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WorksheetsJuego 2 ITIL 4
Total questions: 64
Worksheet time: 32mins
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1.
SIMULACRO 3 ESPAÑOL Pregunta 1 - <br />¿Qué efecto tiene aumentar la automatización en la práctica de mesa de servicios?
a)
a) Mayor capacidad para enfocarse en la experiencia del cliente cuando el contacto personal sea necesario
b)
b)Menor registro y resolución de incidentes en la modalidad de autoservicio
c)
c) Mayor capacidad para enfocarse en reparar la tecnología en lugar de brindar asistencia a las personas
d)
d)Eliminación de la necesidad de escalar incidentes a equipos de soporte
2.
2¿Qué término describe la funcionalidad ofrecida por un servicio?
a)
a)Costo
b)
b)Utilidad
c)
c)Garantía
d)
d)Riesgo
3.
3.¿Cuál es el propósito de la práctica de monitoreo y gestión de eventos?
a)
a)Asegurar que información precisa y confiable sobre la configuración de servicios esté disponible cuando y donde se requiera
b)
b)Observar de manera sistemática los servicios y componentes de estos, así como en registrar e informar de determinados cambios de estado
c)
c)Proteger la información que la organización necesita para llevar a cabo sus actividades empresariales
d)
d)Minimizar el impacto negativo de incidentes mediante la restauración de la operación normal del servicio lo más rápidamente posible
4.
Pregunta 4 - Simulador 3 (Español) ITIL 4 ¿En que se deberian basar todas las decisiones de mejora continua?
a)
a)Información sobre cómo se miden los servicios
b)
b) Datos analizados de manera precisa y cuidadosa
c)
c)Proteger la información que la organización necesita para llevar a cabo sus actividades empresariales
d)
d)Una evaluación de madurez reciente
5.
5.¿De qué manera las actividades de la cadena de valor transforman entradas en salidas?
a)
a)Mediante la definición de la demanda de servicios
b)
b)A través de una combinación de prácticas
c)
c)Mediante un solo equipo funcional
d)
d)Al implementar la automatización de procesos
6.
6.¿De qué manera el involucramiento del cliente contribuye a la práctica de gestión de niveles de servicio? 1. Registra información en la que se pueden basar las métricas.<br />2. Asegura que la organización alcance los niveles de servicio definidos.<br />3. Define los flujos de trabajo de las solicitudes de servicio.<br />4. Sirve para fundamentar las conversaciones / socializaciones sobre los avances
a)
a)1 y 2
b)
b)2 y 3
c)
c)3 y 4
d)
d)1 y 4
7.
Pregunta 7 - Simulador 3 (Español) ITIL 4<br />¿Cuál es el punto de partida para la optimización?
a)
a) Asegurar el involucramiento de las partes interesadas
b)
b) Comprender la visión y los objetivos de la organización
c)
c)Determinar dónde se conseguirá el impacto más positivo
d)
d)Estandarizar las prácticas y los servicios
8.
8-Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. El propósito de __________ es asegurar que la organización y las partes interesadas creen valor de forma conjunta y continua, según los objetivos de la organización.
a)
a)el principio guía "enfoque en el valor"
b)
b)las cuatro dimensiones de la gestión de servicios
c)
c)el sistema de valor del servicio
d)
d)la práctica de gestión de solicitudes de servicio
9.
9.¿Qué práctica proporciona un respaldo para gestionar la retroalimentación, las felicitaciones y las quejas de los usuarios?
a)
a)Control de cambios
b)
b)Gestión de solicitudes de servicio
c)
c)Gestión de problemas
d)
d)Gestión de incidentes
10.
10.¿Cuál de las actividades que realizan el proveedor de servicios y el consumidor del servicio asegura la creación conjunta y continua de valor?
a)
a)Provisión de servicios
b)
b) Consumo de servicios
c)
c)Oferta de servicios
d)
d) Gestión de relaciones de servicio
11.
11¿Qué práctica puede implicar poner en marcha la recuperación ante desastres?
a)
a)Gestión de incidentes
b)
b)Gestión de solicitudes de servicio
c)
c)Gestión de niveles de servicio
d)
d) Gestión de activos de TI
12.
Pregunta 12 - ¿Qué tipo de cambio tiene MÁS probabilidades de gestionarse mediante la práctica de gestión de solicitudes de servicio?
a)
a) Un cambio normal
b)
b)Un cambio de emergencia
c)
c) Un cambio estándar
d)
d)Un cambio en una aplicación
13.
13.¿Qué principio guía hace énfasis en la necesidad de comprender el flujo de trabajo en progreso e identificar cuellos de botella y pérdidas?
a)
a) Enfoque en el valor
b)
b)Colaborar y promover la visibilidad
c)
c)Pensar y trabajar holísticamente
d)
d) Mantenerlo simple y práctico
14.
Pregunta 14 - ¿Cuál es un medio para posibilitar la creación conjunta de valor al facilitar los resultados que el cliente desea obtener?
a)
a) Un servicio
b)
b) Una salida (output)
c)
c)Una práctica
d)
d)La mejora continua
15.
15¿Qué afirmación acerca de la autorización de cambios es CORRECTA?
a)
a)Se debería asignar una autoridad de cambios para cada tipo de cambio y modelo de cambios.
b)
b)El medio de autorización más eficaz consiste en centralizar la autorización de cambios en una sola persona.
c)
c)La autorización de cambios normales debería ser ágil para asegurar que se puedan implementar rápidamente.
d)
d)Los cambios estándar son de alto riesgo y la autoridad de cambios de más alto nivel debería autorizarlos.
16.
16.¿Qué dimensión de la gestión de servicios tiene en cuenta el gobierno, la gestión y la comunicación?
a)
a)Organizaciones y personas
b)
b)Información y tecnología
c)
c)Socios y proveedores
d)
d)Flujos de valor y procesos
17.
Pregunta 17 - Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. Un error conocido es un problema que se ha ____________y no se ha resuelto.
a)
a) Registrado
b)
b) Analizado
c)
c) Escalado
d)
d)Cerrado
18.
Pregunta 18 - ¿Qué afirmación acerca de los errores conocidos y los problemas es CORRECTA?
a)
a) "Error conocido" es el estado asignado a un problema después de que se ha analizado.
b)
b)Un error conocido es la causa de uno o más problemas.
c)
c) Los errores conocidos causan vulnerabilidades, los problemas causan incidentes.
d)
d)El personal técnico gestiona los errores conocidos, y el personal de gestión de servicios gestiona los problemas.
19.
19¿De qué depende la práctica de gestión de solicitudes de servicio para alcanzar la máxima eficiencia?
a)
a) Felicitaciones y quejas
b)
b)Herramientas de autoservicio
c)
c) Procesos y procedimientos
d)
d)Gestión de incidentes
20.
Pregunta 20 - ¿Qué afirmación acerca de la práctica de mesa de servicios es CORRECTA
a)
a) Proporciona un vínculo con las partes interesadas a nivel estratégico y táctico.
b)
b)Ejecuta la evaluación y autorización de los cambios.
c)
c)Investiga la causa de los incidentes.
d)
d) Requiere una comprensión práctica de los procesos del negocio.
21.
21.¿Qué práctica asegura la disponibilidad de información precisa y confiable sobre los elementos de configuración y las relaciones entre ellos?
a)
a) Gestión de la configuración de servicios
b)
b) Mesa de servicios
c)
c) Gestión de activos de TI
d)
d) Monitoreo y gestión de eventos
22.
Pregunta 22 - ¿Qué práctica tiene un propósito que incluye restaurar la operación normal del servicio lo más rápidamente posible?
a)
a) Gestión de proveedores
b)
b) Gestión del despliegue
c)
c) Gestión de problemas
d)
d) Gestión de incidentes
23.
Pregunta 23 - Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. Un cliente es una persona que define los requerimientos de un servicio y que es responsable de _____________ del consumo de servicios.
a)
a)las salidas (output)
b)
b) los resultados (outcome)
c)
c) los costos
d)
d)los riesgos
24.
Pregunta 24 - ¿Qué principio guía describe la importancia de iniciar una acción, en lugar de invertir mucho tiempo analizando diferentes opciones?
a)
a) Optimizar y automatizar
b)
b)Empieza donde estás
c)
c) Enfoque en el valor
d)
d) Progreso iterativamente con retroalimentación
25.
Pregunta 25 - ¿Qué debería hacerse con cada problema?
a)
a) Un diagnóstico para identificar posibles soluciones
b)
b) Definir su prioridad con base en su impacto potencial y probabilidad
c)
c)Resolverlo para que se pueda cerrar
d)
d) Implementar una solución temporal para reducir su impacto
26.
Pregunta 26 - Simulador 3 (Español) ITIL 4<br />¿Qué debería hacer una organización para incluir a los proveedores externos en la mejora continua de los servicios?
a)
a) Asegurar que los proveedores proporcionen información específica de su enfoque de mejora de los servicios en los contratos
b)
b) Requerir evidencias al proveedor sobre su utilización de los métodos de desarrollo Agile
c)
c)Requerir evidencias al proveedor sobre su implementación de las mejoras a través de prácticas de gestión de proyectos
d)
d)Asegurar que todas las actividades de gestión de problemas del proveedor deriven en mejoras
27.
Pregunta 27 - ¿Qué consideraciones influyen en la estrategia de una organización con respecto a los proveedores?
a)
a) Contratos y acuerdos
b)
b) Tipo de cooperación con los proveedores
c)
c) Cultura corporativa de la organización
d)
d)Nivel de formalidad
28.
28¿Qué es un problema?
a)
a)Una adición o modificación que podría tener un efecto en los servicios
b)
b)Cualquier cambio de estado que es significativo para la gestión de un elemento de configuración
c)
c)Causa o causa potencial de uno o más incidentes
d)
d) Una reducción en la calidad de un servicio no planificada
29.
29.¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de relaciones?
a)
a)Alinear las prácticas y los servicios de la organización con las necesidades cambiantes del negocio
b)
b)Establecer y promover vínculos entre la organización y otras partes interesadas en niveles tácticos y estratégicos
c)
c)Reducir la probabilidad y el impacto de incidentes mediante la identificación de sus causas reales y potenciales, y la gestión de soluciones temporales y errores conocidos
d)
d)Minimizar el impacto negativo de incidentes mediante la restauración de la operación normal del servicio lo más rápidamente posible
30.
Pregunta 30 - ¿Cuál de las siguientes opciones tiene como objetivo ayudar a una organización a adoptar y adaptar la guía de ITIL?
a)
a)Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios
b)
b) Los principios guía
c)
c)La cadena de valor del servicio
d)
d) Las prácticas
31.
Pregunta 31 - ¿Qué es una salida? (output)
a)
a)Un cambio de estado que es significativo para la gestión de un elemento de configuración
b)
b) Un posible evento que puede causar daño o pérdida
c)
c) Un resultado para una parte interesada
d)
d) Algo que se crea al realizar una actividad
32.
32.¿Cuál es la razón para usar un conjunto equilibrado de métricas de servicio?
a)
a)Reduce el número de métricas que se necesitan recopilar.
b)
b)Se generan informes independientes para cada elemento del servicio.
c)
c)Permite tener una visión de los servicios basada en los resultados.
d)
d) Facilita la recopilación automática de las métricas.
33.
Pregunta 33 - ¿Por qué se deberían priorizar los incidentes?
a)
a)Para contribuir a la obtención automatizada de coincidencias de incidentes con problemas o errores conocidos
b)
b) Para identificar a qué equipo de soporte se debería escalar el incidente
c)
c) Para asegurar que se resuelvan primero los incidentes de alto impacto para el negocio
d)
d)Para motivar un alto nivel de colaboración en los equipos y entre ellos
34.
34.¿Qué práctica tiene un propósito que incluye ayudar a la organización a maximizar el valor, controlar los costos y gestionar los riesgos?
a)
a)Gestión de relaciones
b)
b)Gestión de activos de TI
c)
c)Gestión de liberaciones
d)
d) Mesa de servicios
35.
Pregunta 35 - ¿Por qué el personal de la mesa de servicios debería detectar problemáticas recurrentes?
a)
a) Para ayudar a identificar problemas
b)
b)Para escalar incidentes al equipo de soporte correcto
c)
c) Para asegurar el manejo efectivo de las solicitudes de servicio
d)
d)Para involucrar a la autoridad de cambios correcta
36.
Pregunta 36 - ¿Qué actividad de la cadena valor comunica el estado actual de las cuatro dimensiones de la gestión de servicios?
a)
a)Mejorar
b)
b) Involucrar (Comprometer / Engage)
c)
c)Obtener / Construir
d)
d) Planear
37.
37¿Qué principio guía está relacionado PRINCIPALMENTE con los ingresos y el crecimiento del cliente?
a)
a)Mantenerlo simple y práctico
b)
b)Optimizar y automatizar
c)
c)Progresar iterativamente con retroalimentación
d)
d)Enfoque en el valor
38.
38¿Qué práctica proporciona visibilidad de los servicios de la organización mediante el registro y la generación de informes del desempeño de los servicios?
a)
a)Mesa de servicios
b)
b) Gestión de niveles de servicio
c)
c)Gestión de solicitudes de servicio
d)
d)Gestión de la configuración de servicios
39.
39¿Cuál de las siguientes opciones ejemplifica MEJOR un cambio de emergencia?
a)
a)La implementación planificada de una nueva liberación de una aplicación de software
b)
b)La actualización de bajo riesgo de una computadora que se implementa como una solicitud de servicio
c)
c)La implementación de un parche de seguridad crítico en una aplicación de software
d)
d)Una implementación mayor planificada de hardware y software
40.
40¿Qué principio guía recomienda evaluar el estado actual y decidir qué se puede reutilizar?
a)
a)Enfoque en el valor
b)
b)Empieza donde estás
c)
c)Colaborar y promover la visibilidad
d)
d)Progresar iterativamente con retroalimentación
41.
SIMULACRO 4 ESPAÑOL Pregunta 01 -Un nuevo empleado ingresó a la compañía hoy, ¿con cuál de las siguientes se puede brindar acceso a las diferentes aplicaciones y sistemas que necesita?
a)
a) Solicitud de cambio normal
b)
b) Solicitud de servicio
c)
c) Acuerdo de servicio
d)
d) Consumo de servicio
42.
2¿Cuál de las siguientes opciones es verdadera?
a)
a) Los cambios normales deben tratarse como solicitudes de servicio
b)
b) Las quejas pueden tratarse como solicitudes de servicio
c)
c) Los parches de seguridad pueden tratarse como un cambio estándar
d)
d) Las solicitudes de servicio se inician a partir de una alerta de monitoreo
43.
3¿En cuál de los principios guía se toma un enfoque en mejorar los servicios a partir de los elementos existentes?
a)
a) Empieza donde estés
b)
b) Enfoque en el valor
c)
c) Mantenerlo simple y práctico
d)
d) Colaborar y promover la visibilidad
44.
Pregunta 04 - ¿Cuál de las siguientes actividades no corresponden a la gestión de problemas?
a)
a) Análisis de tendencias de registros de incidentes
b)
b) Escalar incidentes a otro equipo de soporte para su resolución
c)
c) Identificar posibles soluciones permanentes
d)
d) Detectar problemas duplicados y recurrentes
45.
Pregunta 05 - Algunos incidentes que son simples y de baja complejidad pueden ser resueltos más rápidamente gracias a un diagnóstico e investigación eficientes, utilizando ________
a)
a) Un equipo temporal para la resolución
b)
b) Un procedimiento de escalamiento de problemas
c)
c) Scripts o comandos para recopilar información del incidente
d)
d) Menor tiempo de escalamiento a un equipo de soporte para su rápida resolución
46.
6¿Cuál de las siguientes se involucra en la gestión de situaciones o vulnerabilidades que ya han sido analizadas pero que aún no se han podido resolver?
a)
a) Gestión de problemas
b)
b) Gestión de cambios
c)
c) Gestión de incidentes
d)
d) Gestión de seguridad informática
47.
7.El propósito de la gestión de proveedores es asegurar que los proveedores de _ y su desempeño se gestionan adecuadamente para respaldar la provisión de productos y servicios de calidad y sin interrupciones.
a)
a) Infraestructura
b)
b) La organización
c)
c) Tecnología
d)
d) Socios
48.
8.¿Cuál de las siguientes opciones hace parte de la dimensión de flujos de valor y procesos?
a)
a) Habilidades y experiencia de los equipos y en general los colaboradores de la organización
b)
b) Procedimientos y lineamientos para crear y gestionar la información de la prestación y consumo de servicios
c)
c) Actividades, flujos, procedimientos y controles para alcanzar metas organizacionales
d)
d) Integración y formalidad de las relaciones entre organizaciones
49.
9.¿Cuál de las siguientes opciones hace parte de la dimensión de socios y proveedores?
a)
a) Habilidades y experiencia de los equipos y en general los colaboradores de la organización
b)
b) Procedimientos y lineamientos para crear y gestionar la información de la prestación y consumo de servicios
c)
c) Actividades, flujos, procedimientos y controles para alcanzar metas organizacionales
d)
d) Integración y formalidad de las relaciones entre organizaciones
50.
Pregunta 10 -El usuario es un rol que _________los servicios
a)
a) Produce
b)
b) Define
c)
c) Contrata
d)
d) Usa
51.
Pregunta 11 - Simulador 9 - ITIL 4<br />¿Cuál es una actividad clave del paso "¿Dónde queremos estar?" del modelo de mejora continua ITIL?
a)
a) Definir objetivos medibles
b)
b) Llevar a cabo acciones de mejoramiento
c)
c) Evaluar las métricas y KPIs
d)
d) Realizar evaluaciones de línea base
52.
Pregunta 12 - Simulador 9 - ITIL 4<br />¿Cuál es una actividad clave del paso "¿Cómo llegar?" del modelo de mejora continua ITIL?
a)
a) Definir objetivos medibles
b)
b) Evaluar métricas y KPIs
c)
c) Definir el plan de mejoramiento
d)
d) Llevar a cabo acciones de mejoramiento
53.
Pregunta 13 - ¿Cuál de las siguientes actividades no corresponde a la práctica de mejora continua?
a)
a) Identificar y registrar oportunidades
b)
b) Definir las medidas para gestionar problemas y eventos inesperados
c)
c) Hacer casos de negocio para las iniciativas
d)
d) Medir y evaluar los resultados de la mejora
54.
Pregunta 15 - ¿Cuál de las siguientes prácticas tiene gran influencia en la experiencia del usuario y en su percepción sobre el proveedor?
a)
a) Gestión de niveles de servicio
b)
b) Mesa de servicio
c)
c) Gestión de proveedores
d)
d) Gestión de relaciones
55.
Pregunta 16 -¿Qué es necesario para asignar o dirigir un incidente complejo a un grupo de soporte específico?
a)
a) La categoría del incidente
b)
b) El calendario de incidentes
c)
c) El orden de llegada del incidente
d)
d) El impacto del incidente
56.
Pregunta 17 - ¿Cuál de las siguientes dimensiones no se recomienda tener en cuenta en el principio guía "Pensar y trabajar de manera holística"?
a)
a) Organización y personas
b)
b) Información y tecnología
c)
c) Productos y servicios
d)
d) Flujos de valor y procesos
57.
18.¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la mesa de servicio no es correcta?
a)
a) La mesa de servicio debería trabajar en estrecha colaboración con los equipos de desarrollo y soporte
b)
b) La mesa de servicio captura y resuelve los incidentes y solicitudes de servicio
c)
c) La mesa de servicio es la entrada o punto único de contacto entre el proveedor y los usuarios
d)
d) La mesa de servicio debe escalar todas las incidencias a los equipos de desarrollo y soporte
58.
Pregunta 19 - ¿Cuáles son dos prácticas que usan las soluciones temporales?
a)
a) Mejora continua y gestión de cambios
b)
b) Habilitación del cambio y gestión de problemas
c)
c) Gestión de seguridad de la información y gestión de incidentes
d)
d) Gestión de incidentes y gestión de problemas
59.
20.¿Cuál de las siguientes opciones se recomienda para aplicar el principio "Enfoque en el valor"?
a)
a) Incluir el enfoque en el valor en cada paso de todas las iniciativas de mejora
b)
b) La creación de valor es responsabilidad del personal involucrado en proyectos e iniciativas de innovación
c)
c) Fomentar el enfoque de valor entre el personal que interactúa directamente con el cliente
d)
d) Recopilar retroalimentación sobre el valor del servicio al inicio de la relación de servicio
60.
21¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la Autoridad de cambio es correcta?
a)
a) La autoridad de cambio solo se requiere para autorizar los cambios de emergencia
b)
b) Se asigna una autoridad de cambio para cada tipo de cambio y modelo de cambio
c)
c) La autoridad de cambio se asigna al momento de desplegar cada cambio
d)
d) La autoridad de cambio solo se requiere para autorizar los cambios normales
61.
Pregunta 22 - ¿Cuál práctica se enfoca en levantar los requerimientos del cliente para los servicios?
a)
a) Mesa de servicio
b)
b) Gestión de solicitudes
c)
c) Gestión de requerimientos de servicio
d)
d) Gestión de niveles de servicio
62.
23.¿Qué opción describe MEJOR el propósito de la actividad "involucrar" ("compromiso") de la cadena de valor?
a)
a) Asegurar la mejora continua de los productos, servicios y prácticas
b)
b) Asegurar que los productos y servicios cumplen con las expectativas de calidad, costos y tiempo de salida al mercado
c)
c) Asegurar transparencia y buenas relaciones con las partes interesadas
d)
d) Asegurar que los servicios se presten y se respalden de acuerdo con las especificaciones acordadas
63.
24¿Cuál de las siguientes describe mejor el valor de un servicio para un cliente?
a)
a) Los resultados que el cliente utiliza del servicio
b)
b) La percepción del cliente sobre los beneficios de usar el servicio
c)
c) El retorno financiero que el cliente obtiene al adquirir el servicio
d)
d) El dinero que paga el cliente por usar el servicio
64.
25.¿Cuándo se debería hacer una evaluación de riesgos completa y la respectiva autorización en el caso de un cambio estándar?
a)
a) Cuando se requiere la implementación de un cambio de emergencia
b)
b) Por lo menos una vez al año para confirmar su validez
c)
c) Cuando se crea el procedimiento para el cambio estándar
d)
d) Cada vez que se implementa el cambio estándar
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