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WorksheetsSERVICIO AL CLIENTE I - CONCEPTOS BASICOS
Total questions: 34
Worksheet time: 17mins
Es una característica extra con el propósito de generar mayor valor dentro de la percepción del consumidor.
Protocolo de servicio
Atención al cliente
Ciclo de servicio
Valor agregado
Es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos
Servicio
Atención al usuario
Estrategia de venta
Servicio al cliente
Era común que el cliente anteriormente, entregara su lealtad con facilidad.
Falso
Verdadero
Es una persona que utiliza o adquiere, de manera frecuente u ocasional, los servicios o productos que pone a su disposición un profesional, un comercio o una empresa.
Usuario
Cliente externo
Consumidor
Cliente interno
Señale las características del servicio (Varias opciones)
Debe tener un foco del servicio
No es continuo
Es perecedero
Es tangible
El valor agregado
"Prometer y cumplir", hace referencia a una característica del servicio. Esta es:
El valor agregado
El servicio es integral
La oferta del servicio
El servicio es perecedero
El cliente de hoy, ha evolucionado bastante respecto al cliente en tiempos anteriores. Algunas de sus característica son: (Varias opciones)
Le gusta conversar
Le gusta comprar, pero no le gusta que le vendan
Desconfía en las opiniones de otros consumidores
Se aburre fácilmente
La compañía Danone tiene un motivo muy claro detrás de sus iniciativas ecológicas. Busca promover la salud a través de sus alimentos y dice que la salud del planeta, por lo tanto, es una prioridad.
Lo anterior hace referencia a:
Que el cliente actual ama las experiencias
Que al cliente actual le fascina comparar
Que el cliente actual quiere ser parte de las historias de tu marca
Que el cliente actual ama las marcas honestas y éticas
Es mi compañero de trabajo
Cliente interno
Cliente externo
Consumidor
Usuario
Hay diversos elementos de servicio al cliente, señale la respuesta equivocada.
Producto o servicio e información
Instalaciones y tecnologías
Ubicación y relación
Prestador del servicio y procedimientos
Cuando hablamos del elemento del servicio que se refiere a la cercanía del sitio, la limpieza y si tiene parqueadero; nos referimos a:
Procedimientos
Instalaciones
Prestador del servicio
Información
¿Cómo define ventaja competitiva?
Capacidad de las empresas para lanzar nuevos productos al mercado
Capacidad de las empresas para tener competidores.
Capacidad de las empresas para negociar con los competidores.
Capacidad de las empresas para mantenerse en el mercado y crecer
¿Qué es un momento de la verdad?
Son aquellos puntos de contacto entre el cliente y la empresa más importantes y críticos.
Conjunto de acciones y estrategias orientadas a mejorar integralmente la experiencia del cliente en todas las etapas del ciclo de compra.
Cuando tratas de dirigir la conversación hacia la venta, realizas preguntas concretas, ofreces información breve y no demuestras tener prisa, es porque estas tratando con un cliente:
Racional
Quejoso
Dominante
Hablador
Es una característica extra con el propósito de generar mayor valor dentro de la percepción del consumidor.
Protocolo de servicio
Atención al cliente
Ciclo de servicio
Valor agregado
Es aquel momento en el ciclo del servicio donde el cliente se hace una mala opinión del servicio.
Momento de verdad.
Momento critico de verdad.
Momento brillante de verdad
Triangulo del servicio
Hay una discusión sobre las tarifas del hotel, el cliente asegura que le dieron un precio diferente por telefono, ¿esto se debe a que falló qué elemento del servicio?
Instalaciones
Información
Procedimientos
Tecnología
¿Qué es un cliente?
El que a cambio de un monto definido, recibe un producto o servicio que cubre una necesidad establecida
Quien recibe un producto o servicio resultante de un proceso, para satisfacer su necesidad
Todo aquel a quien se desee ofrecer los servicios o productos que tenemos a disposición
Nuestro mercado o público definido a la hora de comercializar un bien o servicio
Cuando el cliente se pone en contacto con la empresa para solicitar atención, estamos hablando de:
Instalaciones y prestador del servicio
Atención reactiva
Atención proactiva
Servicio al cliente
Propuesta presentada por el usuario para incidir en el mejoramiento de un proceso de la organización cuyo objeto está relacionado con la prestación del servicio.
petición
queja
reclamos
sugerencias
¿Qué elemento del servicio se refiere a están asociados a los canales de atención al cliente e interacción con la empresa, medios de pago habilitados, disponibilidad y tiempos de respuesta.?
Procedimientos
Instalaciones
Prestador del servicio
Información
¿Cuál es la diferencia entre la atención y el servicio a un cliente?
El servicio solo atiende al cliente amablemente, mientras que la atención responde a las necesidades del mismo.
La atención se centra en el contacto con el cliente, la solución a sus quejas y soporte. El servicio abarca a toda la organización y su enfoque al cliente.
La atención si atiende al cliente, pero el servicio depende del asesor.
El servicio se hace con la forma, no con el fondo, mientras que la atención se hace con el fondo, pero no con la forma.
acción a través de la cual el usuario, de manera respetuosa, solicita a la organización cualquier tipo de información en relación con la prestación de servicio
petición
queja
reclamos
sugerencias
Expresión o manifestación del usuario a la organización debido a la inconformidad que le genera la prestación del servicio recibido.
petición
queja
reclamos
sugerencias
Oposición o contrariedad presentada por el usuario con la finalidad de que la organización realice una revisión y una evaluación de una actuación relacionada con la prestación del servicio recibido en términos económicos.
petición
queja
reclamos
sugerencias
¿A qué hace referencia el apartado: rendimiento, en la norma ISO 10004?
A aquellos elementos que al incorporarlos, elevan la satisfacción del cliente
A aquellos elementos que son esperados por el cliente, y si faltan, generan insatisfacción
A aquellos elementos que puede incluirse en el futuro y representarán un valor agregado
A la manera en la que la organización gestiona las PQRS
En caso de que mi PQRS no sea resuelta o no me encuentre conforme con la respuesta, puedo:
Presentar una PQRS
Acudir a una entidad interna reguladoira, según la norma ISO 10003
Acudir a una entidad externa reguladora, según la norma ISO 10003
Acudir a una entidad externa reguladoira, según la norma ISO 10002
se logra mediante el servicio, es decir, mediante el impacto positivo que logramos que viva y sienta el cliente en cada contacto que tiene con nuestra empresa.
Fidelización
Retención del cliente
servicio
ninguna opción es correcta
No es un elemento del proceso de pqrs
Fidelización
Recepción
Ingreso de la solicitud
Espera y cierre
¿Es obligatorio responder un derecho de petición?
No, los derechos de petición son opcionales
Si, es obligatorio de acuerdo a lo estipulado en el código del proceso administrativo y de lo contencioso administrativo
Sí, de acuerdo a la ley 100 de 1994
No, de acuerdo a la ley 1437 de 2011
¿Qué es PQRSF?
El sistema de peticiones,reclamos, satisfacciòn y felicitaciones
El sistema de peticiones, reclamos, preguntas y felicitaciones
El sistema de pedidos, quejas, reclamos,sugerencias y felicitaciones
El sistema de peticiones, sugerencias, quejas, reclamos y felicitaciones
¿Qué norma brinda las directrices para resolver los conflictos de forma externa?
ISO 10001
ISO 10002
ISO 10003
ISO 10004
Es una regla general para el manejo de PQRS
Realizar promesas que no se puedan cumplir
Explicarle al cliente que los procedimientos de la empresa, me impiden ayudarle
Comunicarle la información de manera asertiva y efiicente
Dirigir al cliente a la oficina donde puede ser atendido
Tramitar la solución a una PQRS implica:
Enviar el correo electrónico a mi líder, para su respectiva gestión.
Enviar a un compañero la solicitud para tramitar las acciones de la solicitud.
Realizar la investigación, tramitar las acciones necesarias para dar solución al cliente en cuanto se resuelva.
Realizar la investigación, tramitar las acciones necesarias para dar solución al cliente, brindarle respuesta dentro de los tiempos establecidos.
