Font size
Worksheets11C - M5, Reguli de comportament în unitățile de cazare
Total questions: 6
Worksheet time: 8mins
Întreg personalul care intră în contact direct cu clienții (permanent sau ocazional) trebuie să manifeste un comportament profesional adecvat deoarece aceștia reprezintă „vânzătorii” potențiali din hotel.
Adevărat
Fals
Printre regulile de bază ale stabilirii unui contact personal se numără (bifați toate variantele de răspuns corecte):
zâmbiți
fiți nerăbdător
salutați
acordați întreaga atenție
nu utilizați numele persoanei
În piramida motivațională a lui A. Maslow, această nevoie ocupă unul dintre nivelurile superioare. Prin semnele de respect și atenția acordată, personalul alimentează tocmai satisfacerea acestei nevoi:
nevoia de hrană
nevoia de siguranță
nevoia de iubire și apartenență
nevoia de recunoaștere
Dați un exemplu de semn particular de recunoaștere adresat unui client care tocmai a sosit în hotelul dvs. și trebuie să aștepte.
Unui om de afaceri care participă la o conferință în cadrul hotelului unde lucrați:
i se va oferi o cafea
va fi primit și tratat ca un client individual
va fi ascultat cu atenție înainte de a i se vorbi
nu-i va fi acordată aceeași atenție ca și celorlalți clienți
În egală măsură, semnele de recunoaștere privesc relația cu colegii. Pe această cale, se asigură nu numai întreținerea unor bune raporturi de muncă, a încrederii, motivației, satisfacției în muncă și a bunei dispoziții la întoarcerea acasă, ci și sentimentul clientului că personalul formează o adevărată _ _ _ _ _ _.
(a)
