NEW
Font size
WorksheetsFORUM SERVICE RECEPTION I
Total questions: 10
Worksheet time: 2mins
Mengapa BCA melakukan pengukuran kualitas layanan (BSQ)?
Agar dapat membaca kemauan nasabah
Agar bisa mempengaruhi nasabah
Agar BCA mengetahui posisi kualitas layanan di masing-masing cabang apakah sudah sesuai standart yg diharapkan atau masih perlu peningkatan
Agar BCA bisa menjadi Bank kelas dunia dan segera memenuhi standart kelayakan dari sebuah bank kelas dunia yang harus melakukan survei secara berkala
Peran siapa sajakah yang berlaku sebagai petugas service reception?
Security / DO / CXO / Pejabat / semua karyawan
Security & DO / CXO
Pejabat / semua karyawan
Kepala Layanan & KOC
Usia berapakah responden yang disurvey BSQ?
21 - 70 tahun
18 - 78 tahun
23 - 55 tahun
21 - 69 tahun
Berikut adalah sikap yg baik dalam melakukan penyambutan nasabah:
Berdiri didepan rumah nasabah & mengantar nasabah ke cabang BCA terdekat dan kemudian kembali lagi pulang mengantar nasabah (pick up service)
Berdiri di depan pintu masuk cabang BCA sejak pagi mulai buka sampai tutup, memperhatikan setiap nasabah dan memerintahkan nasabah ke area yang sudah diatur sebelumnya
Duduk memperhatikan nasabah yg datang berkunjung dan mengawasi kearah mana nasabah menuju, dan tidak lupa senyum tulus ketika nasabah bertatap mata dengan petugas
Ketika ada petugas yg sedang tidak melayani nasabah, kemudian melihat ada nasabah memasuki area penyambutan namun tidak ada petugas yg stanby, segera sigap menghampiri dan menyapa nasabah serta mengarahkan nasabah ke layanan yg sesuai kebutuhannya
Berikut merupakan kriteria responden BSQ:
Nasabah yang bertransaksi di kantor cabang BCA dalam 2 minggu terakhir. (di kantor cabang tempat Nasabah bertransaksi bukan cabang asal)
Nasabah yang bertransaksi di kantor cabang BCA dalam 1 bulan terakhir. (di kantor cabang tempat Nasabah bertransaksi bukan cabang asal)
Nasabah yang bertransaksi di kantor cabang BCA dalam 2 bulan terakhir. (di kantor cabang tempat Nasabah bertransaksi bukan cabang asal)
Nasabah yang bertransaksi di kantor cabang BCA dalam 1 minggu terakhir. (di kantor cabang tempat Nasabah bertransaksi bukan cabang asal)
Mengapa BSQ itu penting?
Mengetahui ekspektasi nasabah dan kepuasan nasabah terhadap layanan yang diberikan oleh cabang, kalau tidak survei tidak tahu apa yang harus ditingkatkan. (didapat dari verbatim survei)
Menciptakan customer satisfaction yang nanti tujuan akhirnya akan menghasilkan Customer Engagement yang kuat
Untuk meningkatkan layanan cabang dengan memberikan solusi2 yang tepat kepada nasabah, (melalui survei siprodur diketahu ngejelimet jadi bisa di simplifikasi
Jawaban a, b, dan c benar
Yang termasuk dalam daily report BSQ adalah:
Verbatim
Monthly Progress
Followed Up Verbatim
Jawaban a, b, dan c benar
Apabila hasil verbatim BSQ menyebutkan bahwa: "Petugas penyambutan cukup saja karena tidak terlalu tersenyum dan hanya menyapa saja" maka itu berarti petugas harus..
Menghubungi nasabah dan menegur kenapa komentar seperti itu
Meminta DPOL merevisi komentar tersebut
Melakukan evaluasi dan coaching ke team penyambutan agar tidak terjadi kesan situasi tersebut dimasa akan datang
Membiarkan saja karena itu bagian dari dinamika layanan
Mengapa service reception itu penting?
First Impression – touch point awal dalam customer journey untuk menghasilkan positive customer experience pertama kali terhadap staff, setiap touch point ada penyambutan
Professionalisme perusahaan tersebut – image perusahaan, menggambarkan seberapa besar professional bca dalam menyambut nasabah, ada standar layanan yang memang berfokus pada nasabah, missal di BCA jika sudah kenal bisa menyebut nama nasabah, bagaimana sikapnya, dll
Menjadi entranceway, untuk calon nasabah (menjadi nasabah BCA atau tidak), mengambil solusi yang ditawarkan BCA atau tidak, karena kalau nasabah tidak masuk ke dalam BCA maka banyak potensi bisnis nasabah yang bisa hilang juga. Menciptakan kenyamanan pada saat nasabah memasuki banking hall BCA, diberikan sambutan, disapa, diarahkan.
Jawaban a, b, dan c benar
Atribut pengukuran Service Reception meliputi:
Waktu Transaksi ( Time)
Melayani Transaksi Dengan Benar & Teliti (Accuracy)
Kepuasan saat penyambutan cabang
Jawaban a, b, dan c benar
