NEW
Font size
WorksheetsRefreshment Menangani Komplain Konsumen
Total questions: 15
Worksheet time: 8mins
Untuk meredakan konsumen yang terlanjur kecewa, terkadang Sales harus melakukan WOW selling. Apakah yang dimaksud WOW selling?
Pada saat delivery menunjukkan sikap tidak ramah dan buru-buru ingin cepat pergi
Sales menyerahkan tugas delivery hanya kepada driver supaya tidak bertemu konsumen
Malas-malasan ketika bertemu konsumen karena terlalu sering dikomplain
Sales memberikan hadiah/ suvenir/ surprise kepada konsumen pada saat delivery kendaraan
Konsep "ADEMIN" merupakan salah satu cara dalam mengurangi keresahan konsumen yang kecewa. Apakah kepanjangan dari "ADEMIN"
Arahkan-Dekati-Empati-Minta maaf-Inisiatif
Abaikan-Diamkan-Empati-Menyesal-Inisiatif
Atensi-Dengar-Empati-Menyesal-Inisiatif bertindak
Alasan-Dengarkan-Empati-Mengabaikan-Inisiatif
Pada saat menghadapi komplain konsumen, bagaimanakah seharusnya sikap tubuh dan gesture Sales?
Terbuka dan menghadap lawan bicara
Menopang dagu
Menaruh tangan di saku
Memalingkan muka
Untuk terhindar dari komplain konsumen terkait indent unit, apa yang seharusnya dilakukan Sales saat bertemu konsumen yang tertarik dengan XL7?
Memberikan janji-janji manis kepada konsumen agar tidak membatalkan SPK
Jangan lakukan janji manis (overpromise) unit ke konsumen Anda
Memaksakan konsumen untuk segera transfer tanda jadi supaya unit bisa disimpan padahal tahu stok tidak ada
Menepis keraguan konsumen terkait stok XL 7 dengan menjanjikan akan cepat kirim unit
Bagaimana ekspresi dan kontak mata yang tepat pada saat menghadapi konsumen yang komplain?
Ekspresi cemberut
Menjaga kontak mata dan tersenyum tulus
Mencuri pandang ke layar handphone
Memandang sinis
Apa yang harus dilakukan jika Sales memberikan layanan yang tidak memenuhi harapan konsumen?
Menyalahkan konsumen atas ketidakpuasan yang dirasakan
Menghindari kontak dengan konsumen tersebut
Bersikap cuek dan mengerjakan hal lain
Lakukan service recovery atau penanganan keluhan konsumen
Tidak jarang konsumen menyampaikan komplain melalui telepon. Bagaimana sikap yang tepat saat menghadapi kondisi demikian?
Meninggikan nada suara
Menjawab komplain dengan nada suara tetap rendah, menggunakan kata yang sopan, dan profesional
Berkata dengan ancaman kepada konsumen
Berkata kasar
Segera mengambil tindakan yang diperlukan guna mengatasi masalah yang terjadi sehingga konsumen mengetahui bahwa kita bersungguh-sungguh untuk mengatasinya. Beri kompensasi jika memungkinkan. Merupakah konsep dari "ADEMIN" yang manakah?
Inisiatif bertindak
Menyesal
Atensi
Empati
Apabila ada konsumen komplain tentang outstanding SPK XL 7 tipe Apha, apa tindakan terbaik yang seharusnya Sales lakukan?
Hindari pertemuan/ kontak dengan konsumen karena lelah dikomplain
Memberikan estimasi waktu tanpa mencari informasi valid terlebih dahulu
Wajib tetap memberikan update informasi & komunikasi intens dengan konsumen
Sengaja tidak mengangkat telpon konsumen karena malas dimarahi konsumen
Mereka ingin tahu apakah ada orang yang memperhatikan masalah mereka..Sebagai Wiraniaga Suzuki, Anda harus berani & cepat menghubungi konsumen Anda yang memiliki keluhan. Hal tersebut merupakan penjelasan dari konsep "ADEMIN" yang manakah?
Empati
Menyesal
Atensi
Dengarkan
Untuk terhindar dari komplain konsumen terkait indent unit, apa yang seharusnya dilakukan Sales sebelum melakukan prospekting konsumen XL7?
Selalu menawarkan unit XL 7 walau tahu stok sedang kosong
Mudah memberikan janji bahwa stok XL 7 sangat melimpah kepada konsumen
Tidak menguasai produk knowledge dari unit lain selain XL7
Proaktif bertanya kepada SH mengenai update info stok unit
Apabila sudah diberikan info berdasar data valid namun konsumen terus mendesak untuk mendapat unit yang stok belum ada, apa yang harus Sales lakukan?
Hindari pertemuan/ kontak dengan konsumen karena lelah dikomplain
Memberikan estimasi waktu tanpa mencari informasi valid terlebih dahulu
Sengaja tidak mengangkat telpon konsumen karena malas dimarahi konsumen
Ajak BM/ SH untuk menemui konsumen dan membantu memberikan penjelasan
Kenapa seorang sales penting untuk memberikan pelayanan berkualitas sejak awal pertemuan dengan konsumen?
Supaya konsumen percaya dan bisa dengan senang hati membeli lagi ke kita atau memberikan referensi
Formalitas saja supaya tidak kena tegur atasan
Menjalankan peraturan perusahaan
Karena jika tidak dilakukan akan dihukum atasan
Komplain konsumen bisa memberikan peluang bagi Sales. Manakah di bawah ini yang BUKAN termasuk peluang tersebut?
Mengevaluasi sudah seberapa baik yang kita lakukan
Meningkatkan kepuasan konsumen
Membangun loyalitas jangka panjang
Membuat konsumen tidak kembali lagi
Pada saat menghadapi komplain konsumen, manakah dibawah ini yang seharusnya TIDAK dilakukan terkait persiapan bertemu konsumen?
Sales terjaga penampilannya
Sales kurang informasi
Sales memahami SOP penjualan
Sales siap data-data pendukung penjualan
