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WorksheetsESTUDIO ITIL juego 1
Total questions: 79
Worksheet time: 40mins
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1.
Pregunta 1 - Simulador 1 (Español) ITIL 4<br />¿Cuál de las siguientes opciones aborda que se proporcione accesos de usuario a un sistema?
a)
a) La práctica de gestión de solicitudes de servicio
b)
b) Los acuerdos de nivel de servicio
c)
c) El consumo de servicios
d)
d) La provisión de servicios
2.
2 ¿Qué principio se centra en los consumidores del servicio?
a)
a)Empieza donde estás
b)
b)Optimizar y automatizar
c)
c)Mantenerlo simple y práctico
d)
d)Enfoque en el valor
3.
3 ¿Cuáles de las siguientes acciones son importantes para un “registro de mejora continua” (CIR)?
a)
a)Capturar, documentar, evaluar y priorizar las ideas de mejora
b)
b)Guardar en un solo CIR las ideas de mejora y proyectos de muchas fuentes
c)
c)Eliminar del CIR las ideas de mejora que no se apliquen de manera inmediata
d)
d)Probar, acordar y financiar las ideas de mejora
4.
4 ¿Qué actividad contribuye al paso “¿Dónde estamos ahora?” del modelo de mejora continua?
a)
a)Ejecutar las acciones de mejora
b)
b)Realizar evaluaciones de línea base
c)
c)Definir el plan de mejora
d)
d)Comprender la misión y visión del negocio
5.
5 ¿De qué manera contribuye un consumidor de servicios a la reducción del riesgo?
a)
a)Al pagar por el servicio
b)
b)Al gestionar el hardware del servidor
c)
c)Al comunicar restricciones
d)
d)Al gestionar la disponibilidad del personal
6.
6 Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado, El uso de _ debería respaldar, no reemplazar lo que se observa, cuando se usa el principio “Empieza donde estás”
a)
a)Mediciones
b)
b)Herramientas
c)
c)Planes
d)
d)Procesos
7.
7 ¿cuál es un medio para hacer posible la creación de valor al facilitar los resultados (outcome) que los clientes desean obtener sin que los clientes asuman los costos ni riesgos específicos?
a)
a)Gestión de servicios
b)
b) Mejora continua
c)
c) Un servicio
d)
d)Un activo de TI
8.
8 ¿Cuáles son las tres etapas de la gestión de problemas?
a)
a)Registro de problemas, clasificación de problemas y resolución de problemas
b)
b)Gestión de incidentes, gestión de problemas y control de cambios
c)
c)Identificación de problemas, control de problemas y control de errores
d)
d)Análisis de problemas, identificación de errores y resolución de incidentes
9.
9 ¿Cuál de las siguientes opciones ejemplifica MEJOR un cambio estándar?
a)
a)La revisión, planificación y autorización de un cambio solicitado por el cliente
b)
b)La implementación de un parche de un software crítico como respuesta a una problemática de seguridad de un proveedor
c)
c)El cambio de una contraseña o asignación de credenciales a un sistema de información
d)
d)El reemplazo de un componente como respuesta a un incidente mayor
10.
10 ¿Qué dimensión considera la manera en que deberían protegerse los activos de conocimiento?
a)
a)Organizaciones y personas
b)
b)Socios y proveedores
c)
c)Información y tecnología
d)
d)Procesos y flujos de valor
11.
11 ¿Qué dimensión considera la manera en que deberían protegerse los activos de conocimiento?
a)
a)Organizaciones y personas
b)
b)Socios y proveedores
c)
c)Información y tecnología
d)
d)Procesos y flujos de valor
12.
12 ¿Qué opción describe MEJOR el propósito de la actividad “mejora” de la cadena de valor?
a)
a)Organizar una iniciativa de mejora mayor en muchas iniciativas más pequeñas
b)
b)Hacer que funciones y servicios, tanto nuevos como mejorados, estén disponibles para usarse
c)
c)Asegurar la comprensión compartida de la visión y el objetivo de mejora para todos los productos y servicios
d)
d)Mejorar de forma continua todos los productos y servicios en todas las actividades de la cadena de valor
13.
13 ¿Qué se debe hacer siempre antes de automatizar una actividad, proceso o procedimiento?
a)
a)Comprobar que ya se haya optimizado la actividad, proceso o procedimiento
b)
b)Comprobar que se hayan comprado las tecnologías nuevas adecuadas
c)
c)Asegurar que DevOps se haya implementado correctamente
d)
d)Asegurar que la solución elimine la necesidad de intervención humana
14.
14 ¿Qué es “garantía”?
a)
a)Certeza de que un producto o servicio cumplirá con los requerimientos acordados
b)
b)Cantidad de dinero que se gasta en una actividad o un recurso específico
c)
c)Funcionalidad de un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular
d)
d)Utilidad, importancia y beneficios percibidos de algo
15.
15¿Cuál de las siguientes prácticas usa técnicas como el análisis SWOT, las revisiones del cuadro de mando integral (balanced scorecard) y las evaluaciones de madurez, para definir el estado actual o línea base?
a)
a)Gestión integral
b)
b) Gestión de problemas
c)
c) Mejora continua
d)
d)Gestión de solicitudes de servicio
16.
16 ¿Qué se define como "cualquier cambio de estado que es significativo para la gestión de un servicio de TI"?
a)
a)Evento
b)
b)Incidente
c)
c)Problema
d)
d)Error conocido
17.
17 ¿cuál es el propósito de la práctica de gestión de relaciones?
a)
aEstablecer y promover vínculos entre la organización y otras partes interesadas
b)
b)Alinear las prácticas y los servicios de la organización con las necesidades cambiantes del negocio
c)
c)Definir con claridad los objetivos de desempeño comercial de los servicios
d)
d)Respaldar la calidad acordada de un servicio mediante la gestión de todas las solicitudes de servicio acordadas iniciadas por el usuario
18.
18 ¿Cuál de estas opciones se debería registrar y gestionar como un problema?
a)
a)Cuando un usuario solicita la entrega de una laptop
b)
b)Cuando una herramienta de monitoreo detecta un cambio de estado de un servicio
c)
c)Cuando el análisis de tendencias muestra un alto número de incidentes similares
d)
d)Cuando la práctica de mejora continua necesita priorizar una oportunidad de mejora
19.
19¿Qué práctica requiere que el personal demuestre excelentes habilidades de servicio al cliente, como empatía e inteligencia emocional?
a)
a)Gestión de problemas
b)
b)Gestión de proveedores
c)
c)Gestión de liberaciones
d)
d)Mesa de servicios
20.
20 Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado.<br />El propósito de la práctica de gestión de la configuración de servicios consiste en asegurar la información precisa y confiable sobre la configuración de servicios y los ___________ detrás de estos, esté disponible en el momento y lugar que se requiera.
a)
a) Proveedores
b)
b) Elementos de configuración
c)
c)Clientes
d)
d)Activos
21.
21¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de la seguridad de la información?
a)
a)Proteger la información que la organización necesita para llevar a cabo sus actividades empresariales
b)
b)Observar los servicios y sus componentes
c)
c)Asegurar que la información precisa y confiable sobre la configuración de servicios esté disponible cuando y donde se requiera
d)
d)Planificar y gestionar el ciclo de vida completo de todos los activos de TI
22.
22¿A qué práctica le corresponde la gestión de resolución de incidentes, consultas y solicitudes de los usuarios?
a)
a) Gestión de incidentes
b)
b) Mesa de servicios
c)
c)Control de cambios
d)
d)Gestión de problemas
23.
23 ¿qué práctica tiene el propósito de asegurar que los proveedores de una organización y sus niveles de desempeño se gestionan adecuadamente para posibilitar el suministro de productos y servicios de calidad sin interrupciones?
a)
a)Gestión de liberaciones
b)
b)Gestión de proveedores
c)
c)Gestión de servicios
d)
d)Gestión de relaciones
24.
24 ¿Cuándo se debería hacer una evaluación de riesgos completa y la pre-autorización en el caso de un cambio estándar?
a)
a)Cada vez que se implemente el cambio estándar
b)
b)Cuando se crea o actualiza el procedimiento para el cambio estándar
c)
c)Por lo menos una vez al año
d)
d)Cuando se requiere un cambio de emergencia
25.
25¿Qué se debería usar para establecer las expectativas realistas del usuario con respecto a los tiempos de cumplimiento de una solicitud?
a)
a)El tiempo que el cliente indica para la entrega del servicio
b)
b) La demanda del servicio por parte del consumidor
c)
c) El tiempo necesario para suministrar el servicio de manera realista
d)
d)Los niveles de servicio del proveedor
26.
26 Una organización acuerda con una parte interesada la revisión de un cambio planificado. ¿Qué principio guía demuestra esto?
a)
a)Colaborar y promover la visibilidad
b)
b)Empieza donde estás
c)
c)Enfoque en el valor
d)
d)Mantenerlo simple y práctico
27.
27 ¿Qué opción representa un enfoque CORRECTO cuando se aplica en principio guía “mantenerlo simple y práctico”?
a)
a)Solo agregar controles y métricas cuando sean necesarios
b)
b)Primero diseñar los controles y métricas, luego eliminar los que no agregan valor
c)
c)Diseñar controles y métricas, y agregarlos de forma individual hasta implementarlos todos
d)
d)Solo agregar controles y métricas que se requieran para fines de conformidad con una auditoría
28.
28 ¿Qué afirmaciones sobre la práctica de gestión de solicitudes de servicio son CORRECTAS? 1. Las solicitudes de servicio son parte normal de la entrega del servicio 2. Las quejas se pueden tratar como solicitudes de servicio 3. Las solicitudes de servicio son el resultado de una falla en el servicio 4. Los cambios estándar se podrían tratar como solicitudes de servicio
a)
a)1 y 2
b)
b)2 y 3
c)
c)3 y 4
d)
d)1 y 3
29.
29 ¿qué práctica mejora la satisfacción del cliente y el usuario al reducir el impacto negativo de las interrupciones de servicio?
a)
a)Gestión de solicitudes de servicio
b)
b)Gestión de niveles de servicio
c)
c)Gestión de incidentes
d)
d)Control de cambios
30.
30 ¿qué dimensión se relaciona MÁS con las habilidades, las competencias, los roles y las responsabilidades?
a)
a)Organizaciones y personas
b)
b)Información y tecnología
c)
c)Socios y proveedores
d)
d)Flujos de valor y procesos
31.
31 ¿En qué situaciones se deberían tener en cuenta los principios guía de ITIL? 1. En todas las iniciativas 2. En las relaciones con todas las partes interesadas 3. Solo en iniciativas específicas donde el principio sea relevante 4. Solo en relaciones específicas con partes interesadas donde el principio sea relevante
a)
a)1 y 2
b)
b)2 y 3
c)
c)3 y 4
d)
d)1 y 4
32.
32 ¿cuál de las siguientes opciones es un propósito de la gestión de liberaciones?
a)
a)Proteger la información de la organización
b)
b)Gestionar las solicitudes de servicio iniciadas por el usuario
c)
c)Hacer que tanto servicios nuevos como modificados estén disponibles para su uso
d)
d)Mover el hardware y el software a los entornos de producción
33.
33 ¿Cuál de estas opciones contiene elementos del sistema de valor del servicio?
a)
a)Provisión de servicios, consumo de servicios y gestión de relaciones de servicio
b)
b)Gobierno, cadena de valor del servicio y prácticas
c)
c)Resultados, utilidad y garantía
d)
d)Valor del cliente, valor de las partes interesadas y organización
34.
34 ¿qué opción describe los cambios normales?
a)
a)Cambios de riesgo bajo y que cuentan con una autorización previa
b)
b)Cambios que se necesitan programar y evaluar mediante un modelo de cambio
c)
c)Cambios que a menudo se inician como solicitudes de servicio
d)
d)Cambios que deben implementarse lo antes posible
35.
35 ¿Cuál es un elemento clave para lograr un acuerdo de nivel de servicio (SLA) exitoso?
a)
a)Debería estar escrito en lenguaje legal
b)
b)Debería estar escrito de manera simple y fácil de entender
c)
c)Debería basarse únicamente en el punto de vista que el proveedor tiene del servicio
d)
d)Debería estar relacionado con métricas operacionales
36.
36¿Qué afirmación acerca de los resultados (outcome) es la CORRECTA?
a)
a)Los resultados son uno o más servicios que satisfacen las necesidades de un consumidor de servicios
b)
b)Los proveedores de servicios ayudan a que los consumidores de servicios perciban los resultados
c)
c)Los resultados ayudan a que los consumidores de servicios obtengan salidas (output)
d)
d)Ayudar a los consumidores de servicios a obtener resultados reduce los costos del proveedor de servicios
37.
37 ¿qué se define como “componente que se necesite gestionar para poder entregar un servicio de TI”?
a)
a)Una solicitud de servicio
b)
b)Un elemento de configuración (CI)
c)
c)Un incidente
d)
d)Un activo de TI
38.
38 ¿Qué opción representa una entrada a la cadena de valor del servicio?
a)
a)La actividad “mejorar” de la cadena de valor
b)
b)Un plan general
c)
c)Las necesidades del cliente
d)
d)Los bucles de retroalimentación
39.
39¿cuáles son las habilidades MÁS importantes que debe tener el personal de la mesa de servicios?
a)
a) Habilidades para el análisis de incidentes
b)
b) Habilidad para la gestión de soporte
c)
c)Habilidades para la resolución de problemas
d)
d)Habilidades para la gestión de proveedores
40.
40¿Qué métricas de nivel de servicio permiten medir MEJOR la experiencia del usuario?
a)
a)Métricas basadas en un único sistema
b)
b)Métricas para el porcentaje de tiempo de funcionamiento de un servicio
c)
c)Métricas operacionales
d)
d)Métricas vinculadas con resultados definidos
41.
Pregunta 1 - Simulador 2 (Español) ITIL 4 ¿Qué práctica es responsable de pasar los componentes a los entornos de producción?
a)
a)Control de cambios
b)
b) Gestión de liberaciones
c)
c) Gestión de activos de TI
d)
d) Gestión del despliegue
42.
2¿Qué práctica incluye la clasificación y resolución de las consultas y solicitudes de los usuarios?
a)
a)Mesa de servicios
b)
bGestión de incidentes
c)
c)Control de cambios
d)
d)Gestión de niveles de servicio
43.
3¿Qué práctica identifica métricas que reflejan la experiencia del cliente con un servicio?
a)
a)Mejora continua
b)
b)Mesa de servicios
c)
c)Gestión de niveles de servicio
d)
d)Gestión de problemas
44.
4¿Cuál es el PRINCIPAL uso de un calendario de cambios?
a)
a)Respaldar la gestión de incidentes y la planificación de la mejora
b)
bGestionar cambios de emergencia
c)
c)Planificar cambios y ayudar a evitar conflictos
d)
d)Gestionar cambios estándar
45.
5¿Qué dimensión de la gestión de servicios se enfoca en las actividades y la manera en que se coordinan?
a)
a)Organizaciones y personas
b)
b)Información y tecnología
c)
c)Socios y proveedores
d)
d)Flujos de valor y procesos
46.
Pregunta 6 - Simulador 2 (Español) ITIL 4<br />¿De qué manera la CLASIFICACIÓN de incidentes ayuda a la práctica de gestión de incidentes?
a)
a) Permite escalar el incidente hacia el área de soporte correcta.
b)
b) Determina la prioridad asignada al incidente.
c)
c)Asegura que los incidentes se resuelvan en los plazos de tiempo acordados con el cliente.
d)
d) Determina la manera en que se percibe al proveedor de servicios.
47.
7 Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado: Un servicio es un medio para hacer posible la creación conjunta de valor facilitando _ que los clientes desean obtener.
a)
a)La garantía
b)
b) Los resultados
c)
c) La utilidad
d)
d) Los productos
48.
8 ¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación de la práctica de mejora continua?
a)
a) Debe haber al menos un pequeño grupo dedicado a liderar los esfuerzos de mejora continua (comité de mejora).
b)
b)Todas las mejoras se deben gestionar como proyectos multifase.
c)
c)Se debe aislar la práctica de mejora continua de las otras prácticas.
d)
d) Se deben excluir los proveedores externos de las iniciativas de mejora.
49.
9 ¿Cuál es un posible beneficio de usar una herramienta de gestión de servicios de TI para la práctica de gestión de incidentes?
a)
a) Puede asegurar la identificación de la causa de los incidentes en los tiempos acordados.
b)
b) Puede proporcionar coincidencias automáticas de incidentes con problemas o errores conocidos.
c)
c) Puede asegurar que los contratos con los proveedores se alinean con las necesidades del proveedor de servicios.
d)
d) Puede proporcionar la resolución y el cierre automático de incidentes complejos.
50.
10 ¿Cuál de los siguientes roles puede enviar solicitudes de servicio?
a)
a)El usuario o su representante autorizado
b)
b)El cliente o su representante autorizado
c)
c) El patrocinador o su representante autorizado
d)
d) El proveedor o su representante autorizado
51.
11¿Qué práctica ofrece un punto de contacto único para los usuarios?
a)
a)Gestión de incidentes
b)
b)Control de cambios
c)
c) Mesa de servicios
d)
d)Gestión de solicitudes de servicio
52.
12 ¿Qué principio guía recomienda tener en cuenta las cuatro dimensiones de la gestión de servicios?
a)
a) Pensar y trabajar holísticamente
b)
b) Progreso iterativo con retroalimentación
c)
c)Enfoque en el valor
d)
d) Mantenerlo simple y práctico
53.
13¿Cuál de las siguientes opciones se gestionaría mediante la práctica de gestión de solicitudes de servicio?
a)
a)Una solicitud para autorizar un cambio de emergencia que podría tener un efecto significativo en un servicio
b)
b)Una solicitud de un usuario para algo que constituye algo habitual o que hace parte de la entrega del servicio
c)
c)Una solicitud para restaurar un servicio después de una interrupción o falla
d)
d)Una solicitud para investigar la causa d
54.
14 ¿Qué práctica es responsabilidad de todas las personas en la organización?
a)
a)Gestión de niveles de servicio
b)
b) Control de cambios
c)
c) Gestión de problemas
d)
d) Mejora continua
55.
Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. El propósito de la práctica de gestión de la seguridad de la información es_ _ la información de la organización
a)
a) Almacenar
b)
b)Proporcionar
c)
c)Auditar
d)
d)Proteger
56.
16 ¿Qué principio guía recomienda recopilar datos antes de decidir qué se puede reutilizar?
a)
a) Enfoque en el valor
b)
b)Empieza donde estás
c)
c) Mantenerlo simple y práctico
d)
d)Progreso iterativo con retroalimentación
57.
17 ¿Cuál de las siguientes opciones por lo general NO forma parte de la gestión de incidentes?
a)
a) Scripts para recopilar información inicial sobre los incidentes
b)
b)Procedimientos formalizados para registrar incidentes
c)
c) Procedimientos detallados para el diagnóstico de incidentes
d)
d)El uso de conocimiento especializado para incidentes complicados
58.
18¿Cuál de las siguientes opciones describe la naturaleza de los principios guía?
a)
a)Los principios guía pueden proporcionar orientación a una organización en cualquier circunstancia.
b)
b)Cada principio guía requiere acciones y decisiones específicas.
c)
c) Una organización seleccionará y adoptará solo uno de los siete principios guía.
d)
d) Los principios guía describen los procesos que todas las organizaciones deben adoptar.
59.
¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de la autoridad de cambios es CORRECTA?
a)
a) Se debe asignar una sola autoridad de cambios para todos los tipos de cambios y modelos de cambios.
b)
b) Se debe asignar una autoridad de cambios para cada tipo de cambio y modelo de cambios.
c)
c) Los cambios normales cuentan con autorización previa y no necesitan una autoridad de cambios.
d)
d) Los cambios de emergencia se pueden implementar sin autorización de una autoridad de cambios.
60.
19 ¿Qué práctica tiene como propósito que las funciones y los servicios, tanto nuevos como modificados, estén disponibles para usarse?
a)
a) Control de cambios
b)
b) Gestión de solicitudes de servicio
c)
c)Gestión de liberaciones
d)
d) Gestión del despliegue
61.
20 ¿Qué actividad de la cadena de valor asegura que las personas comprendan la visión de la organización?
a)
a)Mejorar
b)
b) Planear
c)
c) Entrega y soporte
d)
d) Obtener/construir
62.
21 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre las actividades de la cadena de valor es CORRECTA?
a)
a) Cada práctica pertenece a una actividad específica de la cadena de valor.
b)
b) Una combinación específica de actividades de la cadena de valor y prácticas conforma una relación de servicio.
c)
c) Las actividades de la cadena de valor del servicio conforman un único flujo de trabajo que permite la creación de valor.
d)
d) Cada actividad de la cadena de valor contribuye a ésta, ya que transforma entradas específicas en salidas.
63.
22¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de proveedores?
a)
a)Asegurar que los proveedores de una organización y sus niveles de desempeño se gestionan adecuadamente para posibilitar el suministro de productos y servicios de calidad sin interrupciones
b)
b)Alinear las prácticas y los servicios de la organización con las necesidades cambiantes del negocio a través de la identificación y mejora continuas de los servicios
c)
c)Asegurar la gestión apropiada de los proveedores de la organización y su desempeño a nivel estratégico y táctico a través del marketing coordinado, las ventas y las actividades de entrega
d)
d)Asegurar la disponibilidad de información precisa y confiable sobre la configuración de servicios de los proveedores cuando y donde se requiera
64.
24 ¿Cuáles son los tipos de costos que un consumidor de servicios debería evaluar?
a)
a)El precio del servicio y el costo de creación del servicio
b)
b)Los costos eliminados y los costos impuestos por el servicio
c)
c)El costo de suministrar el servicio y el costo de mejorar el servicio
d)
d)El costo del software y el costo del hardware
65.
25 ¿Cuál es un propósito de la práctica de mesa de servicios?
a)
a) Reducir la probabilidad y el impacto de incidentes a través de la identificación de causas reales y potenciales de incidentes
b)
b)Maximizar el número de cambios de TI exitosos al asegurar que los riesgos se evalúen de manera apropiada
c)
c) Registrar peticiones para resolver incidentes y solicitudes de servicio
d)
d)Definir con claridad los objetivos de desempeño comercial de los servicios
66.
26 ¿Qué debería hacer una organización al adoptar métodos de mejora continua?
a)
a)Usar un nuevo método para cada mejora que la organización aplique
b)
b) Seleccionar métodos clave para los tipos de mejora que la organización aplique
c)
c)Desarrollar la habilidad para usar tantos métodos de mejora como sea posible
d)
d) Seleccionar un único método para todas las mejoras que la organización aplique
67.
27 ¿En qué concepto de ITIL se encuentra la descripción de "gobierno"?
a)
a)Los siete principios guía
b)
b)Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios
c)
c)La cadena de valor del servicio
d)
d)El sistema de valor del servicio
68.
28 ¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación de la práctica de mesa de servicios?
a)
a)Las mesas de servicios deberían evitar el uso de la automatización.
b)
b) Las mesas de servicios deberían tener un nivel técnico muy alto.
c)
c) Las mesas de servicios deberían conocer la organización en general.
d)
d) Las mesas de servicios deberían ser un equipo físico en un solo lugar fijo.
69.
29 ¿Qué principio guía recomienda organizar el trabajo en secciones más pequeñas y gestionables que se puedan ejecutar y completar de manera oportuna?
a)
a) Enfoque en el valor
b)
b) Empieza donde estás
c)
c) Progreso iterativo con retroalimentación
d)
d) Colaborar y promover la visibilidad
70.
30¿Qué es un cambio estándar?
a)
a)Un cambio que se comprende adecuadamente, está documentado por completo y cuenta con autorización previa.
b)
b)Un cambio que requiere ser evaluado, autorizado y programado por una autoridad de cambio.
c)
c) Un cambio que no necesita evaluación de riesgos porque se requiere para resolver un incidente.
d)
d)Un cambio que se evalúa, autoriza y programa como parte de la mejora continua.
71.
31 ¿Qué pasa si una solución temporal se convierte en la forma permanente de lidiar con un problema que no se puede resolver de manera rentable?
a)
a) Se envía una solicitud de cambio a control de cambios.
b)
b) La gestión de problemas restaura el servicio lo más pronto posible.
c)
c) El problema permanece en estado de error conocido.
d)
d) Se elimina el registro del problema.
72.
32¿Cuál es la definición de un cambio?
a)
a)Agregar, modificar o eliminar algún elemento que pueda tener un efecto directo o indirecto en los servicios
b)
b) Asegurar la disponibilidad de información precisa y confiable sobre la configuración de servicios
c)
c)Hacer que funciones y servicios, tanto nuevos como modificados, estén disponibles para usarse
d)
d)Mover hardware, software o cualquier otro componente a entornos de producción
73.
34¿Cuál de las siguientes opciones describe el concepto de "resultados" (outcome)?
a)
a) Entregables tangibles o intangibles
b)
b)Funcionalidad de un producto o servicio
c)
c) Lo que busca / obtiene una parte interesada
d)
d)Configuración de los recursos de una organización
74.
33 ¿Cuál de las siguientes opciones NO es un enfoque clave de la dimensión de información y tecnología?
a)
a)Seguridad y conformidad
b)
b)Sistemas de comunicación y bases de conocimiento
c)
c)Gestión del flujo de trabajo y sistemas de inventario
d)
d)Roles y responsabilidades
75.
Pregunta 36 - Simulador 2 (Español) ITIL 4<br />¿Cuáles prácticas se suelen aplicar al implementar la resolución de un problema? 1. Mejora continua<br />2. Gestión de solicitudes de servicio<br />3. Gestión de niveles de servicio<br />4. Control de cambios
a)
a)1 y 2
b)
b)2 y 3
c)
c) 3 y 4
d)
d) 1 y 4
76.
37 ¿Cuál es una consideración clave para el principio guía "mantenerlo simple y práctico"?
a)
a)Intentar crear una solución para cada excepción
b)
b)Comprender cómo cada elemento contribuye a la creación de valor
c)
c)Ignorar el conflicto de objetivos de las diferentes partes interesadas
d)
d)Empezar con una solución compleja y luego simplificar
77.
38 ¿Qué se debería hacer en primer lugar al aplicar el principio guía "Enfoque en el valor"?
a)
a)Identificar los resultados que el servicio facilita
b)
b)Identificar a todos los proveedores y socios involucrados en el servicio
c)
c)Determinar quién es el consumidor del servicio en cada situación
d)
d) Determinar el costo de la provisión del servicio
78.
39 Un proveedor de servicios describe un paquete que incluye una laptop con software, licencias y soporte. Este paquete, ¿de qué es ejemplo?
a)
a)Valor
b)
b) Un resultado (outcome)
c)
c)Garantía
d)
d) Una oferta de servicios
79.
40 ¿Cuál es la definición de garantía?
a)
a)Entregable tangible o intangible que se produce al realizar una actividad
b)
b) Certeza de que un producto o servicio cumplirá con los requerimientos acordados
c)
c)Posible evento que puede causar daños o pérdidas, o dificultar más la consecución de objetivos
d)
d) Funcionalidad de un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular
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