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WorksheetsSERVICIO AL CLIENTE
Total questions: 14
Worksheet time: 14mins
Estas en tu lugar de trabajo y de pronto debes atender un cliente que cree conocer todos los productos, duda de la información que le brindas y aparte de eso muestra aires de superioridad.
¿Cual de las siguientes opciones crees que es mejor para lidiar con él?
No lo presionas, lo haces sentir seguro y tratas de no mostrarle muchos productos.
Muestras calma y seguridad, no discutes y brindas información objetiva.
Lo animas a expresar sus opiniones, no interrumpes sus intervenciones y le das tiempo para pensar mientras atiendes otro cliente.
Ofreces información breve, no lo pierdes de vista y ofreces pocos productos.
Cuando tratas de dirigir la conversación hacia la venta, realizas preguntas concretas, ofreces información breve y no demuestras tener prisa, es porque estas tratando con un cliente:
Racional
Lamentable
Dominante
Hablador
Tratar de deshacerse de un cliente no prestando atención a su necesidad o tratar de callar al cliente con un procedimiento reglamentario que no resuelve el problema es un pecado capital. ¿Cual es?
Apatia
Frialdad
Desaire
Robotismo
Es una característica extra con el propósito de generar mayor valor dentro de la percepción del consumidor.
Protocolo de servicio
Atención al cliente
Ciclo de servicio
Valor agregado
Instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.
Atención al cliente
Momento de verdad
Protocolo de servicio
Momento critico de verdad
La frialdad es un pecado del servicio y es simplemente manifestar una actitud de no importarle nada a la persona que hace el contacto con el cliente o darle a éste la impresión de “¿No parezco como si me importara un comino?”. Muchas personas que prestan servicio se comportan así cuando se sienten aburridas con su trabajo y nadie les recuerda que su trabajo consiste en dar lo mejor de sí.
Verdadero
Falso
Algunos objetivos del ciclo de servicio son:
Visualizar la panorámica general de nuestros momentos de la verdad.
Identificar el momento de la verdad en el que se participa directamente con los clientes.
Mejorar el protocolo de servicio.
Determinar áreas de oportunidad que permitan mejorar el servicio.
Es aquel momento en el ciclo del servicio donde el cliente se hace una mala opinión del servicio.
Momento de verdad.
Momento critico de verdad.
Este elemento del servicio se preocupa por que nuestros clientes no corran riesgos
Profesionalismo
Cortesia
ARL
Seguridad
Hay una discusión sobre las tarifas del hotel, el cliente asegura que le dieron un precio diferente por telefono, esto se debe a que fallo que elemento del servicio
Fiabilidad
Comunicación
Profesionalismo
Capacidad de respuesta
La actitud numero uno que debe tener un empleado para prestar un buen servicio es:
Ser Amable
Dar respuesta al cliente
Ser Feliz
Estar atento
La diferencia entre la atención y servicio a un cliente radica en:
la atención no necesariamente soluciona los requerimientos del cliente, mientras el servicio si ofrece una respuesta eficaz.
la atención si atiende al cliente mas el servicio depende del asesor.
el servicio solo atiende al cliente amablemente mas la atención responde a las necesidades del mismo.
el servicio se hace con la forma no con el fondo, mientras que la atención se hace con el fondo mas no con la forma.
Quién es el cliente interno?
Los colaboradores de la empresa
Quienes compran los productos y servicios
que hace perder clientes?
abusos
olvidos, indiferencia
negligencia
falta de preparación técnica
todas las anteriores
