WorksheetsDaily Activity CRO 2021
Total questions: 40
Worksheet time: 20mins
Berikut ini adalah Report CS yang wajib dikumpulkan setiap bulan, kecuali :
Voice of Customer
CS Refreshment
In Depth interview
CS Floor Manager
Sebutkan data-data yang perlu dikirim via email sebagai Report CS PDCA yang dilaksanakan di outlet/bengkel :
Foto, MOM, PICA
Absen, MOM, PICA
Rekap, Foto, MOM, PICA
Absen, Foto, MOM,PICA
Jabatan karyawan yang berhak menjalankan CS Floor Manager di outlet adalah :
Sales Counter
Sales Force
Sales Supervisor
SRO
Berapa jumlah total Report CS yang dikumpulkan ke CS Dept setiap bulan :
9
10
11
12
Definisi Customer In Depth Interview yang tepat adalah :
Program untuk pemberian hadiah kepada customer.
Program untuk mendapatkan voice of customer dengan cara langsung bertanya.
Program untuk mengetahui kendaraan yang tepat untuk customer.
Program untuk memberikan informasi diskon kepada customer.
Hal - hal yang ditanyakan saat interview (SSI ) terkait dengan pelayanan, frontliner & Facility, adalah :
Sales Initation --> Dealer Web --> Paperwork --> Deal --> Vehicle Pick Up --> Follow up
Dealer Web --> Service Initiation --> Paperwork ---> Deal --> Delivery --> Follow Up
Dealer Web --> Deal & Paperwork --> Sales Initation --> Delivery --> Follow up
Dealer Web --> Sales Initiation --> Deal --> Paperwork --> Delivery --> Follow Up
Hal - hal yang ditanyakan saat interview (CSI ) terkait dengan pelayanan, frontliner & Facility, adalah :
Booking Service --> Sales Initiation --> Service Quality --> Vehicle Pick up --> Follow Up
Booking Service --> Service Initiation --> Service Quality --> Vehicle Pick up --> Follow Up
Booking Service --> Vehicle Pick up --> Service Initiation --> Sales Quality --> Follow Up
Booking Service --> Service Initiation --> Delivery --> Service Quality --> Follow Up
Sebutkan ukuran board untuk report CS Voice on Board :
Ukuran 70 x 90 cm
Ukuran 65 x 90 cm
Ukuran 60 x 80 cm
Ukuran 50 x 80 cm
Penilaian standar pelayanan dilakukan kepada setiap :
Security, Sales Counter, Salesman/ Salesgirl, SA, Kasir, OB
SA, Mekanik, Karu, Kabeng, Security
CRO, Security, Sales Counter, SA, OB, SS
Seluruh Pejabat dan Karyawan di Cabang
Didalam report CS PDCA setiap bulannya, ada data PICA outlet. Sebutkan kepanjangan PICA :
Problem Initiation Corrective Action
Problem Identification Correction Action
Problem Identification Corrective Action
Problem Initiation Correction Action
Sebutkan isi Form report CS Floor Manager secara urut :
Tanggal, Jam, Nama Pelaksana, Nama Customer, No Telp Customer, Keperluan ke Outlet, Harapan Customer terhadap CS, Foto.
Hari/ Tanggal, Jam, Nama Pelaksana, Jabatan, Nama Customer, Type Mobil, Keperluan customer ke Outlet, Harapan Customer Terhadap CS, Foto Kegiatan.
Tanggal, Nama Pelaksana, Jabatan, Nama Customer, Type Mobil, Keperluan customer ke Outlet, Harapan Customer Terhadap CS, Foto Kegiatan.
Hari/ Tanggal, Jam, Nama Pelaksana, Nama Customer, No Telp Customer, Keperluan ke Outlet, Harapan Customer terhadap CS, Foto kegiatan.
Sebutkan isi Form report Gift day secara urut :
Tanggal, Gift, Foto Kegiatan
Tanggal, PIC, Gift, Foto Kegiatan
Hari/ Tanggal, PIC, Gift, Foto Kegiatan
Hari/ Tanggal, Gift, Foto Kegiatan
Report Pre survey dilakukan langsung oleh :
CRO
SRO
Salesforce / SA
Sales Supervisor
Berikut teknis pelaksaan Pre-Survey saat delivery, kecuali :
Saat delivery kendaarn baru, setelah salesforce melakukan DEC, pastikan bahwa customer puas dengan pelayanan yang diberikan.
Salesforce memberikan kuisioner Pre Survey untuk di isi oleh Customer.
Salesforce menyerahkan kuisioner yang telah diisi & ditandatangani customer kepada CRO.
Salesforce memberikan gift kepada customer.
Pada Report Internal Audit, isi summary report terdiri dari :
Counter, Mekanik, Kasir, Service Advisor, Security, Office Boy/Girl
Counter & Salesman, Service Advisor, Kasir, Security, Office Boy/Girl
Counter & Salesman, Service Advisor, Mekanik, Kasir, Security, Office Boy/Girl
Counter, Salesman, Service Advisor, Kasir, Security, Office Boy/Girl
Berikut ini adalah kelengkapan APD yang wajib digunakan Security adalah :
Masker polos dengan warna tidak mencolok, face shield bertuliskan Security yang terpasang dengan benar tidak perlu memakai topi, sarung tangan motor warna hitam.
Masker polos dengan warna tidak mencolok, face shield polos yang terpasang dengan benar dan tetap memakai topi, sarung tangan warna hitam.
Masker polos dengan warna tidak mencolok, face shield bertuliskan Security yang terpasang dengan benar tidak perlu memakai topi, sarung tangan warna hitam.
Masker polos dengan warna mencolok, face shield polos yang terpasang dengan benar tidak perlu memakai topi, sarung tangan warna hitam.
Berikut ini adalah Signage yang dipasang sehubungan dengan adanya Protokol Kesehatan di outlet Daihatsu, kecuali :
New Normal Policy Banner; Spanduk Outlet Mengikuti Protokol Kesehatan; Cuci Tangan Sebelum Memasuki Outlet; Area Wajib Masker; Jaga Jarak Tempat Duduk; Jaga Jarak Berdiri / Antrian; Mobil Telah di-Sterilisasi.
New Normal Policy Banner; Spanduk Outlet Mengikuti Protokol Kesehatan; Area Wajib Masker; Jaga Jarak Minimal 0,5 meter; Jaga Jarak Tempat Duduk; Jaga Jarak Berdiri / Antrian; Mobil Telah di-Sterilisasi.
New Normal Policy Banner; Spanduk Outlet Mengikuti Protokol Kesehatan; Area Wajib Masker; Buka Pintu Menggunakan Siku/Bahu; Jaga Jarak Tempat Duduk; Jaga Jarak Berdiri / Antrian; Mobil Telah di-Sterilisasi.
New Normal Policy Banner; Spanduk Outlet Mengikuti Protokol Kesehatan; Area Wajib Masker; Tersedia Hand Sanitizer di atas Meja; Jaga Jarak Tempat Duduk; Jaga Jarak Berdiri / Antrian; Mobil Telah di-Sterilisasi.
Masker, Face Shield dan Sarung Tangan adalah APD yang wajib digunakan oleh frontliner :
Security, SA, Karu, DMS, Cleaning Service
Security, SA, DMS, Kasir, Cleaning Service
Security, Sales Counter, SA, DMS, Cleaning Service
Security, SA, Cleaning Service
Tujuan penerapan Protokol Kesehatan Covid-19 di outlet Daihatsu adalah sebagai berikut, kecuali :
Menciptakan rasa aman bagi customer saat berinteraksi dengan frontliner Daihatsu.
Melindungi frontliner Daihatsu dari penyebaran Covid-19 saat berinteraksi dengan customer.
Mengikuti arahan Protokol Kesehatan dari Pemerintah.
Menciptakan rasa aman bagi perusahaan sebagai wujud perlindungan untuk forntliner dan customer saat berinteraksi dalam lingkungan perusahaan.
Manakah pernyataan yang kurang tepat terkait penerapan Protokol Kesehatan di outlet Daihatsu berikut ini :
Frontliner dilengkapi Alat Pelindung Diri (APD) untuk menimbulkan rasa aman dan dibedakan sesuai fungsi masing-masing frontliner.
Showroom & Bengkel dilengkapi signage dan fasilitas pendukung penerapan Protokol Kesehatan Covid-19.
Protokol Kesehatan Covid-19 merupakan “Reposisi New Standar Pelayanan Customer” menggantikan standar yang sudah ada saat ini di Showroom & Bengkel Daihatsu.
CS SOP dilengkapi tambahan SOP yang meliputi Protokol Kesehatan Covid-19.
Manakah pernyataan yang tepat berikut ini :
Bila saat kasir berinteraksi dengan customer berada dalam ruangan khusus bersekat kaca, maka kasir tidak perlu memakai Masker dan Face Shield.
Bila saat kasir berinteraksi dengan customer berada dalam ruangan khusus bersekat kaca, maka kasir perlu memakai hand sanitizer.
Bila saat kasir berinteraksi dengan customer berada dalam ruangan khusus bersekat kaca, maka kasir tidak perlu memakai hand sanitizer.
Bila saat kasir berinteraksi dengan customer berada dalam ruangan khusus bersekat kaca, maka kasir tidak perlu memakai Face Shield.
1. Ketersediaan sajadah dan perlengkapan sholat di Musholla.
2. Ketersediaan bahan bacaan di Ruang Tunggu.
3. Ketersediaan makanan dan minuman gratis di Ruang Tunggu.
4. Ketersediaan Area Kids Corner di Ruang Tunggu.
5. Ketersediaan TV di Ruang Tunggu.
6. Ketersediaan Wifi di Ruang Tunggu.
Dari fasilitas-fasilitas di atas, manakah yang ditiadakan sementara selama pandemi Covid-19?
1, 2, 3, 4.
1, 2, 4.
1, 2, 3, 4, 5, 6.
1, 2, 4, 6.
Manakah pernyataan yang tepat di bawah ini :
1. Selama pandemi, berjabat tangan diubah menjadi Salam Nusantara.
2. Selama pandemi, Salam Daihatsu diubah menjadi Salam Nusantara.
3. Selama pandemi, Salam Daihatsu dengan mengucapkan Semangat pagi/siang/sore Sahabat.
4. Selama pandemi, berjabat tangan diubah menjadi Salam Daihatsu.
5. Selama pandemi, setelah mengucapkan Salam Daihatsu dilanjutkan dengan Salam Nusantara dan berjabat tangan.
1, 3.
3, 5.
1, 4.
1, 2.
Kapan waktu yang tepat menawarkan Hand Sanitizer kepada customer :
1. Saat customer baru datang diterima oleh Sales padahal customer sudah mencuci tangan sebelum memasuki outlet.
2. Saat customer selesai bertransaksi dengan Sales.
3. Saat customer selesai bertransaksi dengan SA.
4. Saat customer selesai membayar / menekan mesin EDC di Kasir.
5. Saat customer selesai test drive.
6. Saat customer duduk di Dealing Table.
7. Saat customer menghampiri Kasir.
8. Saat customer berada di kendaraannya setelah selesai service.
1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8.
2, 3, 4, 5, 6, 7, 8.
2, 3, 4, 5.
2, 3, 4, 5, 6, 8.
Apa yang berbeda pada saat proses delivery kendaraan baru ke customer sebelum dan selama masa pandemi ini :
Sales force wajib menggunakan masker, face shield, sarung tangan dan seragam Daihatsu saat delivery kendaraan baru ke customer.
Sales force wajib melakukan sterilisasi eksterior dan interior kendaraan baru saat delivery di hadapan customer langsung.
Sales force wajib menggunakan seragam Daihatsu baju biru navy dan celana khaki saat delivery kendaraan baru ke customer.
Sales force wajib melakukan PDI kendaraan sebelum melakukan delivery kendaraan baru ke customer.
Apa saja yang dinilai dari seorang frontliner saat kunjungan Mystery Shopper :
Grooming, outfit, SOP CS, dan Brand Manner.
Outfit, SOP CS, dan Brand Manner.
Grooming, SOP CS, dan Brand Manner.
SOP CS dan Brand Manner.
Apa saja yang boleh digunakan oleh seorang SA sebagai aksesoris tangan :
Jam tangan, gelang, cincin.
Jam tangan, cincin.
Jam tangan, gelang, cincin batu akik.
Gelang, cincin.
Manakah penggunaan outfit yang tepat untuk seorang Sales Force berikut ini :
Seragam Daihatsu biru navy, celana khaki dan sepatu non formal dengan warna tidak mencolok.
Seragam Daihatsu biru navy, celana khaki dan sepatu formal dengan warna tidak mencolok.
Seragam Daihatsu biru navy, celana khaki dan sepatu tertutup dengan warna tidak mencolok.
Seragam Daihatsu biru navy, celana khaki dan sepatu formal / non formal dengan warna tidak mencolok.
Yang membedakan antara seragam Sales Force dengan seragam SA adalah :
Seragam biru navy untuk Sales Force memiliki motif di bagian dada, sedangkan seragam SA memiliki motif di bagian perut.
Seragam biru navy untuk Sales Force tidak memiliki kantong di bagian dada, sedangkan seragam SA memiliki kantong di bagian dada.
Seragam biru navy untuk Sales Force bercorak list coklat, sedangkan seragam SA bercorak list merah.
Seragam biru navy untuk Sales Force logo Daihatsu di pundak kanan, sedangkan seragam SA logo Daihatsu di pundak kiri.
1. Semangat Pagi pk. 07.00 - 10.00
2. Semangat Pagi pk. 07.00 - 09.00
3. Semangat Siang pk. 10.00 - 15.00
4. Semangat Siang pk. 09.00 - 15.00
5. Semangat Sore pk. 15.00 - 18.00
6. Salam Sahabat menggunakan tangan kanan (logo C)
7. Salam Sahabat menggunakan tangan kiri (logo C)
8. Salam Sahabat diletakkan di depan dada tengah
9. Salam Sahabat diletakkan di depan dada samping kanan
10. Salam Sahabat diletakkan di depan dada samping kiri
Manakah pernyataan yang tepat :
2, 4, 5, 6, 8, 9, 10.
1, 3, 5, 6, 7, 8.
2, 3, 4, 6, 7, 8.
1, 3, 5, 6, 8.
1. Security
2. Sales Counter
3. SA
4. Karu
5. Kasir
6. Office Boy
7. Fasilitas Showroom
8. Fasilitas Bengkel
Mystery Shopper Index Sales mencakup penilaian untuk :
1, 2, 5, 6.
1, 2, 5, 6, 7.
1, 2, 5, 7.
1, 2, 3, 5, 6, 7.
1. Security
2. Sales Counter
3. SA
4. Karu
5. Kasir
6. Office Boy
7. Fasilitas Showroom
8. Fasilitas Bengkel
Mystery Shopper Index Service mencakup penilaian untuk :
1, 3, 4, 5, 6, 8.
1, 3, 5, 6, 8.
1, 3, 4, 5, 6.
1, 3, 5, 6.
Manakah yang termasuk ke dalam Fasilitas Showroom saat Mystery Shopper :
Area showroom, Area Unit Display, dan Area Dealing Table.
Dinding dan plafon showroom, Rak Brosur, Unit Display, Dealing Table dan Toilet.
Area showroom, Area Unit Display, Area Dealing Table, Toilet dan Area Musholla.
Area Showroom, Area Unit Display, Area Dealing Table, Dinding Plafon dan Lantai Showroom dan Ruang Tunggu.
Manakah yang termasuk ke dalam Fasilitas Bengkel saat Mystery Shopper :
Kaca, dinding, plafon, lantai Stall, area kids corner di ruang tunggu, toilet dan musholla di area Ruang Tunggu, area Dealing Table.
Area Ruang Penerimaan & area Stall, area Ruang Tunggu, area Toilet dan Musholla, Area Kerja SA dan Kasir.
Ketersediaan makanan dan minuman gratis, TV, wifi, AC dan sofa di Ruang Tunggu, unit display di Ruang Tunggu.
Area Ruang Tunggu dan Stall, area Dealing Table, area Penerimaan Service, area Toilet dan Musholla.
Manakah pernyataan yang tepat terkait dengan CS KPI Outlet berikut ini :
1. Mystery Shopper visit dilakukan 2x per tahun.
2. Mystery Shopper visit dilakukan 2x per semester.
3. Mystery Shopper Sales pasti berkunjung di hari operational Showroom yakni Senin - Sabtu.
4. Target Mystery Shopper Index adalah 100.
5. Msytery Shopper Service yang visit merupakan customer Periodical Maintenance (PM) dan Generap Repair (GR).
6. Msytery Shopper Service visit menggunakan unit Daihatsu Terios, Xenia, Sigra, Ayla, Gran Max, Luxio dan Pick Up.
1, 3, 4, 5, 6.
1, 4, 5, 6.
1, 4, 6.
1, 4.
Manakah pernyataan yang tepat terkait dengan CS KPI Outlet berikut ini :
1. SSI Telesurvey target : 91.
2. SSI Telesurvey target : 92.
3. SSI Telesurvey target : 93.
4. CSI Telesurvey target : 91.
5. CSI Telesurvey target : 92.
6. CSI Telesurvey target : 93.
1, 4.
2, 4.
2, 5.
3, 5.
Manakah pernyataan yang tepat sehubungan dengan Telesurvey CSI berikut ini :
Pertanyaan CSI Telesurvey meliputi 11 pertanyaan dengan skala nilai kepuasan 1-10.
CSI Telesurvey terdiri dari 5 faktor pertanyaan, yaitu : Service Initiation, Service Advisor, Vehicle Pick Up, Service Facility, dan Service Quality.
Customer yang menjadi respondent adalah customer yang sudah melakukan service apa saja di bengkel Daihatsu, termasuk Periodical Maintenance (PM) dan General Repair (GR) dan Body Repair (BR).
CSI Telesurvey Nasional Full Year Tahun 2020 adalah 98,3.
Manakah pernyataan yang tepat sehubungan dengan Telesurvey SSI berikut ini :
Pertanyaan SSI Telesurvey meliputi 12 pertanyaan dengan skala nilai kepuasan 1-10.
SSI Telesurvey terdiri dari 7 faktor pertanyaan, yaitu : Sales Initiation, Dealer Facility, Deal, Paperwork, Sales Person, Delivery Timing dan Delivery Process.
Customer yang menjadi respondent adalah customer yang sudah melakukan DO.
SSI Telesurvey Nasional Full Year Tahun 2020 adalah 97,6.
Apa yang berbeda dari kunjungan Mystery Shopper tahun 2020 Semester 2 dengan tahun 2021 Semester 1 :
Jumlah total outlet dan bengkel yang berbeda.
Check list item yang berbeda, yakni adanya tambahan checklist item Protokol Kesehatan.
Check list item yang berbeda, yakni adanya tambahan checklist item Protokol Kesehatan dan checklist digitalisasi item.
Nilai MS Index yang berbeda, yakni adanya tambahan checklist item untuk Protokol Kesehatan.
Berapakah total testimony minimal yang seharusnya direport outlet setiap tahunnya :
Outlet VSP : 60 testimony per tahun.
Outlet V : 36 testimony per tahun.
Outlet VSP : 60 testimony per tahun.
Outlet V : 48 testimony per tahun.
Outlet VSP : 72 testimony per tahun.
Outlet V : 60 testimony per tahun.
Outlet VSP : 60 testimony per tahun.
Outlet V : 60 testimony per tahun.
