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WorksheetsMATRIZ PQR TELEFONICO Y SIS
Total questions: 27
Worksheet time: 14mins
INTELIGENCIA DEL NEGOCIO
APLICACIÓN DE PROTOCOLOS DE ATENCIÓN
Manejo Adecuado "Tiempos"
1
0
N/A
Uso de guiones establecidos (bienvenida, despedida espera y retoma)
1
0
N/A
Personaliza adecuadamente la llamada.
1
0
N/A
Genera "Empatía" con el usuario demostrando Interés en ayudarlo.
1
0
N/A
Utiliza "muletillas" y/o "tutea" al usuario.
1
0
N/A
Expresa sus ideas de forma clara, manejando un "tono de voz" adecuado.
1
0
N/A
PECN (PRECISIÓN ERROR CRÍTICO DE NEGOCIO)
REGISTRO Y CREACIÓN
Genera el caso por el canal "Correcto"
1
0
N/A
Brinda alternativas de mitigación.
1
0
N/A
Confirma datos del usuario, para la radicación de manera correcta.
1
0
N/A
Aplica el guion de transferencia a la encuesta.
1
0
N/A
Utiliza la pre-forma indicada.
1
0
N/A
Brinda el número de requerimiento.
1
0
N/A
Identifica que no exista duplicidad de radicados por el mismo motivo.
1
0
N/A
Valida la radicación de correspondencia y pagina web correctamente ( adjuntos, datos del usuario..)
1
0
N/A
Aplica los criterios mínimos de caracterización para PQR.
1
0
N/A
Maneja las aplicaciones adecuadamente.
1
0
N/A
Realiza análisis del cierre para informar respuesta.
1
0
N/A
Realiza análisis del cierre enviado por el área encargada
1
0
N/A
Tipifica la llamada de forma correcta.
1
0
N/A
Realiza actualizaciones y observaciones del seguimiento del caso.
1
0
N/A
Da manejo adecuado a la información confidencial
1
0
N/A
ECUF (ERROR CRÍTICO DE USUARIO FINAL)
Cliente "Cuelga" por incumplimiento en tiempos de espera.
1
0
N/A
Respeta el turno de la palabra sin interrumpir al usuario.
1
0
N/A
"Cuelga" la llamada al usuario.
1
0
N/A
Maneja las objeciones que se presente durante el ofrecimiento de las alternativas.
1
0
N/A
Genera falsas expectativas al usuario.
1
0
N/A
Transferencia por proceso
1
0
N/A
