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WorksheetsSERVICIO AL CLIENTE 2
Total questions: 25
Worksheet time: 25mins
Algunos objetivos del ciclo de servicio son:
Visualizar la panorámica general de nuestros momentos de la verdad.
Identificar el momento de la verdad en el que se participa directamente con los clientes.
Mejorar el protocolo de servicio.
Determinar áreas de oportunidad que permitan mejorar el servicio.
Es aquel momento en el ciclo del servicio donde el cliente se hace una mala opinión del servicio.
Momento de verdad.
Momento critico de verdad.
Este elemento del servicio se preocupa por que nuestros clientes no corran riesgos
Profesionalismo
Cortesia
ARL
Seguridad
¿Como lidiarías con un cliente hablador?
No muestras inquietud, ni prisa.
No lo presionas.
Le haces sentir seguro para que tome una decisión acertada.
Ofreces información precisa y objetiva.
No muestras demasiados productos.
Demuestras seriedad e interés .
Demuestras seguridad y profesionalismo.
Ofreces información precisa y concreta.
Ninguna de las anteriores.
Tratas de dirigir la conversación hacia la venta.
Realizas preguntas concretas .
Ofreces información breve y precisa.
No muestras inquietud ni prisa.
No entras en conversaciones ajenas a la compra.
Hay una discusión sobre las tarifas del hotel, el cliente asegura que le dieron un precio diferente por telefono, esto se debe a que fallo que elemento del servicio
Fiabilidad
Comunicación
Profesionalismo
Capacidad de respuesta
QUE ES UN CLIENTE EXTERNO
son aquellos que pagan por obtener los bienes o servicios de la organización
se refiere a aquellos que intervienen en el desarrollo del producto o servicio.
¿Qué es un cliente?
Le llama cliente a aquella persona que solicita un bien o servicio a cambio de un pago
Todo esfuerzo encaminado a atender al cliente y a resolver sus inquietudes
Qué es Trabajo en equipo: Trabajar en equipo es el esfuerzo integrado de un conjunto de personas para la realización de un proyecto
VERDADERO
FALSO
TIPOS DE CLIENTES
Cliente interno
Cliente externo
TIPOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Atención presencial
Atención telefónica
Atención virtual
Que se debe tener en cuenta en el eje "personas" del triangulo del servicio
Capacitación
Proceso de selección
Compartir los valores y principios de la organización con los colaboradores
NInguna de las anteriores
Los momentos de verdad son cualquier instante en el que el cliente y la empresa entran en contacto, y que , con base en ese instante, el cliente se forma una idea de la empresa, de la calidad del servicio y hasta de a calidad del producto . Esta definición es.
Verdadero
Falso
Al plan que busca que los momentos de verdad que un cliente experimenta sean positivos se le conoce como:
La estrategia del servicio
El ciclo del servicio
El plan de servicio y atención extraordinario
el gran momento
Al analizar uno a uno los momentos de verdad, se identifican algunos cuyo buen manejo es fundamental para mantener al cliente satisfecho a estos se les denomina
El gran momento
Los momentos críticos de la verdad
Momentos del servicio
Momentos del servicio
acción a través de la cual el usuario, de manera respetuosa, solicita a la organización cualquier tipo de información en relación con la prestación de servicio
petición
queja
reclamos
sugerencias
Expresión o manifestación del usuario a la organización debido a la inconformidad que le genera la prestación del servicio recibido.
petición
queja
reclamos
sugerencias
Propuesta presentada por el usuario para incidir en el mejoramiento de un proceso de la organización cuyo objeto está relacionado con la prestación del servicio.
petición
queja
reclamos
sugerencias
La petición que dirige un usuario para obtener un parecer, concepto, dictamen o consejo.
consulta
información
reclamos
sugerencias
se logra mediante el servicio, es decir, mediante el impacto positivo que logramos que viva y sienta el cliente en cada contacto que tiene con nuestra empresa.
Fidelización
Retención del cliente
servicio
ninguna opción es correcta
Se puede conseguir con precios menores que la competencia, con descuentos o con premios
Fidelización
Retención del cliente
servicio
ninguna opción es correcta
No es un beneficio de uso de un sistema de atención de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias
Fidelización
Mejora de la imagen
Aumento de la participación en el mercado
ninguna opción es correcta
No es un elemento del proceso de pqrs
Fidelización
Recepción
Ingreso de la solicitud
Espera y cierre
No es una característica de la gestión de reclamaciones
Fidelización
Recepción
Ingreso de la solicitud
Todas son correctas
El consumidor es:
El cliente potencial
El cliente final que consume el producto o servicio
Un cliente
Un proveedor
El cliente potencial es:
El cliente interno
El cliente final que consume el producto o servicio
Un cliente
Es aquel que podría convertirse en comprador, consumidor o usuario de un producto o servicio.
