Tình hình và tiến độ công việc trong trạm để có thể xác định thời gian bắt đầu và kết thúc công việc. Từ đó đưa ra sự lựa chọn cho khách hàng về thời gian hẹn và giao xe ước tính.

Kiểm tra địa chỉ hiện tại của khách hàng.

Xem khách hàng có muốn giữ phụ tùng sẽ thay thế không.

Kiểm tra sự sẵn có của Kỹ thuật viên trên bảng chấm công của đại lý.

Chào hỏi khách hàng, làm cho họ thấy được chào đón và tôn trọng.

Thông báo cho nhân viên phụ tùng là khách hàng đã đến.

Kiểm tra xung quanh xe cùng khách hàng.

Hỏi khách hàng có mang sổ bảo hành, bảo dưỡng không.

CVDV sử dụng máy chẩn đoán IT2 tiến hành chẩn đoán hư hỏng theo mô tả của khách hàng.

CVDV giải thích rằng khách hàng chỉ hẹn cho công việc bảo dưỡng định kì và yêu cầu khách hàng đặt một cuộc hẹn vào ngày khác để mang xe đến chẩn đoán.

CVDV tiến hành điều tra tiền chẩn đoán và sau đó giải thích với khách hàng rằng Kỹ thuật viên chẩn đoán hoặc tương đương sẽ tiến hành chẩn đoán xe, thời gian chẩn đoán sẽ không bao gồm trong thời gian bảo dưỡng và thời điểm giao xe có thể thay đổi.

Dựa vào mô tả của khách hàng, CVDV xác định những phụ tùng cần thay thế để xử lý tiếng kêu động cơ, sau đó làm báo giá bổ sung cho khách hàng.

Lý do chính khiến khách hàng đưa xe đến đại lý.

Phụ tùng thay thế đắt tiền nhất.

Hạng mục công việc cần đến chẩn đoán của Quản đốc.

Những vấn đề không thuộc danh mục bảo dưỡng định kì làm cho khách hàng khó chịu.

Nghe khách hàng trình bày rồi ghi lại sơ lược nhất theo ngôn ngữ của mình lên phiếu yêu cầu sửa chữa.

Ghi lại đúng lời mô tả của khách hàng sau đó yêu cầu Quản đốc chẩn đoán.

Ghi lại đúng lời mô tả của khách hàng và đặt câu hỏi cho khách hàng để làm rõ vấn đề sau đó ghi bổ sung thêm thông tin lên phiếu yêu cầu sửa chữa hoặc phiếu tiền chẩn đoán.

Ghi lại vắn tắt mô tả của khách hàng và đề nghị khách hàng ngồi chờ sau đó yêu cầu quản đốc kiểm tra xe xem thực tế có hiện tượng đó thật không.

Chứng minh nội dung sửa chữa của khách hàng đã được CVDV ghi lại đầy đủ.

Giúp các công đoạn sau có thể phân công người thực hiện công việc và kiểm tra chất lượng "đúng người, đúng việc".

Giúp KTV có thể chẩn đoán đúng sai hỏng trên xe của khách hàng.

Giúp khách hàng hiểu rõ độ khó của công việc cần thực hiện trên xe.

Kinh nghiệm của bản thân.

Quy định phân cấp của đại lý.

Quy trình dịch vụ.

Quy trình kiểm tra chất lượng.

KTV báo cho tổ trưởng/quản đốc để xác nhận công việc phát sinh,

sau đó thông tin được báo lên cho CVDV.

KTV trực tiếp gọi điện cho khách hàng thông báo và xin sự đồng ý

để tiếp tục công việc.

KTV chủ động dừng công

việc và chuyển sang làm việc khác.

KTV chủ động thực hiện công việc phát sinh nếu phụ tùng có sẵn trong kho.

Giới thiệu cho khách hàng những thiết bị sửa chữa mới trong xưởng.

Chào đón khách hàng một cách lịch sự và sử dụng tên của tôi.

Giải thích rõ ràng cho khách hàng về công việc đã làm và chi phí.

Chuẩn bị xe và hóa đơn của khách hàng đúng giờ.

Báo cho khách hàng tổng chi phí và yêu cầu thanh toán.

Nói với khách rằng bạn đã giảm giá phụ tùng và công lao động vì đó là công việc sửa chữa lớn.

Đưa khách hàng ra xe và giải thích kết quả công việc (phụ tùng/vị trí đã thay thế hay sửa chữa nếu có thể). Đề nghị Quản đốc/KTV chẩn đoán hỗ trợ việc giải thích nếu cần.

Sử dụng thuật ngữ kỹ thuật khi giải thích để khách hàng có thể hiểu được lý do khách hàng phải chịu chi phí cao.

Ngay sau khi khách hàng tới đại lý.

Khi gọi điện cho khách hàng báo nội dung công việc phát sinh.

Khi gọi điện liên hệ sau sửa chữa.

Sau khi giải thích những công việc vừa thực hiện tại bước giao xe.

Được thể hiện sự biết ơn vì đã sử dụng dịch vụ tại đại lý.

Những thông tin cần thiết về sử dụng và chăm sóc xe.

Liên lạc theo số điện thoại nhà riêng tại thời điểm thuận lợi cho nhân viên đại lý.

Thời lượng cuộc gọi hợp lý khi liên hệ với khách hàng qua điện thoại.

Có kiến thức về quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng; có khả năng giải thích cho khách hàng về giá vật tư, phụ tùng thay thế, công lao động đối với các công việc sửa chữa.

Có kiến thức về chu kỳ bảo dưỡng, quy trình Theo dõi sau sửa chữa, chính sách bảo hành và quy trình giải quyết khiếu nại.

Có kiến thức về chu kỳ bảo dưỡng, kiến thức cơ bản về chẩn đoán và kỹ năng điện thoại để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và đưa ra những tư vấn về hư hỏng của xe.

Có kiến thức và kỹ năng giao tiếp để tìm hiểu xem khách hàng có người thân hay bạn bè nào có nhu cầu mang xe vào làm dịch vụ hay không.

Trực quan kế hoạch và tiến độ công việc trong xưởng.

Trực quan trạng thái của lệnh sửa chữa, giúp Điều phối viên biết được tình trạng xưởng.

Trực quan bất thường về chậm tiến độ, dừng và phát sinh công việc.

Tất cả các phương án trên.

Mời chào khách hàng các chương trình giá trị gia tăng của đại lý.

Cố gắng sắp xếp lịch hẹn với khách hàng vào giờ thấp điểm.

Phán đoán hư hỏng trên xe khách hàng để từ đó tư vấn cách sửa chữa và phụ tùng cần thay thế.

Bỏ qua việc giải thích chi phí dự kiến để tiết kiệm thời gian vì dù sao đấy cũng là chi phí không chính xác.

Thông báo với lãnh đạo số lượng cuộc hẹn được đặt trong ngày.

Thông báo số tiền khách hàng cần trả cho lần dịch vụ tới.

Xác nhận thông tin hẹn với khách hàng (giờ hẹn, giờ giao xe dự kiến, yêu cầu khách hàng & chi phí dự tính) và lên kế hoạch hẹn.

Thống kê số cuộc hẹn bị hủy, dời hẹn trong ngày. Sau đó thông báo lãnh đạo để lên kế hoạch thu hút khách hàng hẹn cho những ngày tiếp theo.

Thông báo các quyền lợi mà khách hàng được hưởng khi đặt hẹn với đại lý và đến đúng hẹn.

Trực quan toàn bộ thông tin cuộc hẹn với khách hàng: thời gian hẹn, thời gian giao xe dự kiến, yêu cầu khách hàng & chi phí dự kiến

Trực quan khoang và kỹ thuật viên được lên kế hoạch cho từng cuộc hẹn

Trực quan các chỉ số hẹn: Số lượng cuộc hẹn, Tỷ lệ đúng hẹn, Tỷ lệ cuộc hẹn chất lượng, Tỷ lệ No-show

Chia sẻ thông tin hẹn với tất cả nhân viên liên quan

A,B&D

Nhanh chóng lập báo giá để xin chữ ký khách hàng

Lên kế hoạch công việc trên bảng tiến độ để chọn trước khoang và kỹ thuật viên. Sau đó mới làm hồ sơ sửa chữa

Ngay lập tức lập kế hoạch công việc. Để chắc chắn, chọn trước ít nhất 2 khoang. Sau khi hoàn thành hồ sơ sửa chữa sẽ chốt lại 1 khoang

Lập tức thông báo phòng phụ tùng chuẩn bị sẵn phụ tùng bảo dưỡng, xuất trước cho Kỹ thuật viên để rút ngắn thời gian dịch vụ

Thông báo nội dung phát sinh và thời gian tăng thêm dự kiến đối với khách hàng chờ tại đại lý. Nếu khách hàng không chờ thì CVDV mặc định tiếp tục sửa chữa mà không cần liên hệ với khách hàng

Yêu cầu Kỹ thuật viên tiếp tục làm để đảm bảo tiến độ giao xe cho khách hàng

Thông báo nội dung phát sinh và thời gian tăng thêm dự kiến. Nếu khách hàng đồng ý thì mới cho phép xưởng tiếp tục công việc

Thông báo bằng miệng cho xưởng về quyết định của khách hàng (đồng ý làm tiếp) mà không cần giấy tờ xác nhận để tiết kiệm thời gian

Lập tức xin lỗi khách hàng và nhận trách nhiệm về phía minh. Sau cuộc gọi gửi ngay nội dung phàn nàn của khách hàng để phạt lễ tân

Tìm hiểu kỹ vấn đề của khách hàng. Phân loại phàn nàn của khách hàng để gửi các bộ phận liên quan để giải quyết

Bỏ qua phàn nàn của khách hàng vì đông khách không tránh khỏi những khách hàng khó tính

Tin tưởng vào thái độ làm việc của lễ tân nên sẽ cố gắng giải thích với khách hàng để khách hàng thông cảm

Mời khách hàng ra khu vực phòng chờ để quan sát xe đang được sửa chữa

Giải thích chi phí khách hàng cần trả, yêu cầu khách hàng đặt cọc 50% trong trường hợp khách hàng không chờ tại đại lý

Giải thích các công việc sẽ được thực hiện, các chương trình khuyến mãi giảm chi phí sửa chữa cho khách hàng thân thiết (nếu có)

Hẹn khách hàng giờ giao xe, nhưng vẫn cảnh báo khách hàng giờ giao xe có thể thay đổi tùy theo tình hình xưởng. Khách hàng sẽ được thông báo lại ngay khi có thay đổi.

Giải thích công lao động, chi phí phụ tùng vật tư, lần bảo dưỡng tiếp theo.

Xác nhận các hạng mục khách hàng yêu cầu sửa chữa.

Giải thích các hạng mục bảo dưỡng và công việc kiểm tra sẽ được tiến hành

Thời gian giao xe dự kiến, xác nhận khách hàng sẽ đợi tại đại lý.

Kế hoạch hẹn được đặt trong khoảng thời gian khách hàng đến và thời gian giao xe dự kiến.

Thời điểm bắt đầu sửa chữa dự kiến chính là thời điểm khách hàng hẹn đến.

Thời điểm giao xe dự kiến chính là thời điểm kết thúc dự kiến nếu có rửa xe.

Ghi chú khách hàng đợi để chuẩn bị trà nước cho khách hàng.

Nếu lọc gió bị tắc, nó có thể làm giảm công suất động cơ. Do đó, việc bảo dưỡng định kỳ là cần thiết.

Lọc dầu có tác dụng ngăn cản sự mài mòn và kẹt các bộ phận chuyển động bên trong động cơ và xi lanh... bằng việc giữ lại các mạt kim loại và muội có trong dầu máy.

Khi lọc nhiên liệu bị tắc, sức cản trên đường ống nhiên liệu tăng lên, nhưng điều đó không ảnh hưởng tới tình trạng hoạt động của động cơ.

Bộ lắng đọng ở trên đường ống dẫn nhiên liệu của động cơ Diesel ngăn chặn những hư hỏng gây ra cho động cơ bằng việc tách hơi nước trong nhiên liệu.

Số kilomet xe chạy, lịch sử bảo dưỡng/sửa chữa, điều kiện sử dụng, thời gian xe lưu hành.

Số kilomet xe chạy, cấp bảo dưỡng khách đã thực hiện tại lần gần nhất trước đó, điều kiện sử dụng, thời gian xe lưu hành.

Số kilomet xe chạy, cấp bảo dưỡng khách đã thực hiện tại lần gần nhất trước đó, điều kiện sử dụng.

Số kilomet xe chạy, cấp bảo dưỡng khách đã thực hiện tại lần gần nhất trước đó, thời gian xe lưu hành.

KTV không có đủ thông tin tiền chẩn đoán để thực hiện công việc hiệu quả

Việc kiểm soát chất lượng từng công đoạn không được phân bổ “đúng người, đúng việc”

Việc giải thích ở bước giao xe bị ảnh hưởng do không có kết quả chẩn đoán hoặc kết quả chưa đạt yêu cầu.

Tất cả các ý trên

Dàn đều khối lượng công việc cho Đại Lý (heijunka) và để CVDV Sắp xếp đủ thời gian để tiếp chu đáo từng khách hàng.

Tăng Hiệu suất làm việc của Cố Vấn Dịch Vụ.

Tăng số lượt xe và Doanh số cho Đại Lý.

Tăng mức độ hài lòng của khách hàng bằng việc tiếp nhận xe nhanh chóng.

Các tờ rơi quảng cáo hay tấm thiệp in giá bảo dưỡng

Thông tin khách hàng và xe chính xác, lập kế hoạch, đặt ra mục tiêu tính toán thời điểm nhắc bảo dưỡng

Giống như liên hệ sửa chữa bằng điện thoại lịch sử sửa chữa và số điện thoại chính xác và có . Hệ thống nhắc bảo dưỡng

Hệ thống nhắc bảo dưỡng thúc đẩy việc trao đổi hiệu quả bởi việc tiếp tục gửi thư liên hệ nếu khách hàng từ chối thư nhắc bảo dưỡng lần 1.

Hỏi khách hàng xem có bạn bè thân, bạn bè xe cẩn bảo dưỡng

Hỏi khách hàng xem có quan tâm đến vấn đề gì khác không

Hỏi khách hàng có muốn đổi xe mới

Hỏi khách hàng có muốn thanh toán bằng tiền mặt không

Liên lạc với khách hàng khác và yêu cầu họ thay đổi lại thời gian hẹn để sắp xếp lại thời gian hẹn mới cho khách hàng kia

Giải thích một cách lịch sự rằng bạn không thể thay đổi thời gian cuộc hẹn vì khách hàng đã không thông báo trước ngày đã hẹn 3 ngày

Kiểm tra thời gian có thể đặt cuộc hẹn mới trên Bảng lịch hẹn. Tư vấn thời gian hẹn mới và cập nhật lên hệ thống hẹn

Viết thời gian hẹn yêu cầu của khách hàng lên chíp và đặt lên bảng kế hoạch công việc

Kiểm tra thời gian còn trống và sự sẵn có của KTV trên bảng lịch hẹn

Kiểm tra địa chỉ hiện tại của khách hàng

Kiểm tra xem khách hàng có muốn giữ phụ tùng cũ đã thay thế hay không

Kiểm tra sự sẵn có của KTV trên bảng tiến độ công việc

Lên kế hoạch công việc ngày hôm sau cho KTV

Yêu cầu phụ tùng bảo dưỡng

Chuyển phiếu hẹn sang cột hẹn ngày hôm nay, chuyển chip hẹn lện dòng kế hoạch tương ứng trên bảng tiến độ công việc

Xác nhận chi tiết cuộc hẹn, ghi lại kết quả xác nhận hẹn

Việc kiểm tra xung quanh xe nên được thực hiện bởi Kỹ thuật viên ngay sau khi xe được đánh vào khoang sửa chữa

Cố vấn dịch vụ nên kiểm tra xung quanh xe sau khi khách hàng đã ký vào Lệnh sửa chữa

Cố vấn dịch vụ hay nhân viên khác của đại lý có thể kiểm tra xung quanh xe mà không cần sự có mặt của khách hàng.

Luôn tiến hành kiểm tra xung quanh xe cùng với sự có mặt của khách hàng

Tỉ lệ xác nhận hẹn là tỉ lệ xác nhận thành công

Là tỉ lệ % khách hàng hẹn đã liên hệ xác nhận hẹn thành công / tổng số khách hàng hẹn

Tỉ lệ % khách hàng hẹn không tới

Hiệu suất KTV trên công việc khách hàng không hẹn

Kỹ năng giao tiếp tốt, ước tính giá chính xác, sử dụng/đọc được thông tin trên hệ thống quản lý trực quan, viết lệnh sửa chữa chính xác, kỹ năng kiểm tra xung quanh xe, xử lý bảo hành

Kỹ năng vận hành cơ sở dự liệu, giải thích về phụ tùng, công lao động, vật tư cho mỗi hạng mục bảo dưỡng

Có thể cung cấp giá chính xác, trao đổi được với khách hàng và nhân viên khác liên quan trong đại lý

Có kỹ năng nhận biết khách hàng đã nắm rõ thông tin, xác nhận khách hàng đã hài lòng và ghi lại chính xác những phản hồi của khách hang.

Sử dụng tên khách hàng, xác nhận tên khách hàng, địa chỉ, số điện thoại dựa trên cơ sở dữ liệu, xác nhận công việc hẹn

Đi thẳng ra xe và kiểm tra xung quanh

Nói với khách hàng về bảo dưỡng và trong khi gọi điện thoại bảo dưỡngvà đề nghị khách hàng ký vào lệnh sửa chữa

Kiểm tra xe cùng với khách hàng trước khi vô

Xe được đỗ tại khu vực chờ giao xe

Kỹ thuật viên bắt đầu công việc khác

Lệnh sửa chữa nằm trên cột chờ thanh toán trên bảng theo dõi tiến độ công việc

Kỹ thuật viên vào khu vực phòng khách và nói với CVDV công việc đã hoàn thành

Mô tả thời gian từ lúc Khách hàng đến cho đến khi xe sửa chữa xong.

Mô tả thời gian từ khi Khách hàng đến cho đến khi xe ra khỏi khoang.

Mô tả thời gian bắt đầu và kết thúc sửa chữa tại khoang.

Mô tả thời gian bắt đầu sửa chữa tại khoang và thời gian giao xe dự kiến.

Công việc tiếp theo của CVDV khi tiếp xong xe trước đó.

Công việc tiếp theo của KTV khi làm xong công việc trước đó.

Công việc tiếp theo của điều phối viên.

Xe kế tiếp cần được rửa.

NVPT ghi thời gian dự kiến hàng về mới lên phiếu yêu cầu PT và đặt phiếu lên cột thay đổi thời gian ETA trên bảng B/O

CVDV nhận biết sự thay đổi ETA trên bảng B/O và cập nhật lại lịch hẹn với Khách hàng.

Thời gian giao hàng dự kiến (ETA) đã được thống nhất giữa TMV và các Đại lý.

CVDV không cần phải nhận biết sự thay đổi của ETA trên bảng B/O, khi nào Phụ tùng về đủ thì thông báo cho Khách hàng.

CVDV lấy các phiếu B/O đã đủ phụ tùng ra khỏi bảng B/O và chờ Khách hàng đến sửa chữa.

CVDV nhận biết phiếu B/O đã đủ phụ tùng và ngay trong ngày phải chủ động liên hệ Khách hàng đặt hẹn vào sửa chữa.

Khi phụ tùng B/O về đủ, CVDV liên hệ và xác nhận lại thời gian hẹn sửa chữa với Khách hàng, cập nhật lên phiếu hẹn và đặt lên cột '' đã liên hệ Khách hàng''

NVPT đặt các phiếu B/O đã đủ phụ tùng lên cột Phụ tùng về đủ hôm nay.

Phụ tùng về đủ còn sớm hơn so với thời gian hẹn, CVDV đặt phiếu yêu cầu PT sang cột hẹn Khách hàng theo ngày hẹn ban đầu và không cần thông báo cho Khách hàng.

CVDV lấy phiếu yêu cầu PT đã về đủ liên hệ thông báo với Khách hàng ngay trong ngày và đặt hẹn với Khách hàng để mang xe vào sửa chữa.

NVPT thông báo với Khách hàng ngay khi phụ tùng về đủ để chủ động thay thế phụ tùng cho xe cảu Khách hàng.

Phụ tùng về đủ còn sớm hơn so với thời gian hẹn, CVDV lấy phiếu yêu cầu PT ra khỏi bảng B/O và chờ Khách hàng đến theo lịch hẹn ban đầu.

ĐPV chuyển tất cả các phiếu hẹn và chip hẹn theo đúng thời gian và khoang dự kiến từ ''Bảng lịch hẹn'' qua ’’Bảng kế hoạch công việc’’

ĐPV chuyển tất cả các phiếu hẹn và chip hẹn theo đúng thời gian và khoang dự kiến từ cột ''Hẹn hôm nay'' qua cột '' Chờ giao việc''

CVDV hoăc Nhân viên nhận hẹn xác nhân hẹn với Khách hàng trước 30 phút, cập nhật lại thời gian hẹn và chip hẹn nếu có thay đổi

Các câu trên đều đúng

KTV chạy xe ra khỏi khoang và lật mũ trạng thái qua ‘’ dừng công việc’’, không cần thông báo cho DPV nếu công việc dừng ít hơn 15 phút.

CVDV cập nhật trạng thái dừng công việc và lý do dừng trên bảng tiến độ cột ‘’ dừng công việc’’.

ĐPV cập nhật dừng công việc và giải phóng khoang trên hệ thống TMSS.

Các câu trên đều sai.

Thời gian ghi ở đầu chip để nhận biết thời gian hẹn Khách hàng vào Đại lý.

Thời gian ghi ở cuối chip để nhận biết thời gian giao xe dự kiến.

Độ dài của chip để nhận biết thời gian xe sửa chữa tại khoang.

Thời gian ở đầu và cuối chip có thể không cần ghi đối với những xe bảo dưỡng nhanh.

CVDV kiểm tra hiện trạng bảng tiến độ và khả năng tiếp nhận dịch vụ của Đại lý để đưa ra thời gian hẹn hợp lý cho Khách hàng.

CVDV in phiếu hẹn và đặt lên cột ''Hẹn hôm nay' theo thời gian tương ứng với lịch hẹn của Khách.

Xác nhận hẹn trước 30 phút khi Khách hàng tới, cập nhật lại thời gian trên phiếu hẹn và chíp hẹn nếu Khách hàng dời hẹn.

Tạo chip hẹn đặt lên bảng tiến độ ngay dòng '' thực tế'' củ cột '' trạng thái'' theo thời gian tương ứng.

CVDV phải điền đầy đủ thời gian dự kiến bắt đầu và kết thúc lên LSC.

ĐPV phải kiểm tra tất cả các LSC và ký xác nhận lên cổng QG1,

KTV phải ghi rõ thời gian bắt đầu và kết thúc công việc, KTV ký xác nhận lên cổng kiểm tra QG2 cho tất cả LSC có QC phân cấp 2.

Quản đốc xưởng phải kiểm tra và ký xác nhận lên các LSC có QC được phân cấp 3.

KTV đặt dấu hiệu nhận biết dừng công việc lên chip tiến độ để biết xe dừng công việc.

CVDV đặt phiếu báo giá lên cột dừng công việc và ghi rõ lý do dừng nếu xe còn nằm trong khoang sửa chữa.

CVDV thông báo cho Khách hàng về thời gian và chi phí phát sinh nếu có.

Cả 3 câu đều sai

Tiếp nhận

Rửa xe

Giao xe

Liên hệ sau sửa chữa

4

5

6

7

Toyota Hilux

Toyota Yaris

Toyota Camry

Toyota Rush

1.2L

1.4L

1.5L

1.6L

4

5

6

7