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WorksheetsAtención al cliente
Total questions: 17
Worksheet time: 34mins
Respecto al ciclo de servicio es correcto afirmar que:
Es el conjunto de momentos de verdad que el cliente realiza para conseguir productos o servicios.
Es una herramienta para conocer el factor diferenciador.
Es una herramienta para medir la satisfacción en la post venta
Se encarga de entregar herramientas al cliente
Un momento de la verdad es aquel:
Una respuesta verdadera que ofrece la empresa a los clientes.
Una respuesta que envía por el medio electrónico.
Punto de contacto con la empresa
Punto de contacto con recursos humanos
Para poder realizar un ciclo de servicio se debe cumplir con ciertos pasos. Seleccione el o los pasos necesarios para realizar el ciclo del servicio.
Identificar los momentos de la verdad
Determinar la frecuencia de contacto de los clientes vía llamados telefónicos
Priorizar los clientes
Encuestar acerca de la satisfacción de clientes
Indique la cantidad de momentos de la verdad críticos en el ciclo expuesto.
2
3
4
5
Si un momento de la verdad es crítico puede ocasionar:
Aumento de las ventas de la empresa.
Repercusiones negativas a la empresa si no se mantiene vigilado.
Aumento de clientes.
Disminución del personal asignado.
¿Por qué es necesario priorizar los planes de acción en la matriz del ciclo del servicio?
Para ordenar las encuestas de satisfacción de clientes.
Para disminuir el proceso de enrolamiento de clientes.
Para determinar los tipos de clientes presentes.
Para poner mayor énfasis en las tareas.
¿Cómo es posible saber si una empresa está brindando un buen servicio?
Si atiende a todos los clientes que lleguen a la empresa.
Manteniendo una alta disponibilidad tanto del personal como de los productos en stock.
Midiendo sólo el tiempo de atención.
Cronometrando las respuestas que se dan a los clientes.
Respecto a la cadena de valor de servicio, Seleccione las actividades que son parte de su proceso (2).
Actividades de apoyo.
Actividades primarias.
Actividades secundarias.
Actividades críticas.
Dentro de sus tareas encontramos actividades de recepción, almacenaje, inventarios, cadena de suministro etc. La fase descrita corresponde a:
Procesos.
Infraestructura de la empresa.
Logística de entrada.
Post venta.
Está representada por depósitos, procesamiento de pedidos, documentación, informes y despacho de productos terminados.La fase descrita corresponde a:
Logística de salida.
Administración de RRHH.
Logística de entrada.
Post venta.
¿Cuál es el resultado o beneficio que se obtiene con la aplicación de la cadena de valor de servicio?
Disminuir los costos de atención a clientes.
Determinar los clientes potenciales.
Aumentar las plataformas de atención a clientes.
Determinar el factor diferenciador con la competencia.
Respecto a la diferenciación o ventaja competitiva, seleccione la opción que mejor represente una ventaja competitiva.
Publicidad en los mismos horarios de ambos productos.
Valor de adquisición más conveniente de uno de los productos ante dos productos similares.
Degustación de los productos por parte de los clientes.
Evaluación comercial de los productos.
"Son aquellas actividades que dan soporte a las actividades primarias, y también se apoyan entre sí". La descripción anterior corresponde a:
Actividades primarias
Actividades secundarias
Actividades de apoyo
Actividades de proceso
En las actividades de apoyo encontramos la infraestructura, que corresponde a:
Espacio físico donde ocurre la prestación y las interacciones con el cliente.
La planeación orgánica de los trabajadores.
Tareas que contribuyen a asentar pilares de cultura de servicio.
Colaboración entre clientes y la empresa.
"Es lo que el cliente percibe y experimenta". La sentencia anterior describe perfectamente:
Las tareas de compras y abastecimiento.
El valor diferencial que hace única a la empresa.
El vínculo entre los clientes.
El valor emocional que sufre el cliente al cambiarse a la competencia.
Respecto al servicio de post venta. Selecciona todas las tareas que están relacionadas con este servicio (3).
Mantención y garantías.
Información acerca de las fechas de entrega de productos.
Devolución de dinero.
Reposición de los productos.
¿Qué área funcional dentro de la empresa ayuda de manera excepcional a difundir el factor diferenciador de una empresa?
Departamento de compras
Recursos humanos
Ventas
Marketing
