Font size
WorksheetsMATRIZ EMPLEADOR
Total questions: 25
Worksheet time: 13mins
INTELIGENCIA DE NEGOCIO
Protocolos de atención
Uso de guiones establecidos (bienvenida, despedida espera y retoma)
0
1
N/A
Mantiene el tono social acorde al usuario ( no tuteo )
0
1
N/A
Demuestra atención y concentración, no hace repetir información brindada de forma clara.
0
1
N/A
Expresa sus ideas de forma clara, estructuradas y con seguridad
0
1
N/A
Genera cercanía y calidez con el usuario brindando una atención personalizada
0
1
N/A
Retoma el contacto con el usuario dentro del tiempo establecido
1
0
N/A
PRECISIÓN ERROR CRÍTICO DE NEGOCIO (PECN)
Gestión del Proceso
Realiza análisis de la solicitud del usuario/empresa haciendo las validaciones correspondientes.
1
0
N/A
Validación de seguridad
Aplica correctamente las preguntas de seguridad
1
0
N/A
Deja información sensible del usuario en aplicaciones no necesarias
1
0
N/A
Evita suministrar información confidencial del usuario y/o de la empresa
1
0
N/A
Tiempo de conversación
Ocupa in adecuadamente el Canal
1
0
N/A
Maneja las aplicaciones adecuadamente
1
0
N/A
Registro y creación
Tipifica el contacto de manera correcta
1
0
N/A
Documenta la información completa de forma clara, estructurada y comprensible. Utilizando redacción y ortografía
1
0
N/A
Registra los datos de la empresa que se comunica de manera correcta y/o completa
1
0
N/A
PRECISIÓN ERROR CRÍTICO DE USUARIO FINAL (PECUF)
Comportamiento
Finaliza la interacción sin justificación
1
0
N/A
Identifica el ingreso de la interacción y la atiende oportunamente (Cuelgue)
1
0
N/A
Se enfrenta al usuario ocasionando Falta de respeto
1
0
N/A
Proceso y Seguimiento
Brinda información completa y correcta de acuerdo con el proceso establecido.
1
0
N/A
Realiza escalamientos al área encargada de acuerdo a la solicitud
1
0
N/A
Maneja las objeciones que se presente durante la interacción
1
0
N/A
Confirma datos de la empresa y/o usuario, de manera correcta
1
0
N/A
Aspectos no controlables
Caída de aplicativos
1
0
N/A
Falla de aplicativo Inconcert
1
0
N/A
Transferencia por proceso
1
0
N/A
