de servicios.
Gerente de finanzas
Patrocinador
Cliente
Usuario
Utilidad, garantía, importancia y beneficios percibidos de algo.
Garantía
Producto
Costo
Valor
Descripción formal de uno o más servicios, diseñada para satisfacer las necesidades de un grupo de consumidores objetivo que puede incluir bienes, acceso a recursos y acciones de servicio.
Oferta de producto
Oferta de servicio
Catalogo de servicio
Gestión de servicio
Persona o grupo de personas con funciones propias que involucran responsabilidades, autoridades y relaciones para alcanzar uno o mas objetivos.
Equipo de trabajo
Organización
Función
Departamento
Actividades que realiza una organización para ofrecer servicios. Incluye gestionar los recursos configurados para proporcionar el servicio (garantizar acceso a recursos, cumplir y gestionar el nivel de servicio y practicar la mejora continua). Puede incluir el suministro de bienes.
Consumo de servicios
Provisión de servicios
Creación de servicios
Definición de servicios
Organización que proporciona servicios a uno o más clientes internos o externos.
Consumidor de servicios
Proveedor de servicios
Creador de servicios
Socios de servicios
Organización que utiliza los servicios recibidos
Consumidor de servicios
Proveedor de servicios
Creador de servicios
Socios de servicios
Configuración de los recursos de una organización diseñados para ofrecer valor a un consumidor.
Garantía
Producto
Costo
Valor
Actividades conjuntas realizadas por un proveedor de servicios y un consumidor de servicios para garantizar la co-creación de valor continuo.
Ofertas de servicio
Gestión de servicio
Productos de servicio
Gestión de relaciones de servicio
¿Cuál de las siguientes opciones tiene como objetivo ayudar a una organización a adoptar y adaptar la guía de ITIL?
Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios
Los principios guía
La cadena de valor de servicios
Las prácticas
¿Qué principio guía hace énfasis en la necesidad de comprender el flujo de trabajo en progreso e identificar cuellos de botella y pérdidas?
Mantenerlo sencillo y práctico
Enfocarse en el valor
Colaborar y promover la visibilidad
Pensar y trabajar holísticamente
¿Qué principio guía recomienda evaluar el estado actual y decidir qué se puede reutilizar?
Empieza donde estás
Enfocarse en el valor
Progresar iterativamente con retroalimentación
Colaborar y promover la visibilidad
¿Qué principio guía recomienda organizar el trabajo en secciones más pequeñas y gestionables que se puedan ejecutar y completar de manera oportuna?
Comenzar donde esté
Enfocarse en el valor
Progresar iterativamente con retroalimentación
Colaborar y promover la visibilidad
¿Cuál de las siguientes opciones NO es un enfoque clave de la dimensión de información y tecnología?
Seguridad y conformidad
Sistemas de comunicación y bases de conocimiento
Gestión del flujo de trabajo y sistemas de inventario
Roles y responsabilidades
¿Cuáles son los tipos de costos que el cliente debería evaluar?
El precio del servicio y el costo de creación del servicio
Los costos que elimina el servicio y los costos impuestos por el servicio
El costo de suministrar el servicio y el costo de mejorar el servicio
El costo del software y el costo del hardware
¿Qué principio guía esta relacionado principalmente con los ingresos y el crecimiento del cliente?
Mantenerlo simple y práctico
Optimizar y autmatizar
Progresar iterativamente con retroalimentación
Enfoque en el valor
Qué consideraciones influyen en la estrategia de una organización con respecto a los proveedores
Contratos y acuerdos
Tipo de cooperación con los proveedores
Cultura corporativa de la organización
Nivel de formalidad
Los activos del servicio hacen referencia a:
Bienes y productos
Capacidades y recursos
Utilidad y garantía
Valor y resultados
