Seiring dengan perkembangan teknologi, tersedia beragam kanal pelayanan. Berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori diantaranya pelayanan informasi, keluhan, permintaan dan transaksi. Salah satu jenis pelayanan yang termasuk kategori permintaan adalah sebagai berikut :

Mempromosikan nomor pelayanan contact center adalah salah satu upaya yang dapat dilakukan untuk meningkatkan pemahaman pelanggan akan kemudahan pelayanan. Berbagai nomor akses contact center dapat diperkenalkan baik media telepon, email, social media dan chat. Salah satu cara mempromosikan nomor layanan contact center yang melekat pada produk adalah sebagai berikut :

Berbagai kebutuhan masyarakat dapat ditangani melalui contact center, khususnya penyediaan informasi. Sesuai dengan ketentuan UU keterbukaan informasi public, penyediaan informasi pada badan public wajib dilakukan secara serta merta, yang termasuk dalam kategori ini adalah :

Seiring dengan perkembangan teknologi, tersedia beragam kanal pelayanan. Berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori diantaranya pelayanan informasi, keluhan, permintaan dan transaksi. Salah satu jenis pelayanan yang termasuk kategori transaksi adalah sebagai berikut :

Seiring dengan perkembangan teknologi, tersedia beragam kanal pelayanan. Berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori yaitu informasi, transaksi, permintaan, keluhan dan saran. Salah satu kegiatan pelayanan yang termasuk dalam kategori transaksi adalah sebagai berikut :

Seiring dengan perkembangan teknologi, tersedia beragam kanal pelayanan. Berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam kategori informasi, keluhan, saran, permintaan dan transaksi. Salah satu pelayanan contact center yang dapat dikelompokkan dalam kategori keluhan adalah :

Berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center, sehingga contact center dapat menunjukkan kontribusi terhadap bisnis perusahaan. Beberapa peranan contact center yang berdampak tidak langsung terhadap pendapatan perusahaan adalah sebagai berikut, kecuali:

Berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center perlu mendapatkan system informasi yang memadai dan memudahkan untuk eskalasi kepada pihak terkait. Dengan demikian dapat memberikan pelayanan sesuai dengan tujuan contact center. Salah satu kegiatan contact center yang bersifat dukungan proses kerja terhadap unit kerja lainnya adalah sebagai berikut :

Berbagai kebutuhan pelanggan daapat ditangani melalui contact center, sehingga contact center dapat menunjukkan kontribusi terhadap bisnis perusahaan. Salah satu peranan contact center yang berdampak langsung terhadap pendapatan perusahaan adalah sebagai berikut :

Dalam operasional contact center, agent contact center mempuanyai peranan penting dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Beberapa hal yang menjadi tugas pokok agent dalam operasional contact center adalah sebgaai berikut, kecuali :

Salah satu indicator penting dalam pelayanan adalah kemampuan agent memberikan soluasi. Beberapa hal yang harus diperhatikan agent contact center dalam memberikan solusi kepada pelanggan adalah sebagai berikut, kecuali :

Dalam operasional contact center, Agent contact center mempunyai peranan penting dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Beberapa hal yang harus dilakukan agent dalam menangani keluhan pada pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Dalam melakukan pelaynaan contact center agent harus memastikan bahwa pelanggan mendapatkan informasi sesuai dengan hak akses yang diberikan. Salah satu tindakan yang harus dilakukan agent dalam mengidentifikasi data pelanggan dalam pelayanan contact center adalah sebagai berikut :

Dalam operasional contact center, Agent contact center mempunyai peranan penting dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Beberapa hal yang harus diperhatikan agent dalam melakukan identifikasi kebutuhan pada pelayanan contact center dalah sebagai berikut, kecuali :

Agent contact center harus mengembangkan diri secara berkelanjutan. Salah satu keterampilan yang patut dikuasai adalah keterampilan menyimak. Beberapa hal yang menunjukkan bahwa agent contact center mempu menggunakan kemampuan menyimak dengan baik adalah sebagai berikut, kecuali :

Agent contact center membutuhkan beberapa kemampuan dalam melayani pelanggan. Kemampuan agent dalam menyelesaikan permasalahan pelanggan harus didukung dengan kemampuan untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan. Untuk mendapatkan kebutuhan pelanggan, maka agent perlu menggali kebutuhan pelanggan. Salah satu kemampuan yang dibutuhkan adalah sebagai berikut :

Agent contact center membutuhkan beberapa kemampuan untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan. Beberapa hal positif yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan adalah sebagao berikut, kecuali :

Beberapa kompetensi dibutuhkan agent contact center dalam memberikan pelayanan pelanggan. Jika pelanggan membutuhan penanganan atas kegagalan transaksi pada saat melakukan pembayaran kartu kredit. Untuk menangani permasalahan tersebut, Agent Contact Center membutuhkan beberapa kemampuan berikut, kecuali :

Seiring dinamika kebutuhan pelanggan, maka berbagai permasalahan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Jika ada pelanggan membutuhkan penanganan atas kegagalan transaksi pada saat melakukan pembayaran kartu kredit. Untuk menangani permasalah tersebut, agent contact center membutuhkan beberapa kemampuan berikut, kecuali :

Sikap merupakan kecenderungan agent contac center untuk merespon dengan cara khusus terhadap stimulus yang ada dalam lingkungan. Perilaku merupakan hasil dari seluruh pengalaman serta interaksi agent dengan lingkungan kerjanya yang terwujud dalam bentuk pengetahuan, sikap, dan Tindakan. Beberapa aspek perilaku pelayanan yang perlu diperhatikan agent contact center dalam memberikan pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali :

Berbagai informasi dibutuhkan pelanggan termasuk penjelasan atas promosi pada media cetik atau elektronik. Jika seorang pelanggan menghubungi contact center dan membutuhkan penjelasan atau informasi tambahan atas penawaran tsb. Untuk menangani pelanggan tsb, agent contact center menbutuhkan beberapa kemmapuan berikut, kecuali :

Menyimak pelanggan adalah salah satu Langkah yang baik untuk menhormati pelanggan serta mendapatkan informasi yang akurat mengenai permasalah pelanggan. Beberapa hal yang menunjukkan bahwa agent mampu menggunakan kemampuan menyimak dengan baik adalah sebagai berikut, kecuali :

Agent contact center membutuhkan beberapa kemampuan untuk memberikan pelayanan pelanggan. Kemampuan agent dapat terbagi dalam hard skill dan soft skill. Beberapa kemampuan yang termasuk hard skill yang harus dikuasai adalah sebagai berikut, kecuali :

Keterampilan berbicara sebagai kemampuan mengucapkan bunyi-bunyi atau kata-kata untuk mengekspresikan, menyatakan serta mengungkapkan pendapat atau pikiran dan perasaan kepada seseorang atau kelompok secara lisan, baik secara berhadapan ataupun dengan jarak jauh. Dalam pelayanan contact center dibutuhkan agent yang mampu berbicara untuk menyampiakan informasi dengan baik dan benar. Beberapa aspek keterampilan berbicara yang perlu diperhatikan adalah sebagai berikut, kecuali :

Kemampuan bertanya merupakan bagian penting dalam penilaian kualitas pelayanan agent contact center. Hal ini mengingat kemampuan agent untuk mengajukan pertanyaan dengan tepat merupakan salah satu kunci untuk memberikan pelayanan berkualitas. Beberapa jenis pertanyaan pilihan yang dapat digunakan dalam pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Dalam proses pelayanan agent contact center perlu memperhatikan kemampuan bertanya, sehingga dapat melakukan konfirmasi kesesuaian pelayanan. Beberapa pertanyaan yang dapat diajukan untuk melakukan konfirmasi pada saat menyelesaikan proses transaksi pembayaran atau pemesanan. Beberapa contoh pertanyaan ya atau tidak yang dapat digunakan dalam pelayanan tersebut adalah sebagai berikut, kecuali :

Kemampuan agent untuk mengajukan pertanyaan dengan tepat merupakan salah satu kunci untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Untuk itu agent contact center harus memperhatikan cara yang tepat dalam menggunakan jenis pertanyaan. Beberapa jenis pertanyaan tertutup yang dapat digunakan dalam menggali kebutuhan pelanggan adalah sebagai berikut, kecuali :

Beberapa pertanyaan yang dapat diajukan untuk melakukan konfirmasi pada saat menyelesaikan proses transaksi. Pertanyaan ya atau tidak yang dapat digunakan dalam pelayanan tersebut adalah sebagai berikut, kecuali :

Kemampuan bertanya merupakan bagian penting dalam penilaian kualitas pelayanan agent contact center. Hal ini mengingat kemampuan agent untuk mengajukan pertanyaan dengan tepat merupakan salah satu kunci untuk memberikan pelayanan berkualitas. Pertanyaan terbuka digunakan untuk memberikan penjelasan, sehingga mendapatkan jawaban yang diberikan pelanggan lebih lengkap. Beberapa jenis pertanyaan terbuka yang dapat digunakan dalam pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali :

Service quality (ServQual) merupakan salah satu konsep layanan pelanggan yang bisa diandalkan untuk mengukur kepuasan pelanggan. ServQual memiliki lima elemen utama yakni, Reliability, Assurance, Tangible, Emphaty, dan Responsiveness. Unsur Responsiveness menunjukkan ketersediaan pelayanan memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk mendapatkan pelayanan. Beberapa indicator yang merupakan aspek Responsiveness dari dimensi Service quality adalah sebagai berikut, kecuali :

Service quality (ServQual) memiliki lima elemen utama dan saling melengkapi satu dengan yang lainnya. ServQual dapat dikombinasikan dalam 2 elemen berbeda untuk menunjukkan keterikatan semua elemen dalam dimensi pelayanan. Interaksi yang dilakukan untuk mendapatkan informasi yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan, sehingga dapat terselesaikan dengan cepat adalah bagian dari dimensi dimensi Service quality berikut ini :

Service quality (ServQual) merupakan salah satu konsep layanan pelanggan yang bisa diandalkan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Service quality (ServQual) memiliki lima elemen utama yakni, Reliability, Assurance, Tangible, Emphaty, dan Responsiveness. Unsur Reliability mengacu pada keandalan agent contact center untuk memberikan pelayanan. Kualitas jasa merupakan evaluasi yang menggambarkan persepsi pelanggan pada berbagai dimensi layanan. Beberapa indicator yang termasuk dalam dimensi Reability, dari dimensi dimensi Service quality sebagai berikut, kecuali :

Service quality (ServQual) memiliki lima elemen utama yakni, Reliability, Assurance, Tangible, Emphaty, dan Responsiveness (RATER). Beberapa indicator Reability dari dimensi dimensi Service quality sebagai berikut, kecuali :

Service quality (ServQual) memiliki lima elemen utama yakni, Reliability, Assurance, Tangible, Emphaty, dan Responsiveness (RATER). Beberapa indicator Assurance dari dimensi dimensi Service quality sebagai berikut, kecuali :

Berbagai indicator digunakan untuk mengukur aktivitas pelayanan contact center. Salah satu indicator tersebut digunakan untuk mengukur rata-rata waktu yang digunakan pelanggan untuk menunggu dalam antrian, sebelum akhirnya memutus sambungan. Key performance indicator yang digunakan menunjukkan waktu tunggu tersebut adalah :

Pengawasan kualitas pelayanan Agent Contact Center harus dilakukan secera rekaman atau real time. Dalam pengawasan kualitas pelayanan digunakan indicator Average Talk Time Agent Contact Center. Secara umum, jika pencapaian Average Talk Time seorang agent jauh lebih lama dari rata-rata semua agent, maka hal ini merupakan indicator berikut :

Beberapa Key Performance Indikator (KPI) dapat digunakan untuk menunjukkan kinerja layanan. Semakin banyak agent yang bertugas, maka semakin cepat pelanggan mendapatkan pelayanan. Hal ini ditunjukkan dengan waktu tunggu pelanggan sebelum mendapatkan pelayanan agent contact center yang semakin rendah. Indicator tersebut adalah :

Berbagai indicator dapat digunakan untuk mengukur kinerja operasional contact center. Salah satu indicator tersebut adalah service level. Beberapa manfaat mengukur dan menetapkan service level pada pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Pelanggan yang menghubungi contact center akan mendapatkan pelayanan sesuai dengan kemampuan agent dalam melayani. Pada saat tertentu ada beberapa pelanggan yang tidak tertangani permintaan atau keluhan yang disampaikan. Pelanggan seperti ini kemungkinan besar melakukan panggilan ulang untuk mengetahui perkembangan permasalahannya. Beberapa factor yang secara langsung terhadap terjadinya pengulangan call atau repeat call pada contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Berbagai teknologi yang dapat digunakan untuk menyediakan pelayanan kepada pelanggan. Salah satu teknologi yang dapat digunakan untuk membantu pelayanan contact center adalah Interactive Voice Responsive (IVR). Beberapa manfaat menggunakan teknologi IVR untuk pelayanan swalayan di contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Agent contact center bertugas untuk memberikan pelayanan yang akurat dan konsisten, untuk itu agent membutuhkan beberapa teknology dalam melaksanakan pekerjaannya. beberapa teknology yang digunakan agent dalam pelayanan inbound contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Berbagai teknology dibutuhkan Agent Contact Center dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Salah satu aplikasi yang digunakan Agent adalah Knowledge Management System. Beberapa manfaat menggunakan teknology Knowledge Management System pada pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Seiring dengan perkembangan teknology telekomunikasi, berbagai media komunikasi yang digunakan untuk mendukung pelayanan contact center. beberapa media teknology yang dapat digunakan untuk pelayanan di contact center yang bersifat swalayan adalah sebagai berikut, kecuali :

Berbagai teknology digunakan di Contact Center untuk membantu proses pelayanan dan pengawasan operasional . salah satu teknoly yang digunakan adalah Call Recording System atau dikenal juga dengan Quality Management System. Beberapa manfaat menggunakan Call Recording System pada pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Data harian pelayanan contact center tersebut menunjukkan bahwa agent Retno menerima 95 call dan agent Agung menerima 92 calls. Dengan data jumlah answer call tersebut menunjukkan bahwa agent Retno lebih produktif dibandingkan Agent Agung

Sebab

Dengan pencapaian Occupancy Rate agent Retno yaitu 50% lebih rendah dibandingkan Agung yang mencapai 65%. Hal ini menunjukkan bahwa semakin rendah Occupancy Rate agent, semakin tinggi produktivitas agent dalam melayani pelanggan.

Berdasarkan hasil survey kepuasan pelangan contact center tersebut, pencapaian NPS adalah +2. Dengan jumlah pelanggan yang merekomendasikan (promotor) lebih banyak dari yang detractor atau Pasives. Sehingga pencapaian nilai Net Promoter Score (NPS) menjadi positif.

Sebab

Secara umum metode pengukuran Net Promoter Score (NPS), semakin banyak pelanggan yang menjadi Promoters dan semakin sedikit pelanggan yang menjadi detractors, maka semakin tinggi pencapaian NPS suatu contact center.

Berdasarkan data pencapaian FCR dan Service Level minggu ini meningkat dibandingkan minggu sebelumnya. Hal ini dipengaruhi oleh jumlah answer call dan jumlah kasus yang ditangani lebih banyak.

Sebab

Pencapaian Service Level meningkat dari 80.3% menjadi 84,1% dengan jumlah answer calls adalah 2,548 calls, sedangkan pencapaian FCR meningkat dari 75,3% menjadi 78,3% dengan jumlah kasus yang ditangani adalah 1.522.

Berdasarkan hasil survey kepuasan pelanggan contact center tersebut, pencapaian NPS adalah +34. Dengan jumlah responden 1130 pelanggan, maka presentase pelanggan yang merekomendasikan (Promoters) adalah 45%, sedangkan persentase pelanggan yang kecewa (Detractors) adalah 11%.

Sebab

Secara umum metode pengukuran Net promoters Score (NPS) adalah menggunakan skala 0 sampai dengan 10. Dengan responden yang memberikan nilai 9 atau 10 disebut sebagai promoters atau pelanggan yang merekomendasikan. Pelanggan ini mempunyai tingkat kepuasan yang tinggi dan bersedia merekomendasikan suatu pelayanan.

Berdasarkan data tersebut, pencapaian First Contact Resolution (FCR) minggu ini meningkat

dibanding minggu sebelumnya. Peningkatan pencapaian First Contact Resolution (FCR) dari 75,3% menjadi 78,3% berbanding lurus dengan peningkatan jumlah kasus yang ditangani.

Sebab

Jumlah kasus yang dilayani oleh agent contact center adalah 1.522, meningkat dari 1.275 pada minggu sebelumnya. Ada peningkatan jumlah kasus sebanyak 245 kasus yang dapat ditangani oleh agent. Hal ini menunjukkan peningkatan produktivitas agent contact center.