WorksheetsHandling Complain 2021
Total questions: 25
Worksheet time: 13mins
Berapa lama waktu SLA Respon komplain untuk klasifikasi Sales :
1 Hari
2 Hari
3 Hari
4 Hari
Form yang digunakan sebagai kepuasan customer saat penanganan keluhan :
Form Kronologis
Form Delivery
Form LPK
Form SPK
Salah satu yang mempengaruhi ketidakpuasan customer saat pembelian mobil adalah, kecuali :
Warna tidak sesuai keinginan
Delivery unit melebihi estimasi
Simulasi DP/Kredit berubah
Diberikan bonus E-Money
Berikut adalah pernyataan yang benar mengenai pentingnya segera menangani keluhan :
Customer menjadi loyal ketika keluhan ditangani dengan cepat dan memuaskan.
Butuh waktu lama untuk keluhan disebarkan dari satu orang ke satu orang lainnya.
Customer akan terus kecewa walaupun keluhan telah ditangani dengan cepat dan memuaskan.
Keluhan tidak akan cepat menyebar di sosial media
Berikut adalah Hal yang dapat dilakukan Wiraniaga saat bertemu dengan tipe customer komplain AGRESIF, kecuali :
Tenang dan jangan mudah terintimidasi.
Saring setiap masukan dan ide yang dikeluarkan customer.
Pancing emosi customer dengan sering bertanya.
Dengarkan dengan baik, berikan kesempatan customer untuk berbicara.
Berikut adalah 4 tahapan dari cara menangani keluhan Customer :
Listen - Solution Provided - Apologize & Empathize - Thank You
Listen - Apologize & Empathize - Solution Provided - Thank You
Apologze & Empathize - Listen - Solution Provided - Thank You
Apologize & Empathize - Thank You - Listen - Solution Provided
Di bawah ini adalah hal yang harus dilakukan wiraniaga ketika menangani keluhan pelanggan, kecuali :
Mengakui pelayanan perusahaan memang mengecewakan.
Meminta maaf dan berempati.
Mendengarkan keluhan dengan tenang.
Mengucapkan terima kasih.
Beberapa hal yang harus dilakukan CRO dalam menangani keluhan dalam kebutuhan pelanggan adalah sebagai berikut, kecuali :
Mengungkapkan terima kasih atas perhatian yang diberikan.
Menunjukkan kepedulian.
Menunjukkan keinginan dibantu.
Meminta maaf atas ketidaknyamanan.
Beberapa hal positif yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayan dan kebutuhan pelanggan adalah sebagai berikut, kecuali :
Meningkatkan ketersediaan informasi.
Meningkatkan kemampuan komunikasi.
Meningkatkan penguasaan prosedur.
Membuat perhitungan kredit.
Kemampuan CRO dalam menyelesaikan permasalahan pelanggan harus dengan mengidentifikasi kebutuhan pelanggan. Untuk dapat memahami kebutuhan pelanggan customer service membutuhkan kemampuan berikut ini, kecuali :
Keterampilan presentasi
Keterampilan menyimak
Keterampilan berbicara
Keterampilan penjualan
Beberapa keterampilan yang dibutuhkan CRO dalam memberikan pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali :
Penanganan keluhan pelanggan.
Kemampuan bertanya untuk menggali kebutuhan.
Kemampuan presentasi untuk menyampaikan informasi.
Ketidakmampuan memahami hati pelanggan.
Beberapa hal yang harus dihindari dalam menunjukkan sikap kepedulian CRO kepada pelanggan sebagai berikut, kecuali :
Menangani permasalahan pelanggan.
Menyampaikan argumentasi.
Introgasi dengan pertanyaan.
Menyampaikan kritik atas permasalahan
Kesesuaian pelayanan dapat dicapai jika CRO mampu menyediakan pelayanan yang cepat dan tepat, untuk itu perlu dilakukan survey kepuasan pelanggan. Sebab, dengan melakukan survey kepuasan pelanggan, maka dapat mengukur tingkat pelayanan kualitas pelayanan dan kecepatan penyelesaian.
Pernyataan dan alasan benar, tidak ada hubungan sebab akibat.
Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat.
Pernyataan benar alasan salah.
Pernyataan salah alasan benar.
Beberapa tugas CRO adalah memberikan informasi,memberikan solusi, melakukan edukasi serta menangani keluhan. Sebab, CRO disediakan untuk membantu pelanggan dalam memberikan permasalahan dan membantu proses transaksi.
Pernyataan dan alasan benar, ada hubungan sebab akibat.
Pernyataan dan alasan benar,tidak ada hubungan sebab akibat.
Peryataan benar,alasan salah.
Pernyataan salah,alasan benar.
Salah satu parameter yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan Customer Service sebagai berikut :
Waktu pelayanan.
Jumlah penjualan.
Jenis pelayanan.
Kepuasan pelanggan.
Setiap perusahaan berharap mendapatkan pelanggan yang loyal. Beberapa hal yang dapat diukur dari loyalitas pelanggan adalah sebagai berikut, Kecuali :
Membandingkan pelayanan.
Merekomendasikan kepada rekan.
Membeli lebih banyak.
Memberikan ide dan saran.
Definisi yang paling tepat dari komplain adalah :
Kemarahan pelanggan.
Kekecewaan pelanggan.
Reaksi negatif customer yang disampaikan kepada service provider karena customer mendapatkan layanan yang tidak sesuai harapannya
Keresahan pelanggan.
Apa saja yang diharapkan konsumen ketika dia melakukan komplain :
Didengarkan & disimak keluhannya (tidak dipotong keluhannya), lantas mendapatkan layanan bersifat empati.
Mendapatkan alternatif solusi dari permasalahan segera.
Mendapat layanan yang lugas & tidak berbelit-belit (tidak dioper ke bagian-bagian lain).
a, b dan c benar semua.
Keterampilan penanganan komplain harus mencakup solusi berikut ini :
Solusi yang selaras dengan ekspektasi fungsional & finansial.
Solusi yang selaras dengan ekspektasi finansial & emosional konsumen.
Solusi yang selaras dengan ekspektasi fungsional & emosional konsumen.
a, b dan c benar semua.
Berikut ini yang bukan urutan keterampilan penanganan komplain konsumen adalah :
Tenangkan diri
Nyatakan maaf dan pengertian.
Telusuri permasalahan.
Upayakan menghindar.
Lengkapi kalimat berikut ini: “Situasi sulit bukanlah ........., namun merupakan...... untuk..........”
Permasalahan- problem- memperbaiki diri & meningkatkan loyalitas.
Problem- permasalahan- diselesaikan.
Problem- kesempatan- memperbaiki diri & meningkatkan loyalitas.
Permasalahan- kesempatan- diselesaikan.
Komplain merupakan sebuah “GIFT”, pernyataan berikut benar, kecuali :
Sebagai sebuah nasehat gratis untuk kita.
Sebagai sarana penyampaian ketidakpuasan dan emosi kepada kita.
Sebagai sebuah market research.
Memberikan kesempatan kepada kita.
Langkah – langkah yang dilakukan pada saat menangani komplain adalah :
Lakukan Klarifikasi masalah, meminta maaf, konfirmasi, mengakui perasaan customer, menjelaskan tindakan yang akan kita lakukan, dan ucapkan terima kasih.
Mendengar, segera lakukan klarifikasi masalah, konfirmasi, mengakui perasaan customer, menjelaskan tindakan yang akan kita lakukan, dan ucapkan terima kasih.
Mendengar, meminta maaf, konfirmasi, mengakui bahwa kita lalai dalam bekerja, menjelaskan tindakan yang akan kita lakukan, ucapkan terima kasih.
Mendengar, meminta maaf, konfirmasi, mengakui perasaan customer, menjelaskan tindakan yang akan kita lakukan, dan ucapkan terima kasih.
Berikut ini sumber komplain yang diterima, kecuali :
Hotline
Astra World
Testimony
Suara pembaca.
Ibu Miya membeli Terios R AT Dlx dan dilayani oleh Sales Wira, dilakukan simulasi kredit dan tanda tangan SPK di awal Desember. Seiiring berjalan unit belum terkirim ke Customer dan baru rencana dikirim diakhir Januari, serta diinfokan ada perubahan harga OTR. Namun Customer menolak, dikarenakan tidak sesuai SPK pemesanan, kemudian customer complain dan membatalkan pesanan, bagaimana CRO menghadapi customer ini :
Mengabaikan customer.
Menerima complain, mencari sales dan memarahi sales.
Menerima complain, mencari informasi melalui sales, menjelaskan kepada customer persyaratan pembatalan.
Menerima complain, menyampaikan bahwa jika dibatalkan maka uang tidak dikembalikan.
