Berdasarkan fungsinya contac center dapat dibedakan dalam kelompok marketing, sales, service dan support. Beberapa fungsi contac center yang termasuk kategori service dalam meningkatkan kontribusi terhadap bisnis perusahaan adalah sebagai berikut, kecuali :

Contac center menjadi salah satu strategi perusahaan atau lembaga untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat dan pelanggan. sesuai dengan ketentuan UU Keterbukaan Informasi Publik, penyediaa informasi pada badan publik wajib dilakukan secara serta merta, yang termasuk dalam kategori ini adalah ;

Segmentasi pelanggan pada pelayanan contac center dilakukan untuk memudahkan dalam proses pelayanan. Dengan demikian dapat menetapkan tingkat prioritas pelayanan dan risiko yang terjadi. Salah satu metode pengelompokan pelanggan berdasarkan demografik adalah sebagai berikut :

Berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contac center. Untuk inu agent contac center perlu mendapatkan sistem informasi yang memadai dan memudahkan untuk eskalasi kepada pihak terkait. Dengan demikian dapat memberikan pelayanan sesuai dengan tujuan contac center. Salah satu kegiatan contac center yang bersifat transaksi atau sales adalah sebagai berikut :

Pelayanan contac center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori yaitu pelayanan informasi, pelayanan transaksi, pelayanan permintaan, keluhan dan saran. Beberapa pelayanan contac center yang dapat dikelompokkan dalam kategori transaksi adalah sebagai berikut kecuali :

Segmentasi pelanggan pada pelayanan contac center dilakukan untuk memudahkan dalam proses pelayanan. Dengan demikian dapat menetapkan tingkat prioritas pelayanan dan risiko yang terjadi. Pengelompokan pelanggan pada pelayanan contac center berdasarkan perilaku adalah sebagai berikut, kecuali :

Pelayanan contac center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori yaitu pelayanan informasi, pelayanan transaksi, pelayanan permintaan, keluhan dan saran. Salah satu pelayanan contac center yang dapat dikelompokkan dalam kategori permintaan adalah :

Berbagai jenis pelayanan dapat ditangani oleh agent contac center. Pada perusahaan jasa order, pelayanan agent untuk melakukan proses penukaran atas pemesanan baju yang ukurannya tidak sesuai dengan pesanan yang dicantumkan pada aplikasi mobile. Pelayanan ini termasuk kategori :

Mempublikasi nomor contac center diperlukan untuk memudahkan pelanggan mengetahui nomor yang harus dihubungi. Beberapa cara promosi nomor layanan contac center pada produk perusahaan adalah sebagai berikut, kecuali :

Dalam operasional contac center, Agent contac center mempunyai peranan penting dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. beberapa hal yang menjadi tugas pokok agent dalam operasional contac center adalah sebagai berikut, kecuali :

Dalam pelayanan hanya sebagian kecil pelanggan yang mau menghubungi contac center untuk mengeluh atau mengungkapkan permasalahannya, selebihnya lebih memilih langsung berpindah ke penyedia lainnya. Beberapa pelanggan yang tetap bersedia menghubungi contac center diantaranya adalah sebagai berikut, kecuali :

Dalam operasional contac center, Agent contac center mempunyai peranan penting dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Beberapa hal yang harus diprhatihkan agent dalam memberikan solusi pada pelayanan contac center adalah sebagai berikut, kecuali :

Dalam operasional contac center, Agent contac center mempunyai peranan penting dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Beberapa hal yang menjadi tugas pokok Agent dalam operasional contac center adalah sebagai berikut, kecuali :

Berbagai risiko dalam pelayanan contac center dapat terjadi, untuk itu harus diantisipasi. Beberapa risiko yang dapat terjadi pada pelayanan contec center yang bersifat resiko bisnis adalah sebagai berikut, kecuali :

Dalam bertugas agent contac center dapat menerima berbagai jenis pelayanan dan kebutuhan pelanggan. berbagai ketrampilan membantu agent contac center dalam menatasi berbagai permintaan dan keluhan pelanggan tersebut. Jika pelanggan membutuhkan penanganan atas kegagalan transaksi, maka agent membutuhkan kemampuan berikut ini, kecuali :

Beberapa kemampuan agent dalam memberikan pelayanan adalah kemampuan menyimak dan kemampuan bertanya. Beberapa hal yang menunjukan bahwa agent mampu menggunakan kemampuan bertanya dengan baik adalah sebagai berikut, kecuali :

Agent contac center membutuhkan kompetensi untuk memberikan pelayanan. Pengembangan kompetensi agent contac center dapat dilakukan dengan metode belajar, berlatih dan berbagi. Bebrapa kegiatan pengembangan dengan metode belajar yang dapat meningkatkan pengetahuan agent contac center adalah sebagai berikut, kecuali :

Pelayanan yang berkualitas akan mendukung pencapaian kepuasan pelanggan. Agent contac center perlu menguasai berbagai pengetahuan untuk memberikan solusi atas permasalahan pelanggan. Berbagai pengetahuan dapat dipelajari untuk meningkatkan kemampuan pelayanan. Beberapa diantaraya adalah sebagai berikut, kecuali :

Agent contac center membutuhkan beberapa kemampuan untuk memberikan pelayanan pelanggan. kemampuan agent dapat terbagi dalam hard-skil dan soft-skill. Beberapa kemampuan yang termasuk soft-skill yang harus dikuasai agent contac center adalah sebagai brikut, kecuali :

Kemampuan agent contac center dalam berkomunikasi harus memperhatihkan Ejaan Bahasa Indonesia dengan pemilihan kalimat yang mudah dimengeti. Agent bisa menyampaikan informasi dengan menggunakan kalimat fakta dan kalimat opini. Beberapa contoh kalimat fakta adalah sebagai berikut, kecuali :

Kemampuan agent contac center dalam berkomunikasi harus memperhatikan Ejaan Bahasa Indonesia dengan pemilihan kalimat yang mudah dimengerti. Sesuai dengan Ejaan Bahasa Indonesia, beberapa kata berikut ini menggunakan bentuk baku adalah sebagai berikut, kecuali :

Kemampuan agent contac center dalam berkomunikasi harus memperhatikan Ejaan Bahasa Indonesia dengan pemilihan kalimat yang mudah dimengerti. Penggunaan kalimat efektif harus dilakukan untuk menghindari penggunaan kata yang berlebihan. Berapa contoh kalimat efektif adalah sebagai berikut, kecuali :

Ketrampilan bertanya adalah salah satu kemampuan dasar yang harus dimiliki oleh agent contac center. Salah satu jenis pertanyaan tertutup yang dapat digunakan untuk menanyakan lokasi dalam pelayanan contac center adalah :

Ketrampilan bertanya adalah salah satu kemampuan dasar yang harus dimiliki oleh agent contac center. Salah satu jenis pertanyaan terbuka yang dapat digunakan dalam pelayanan contac center adalah :

Kemampuan agent contact center dalam berkomunikasi harus memperhatikan Ejaan Bahasa Indonesia dengan pemilihan kalimat yang mudah dimengerti. Agent bisa menyampaikan informasi dengan menggunakan kalimat fakta dan kalimat opini. Beberapa contoh kalimat fakta adalah sebagai berikut, kecuali :

Kemampuan agent contact center dalam berkomunikasi harus memperhatikan Ejaan Bahasa Indonesia dengan pemilihan kalimat yang mudah dimengerti. Penggunaan kalimat efektif harus dilakukan untuk menghindari penggunaan kata yang berlebihan. Beberapa contoh kalimat ti9dak efektif adalah sebagai berikut, kecuali :

Kemampuan agent contact center dalam berkomunikasi harus memperhatikan Ejaan Bahasa Indonesia dengan pemilihan kalimat yang mudah dimengerti. Agent bisa menyampaikan informasi dengan menggunakan kalimat fakta dan kalimat opini. Beberapa contoh kalimat opini adalah sebagai berikut, kecuali :

Keterampilan bertanya dalah salah satu kemampuan dasar yang harus dimiliki oleh agent contact center. Beberapa jenis pertanyaan Ya atau Tidak yang dapat digunakan dalam pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Keterampilan bertanya adalah salah satu kemampuan dasar yang harus dimiliki oleh agent contact center. Salah satu jenis pertanyaan pilihan yang dapat digunakan dalam pelayanan contact center adalah :

Service Quality (ServQual) merupakan salah satu konsep layanan pelanggan yang bisa diandalkan untuk mengukur kepuasan pelanggan. ServQual memiliki lima elemen utama, yakni Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness. Unsur Assurance mengacu pada kemampuan contact center untuk menumbuhkan kepercayaan kepada pelanggan. Salah satu parameter dimensi assurance dalam service quality adalah sebagai berikut :

Service Quality (ServQual) merupakan salah satu konsep layanan pelanggan yang bisa diandalkan untuk mengukur kepuasan pelanggan. ServQual memiliki lima elemen utama, yakni Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness. Unsur Assurance mengacu pada kemampuan contact center untuk menumbuhkan kepercayaan kepada pelanggan. Salah satu parameter dimensi Reliability dalam service quality adalah sebagai berikut :

Service Quality (ServQual) memiliki lima elemen utama, yakni Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness (RATER). ServQual dapat dikombinasikan dalam 2 elemen berbeda untuk menunjukkan keterikatan semua elemen dalam dimensi pelayanan. Pelatihan prosedur pelayanan untuk meningkatkan kemampuan agent memberikan solusi secara akurat dan berkesinambungan adalah bagian dari dimensi service quality :

Service Quality (ServQual) merupakan salah satu konsep layanan pelanggan yang bisa diandalkan untuk mengukur kepuasan pelanggan. ServQual memiliki lima elemen utama, yakni Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness. Unsur Assurance mengacu pada kemampuan contact center untuk menumbuhkan kepercayaan kepada pelanggan. Salah satu parameter dimensi Responsiveness dalam service quality adalah sebagai berikut :

Service Quality (ServQual) memiliki lima elemen utama, yakni Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness (RATER). ServQual dapat dikombinasikan dalam 2 elemen berbeda untuk menunjukkan keterikatan semua elemen dalam dimensi pelayanan. Melibatkan pelanggan dalam tahapan proses penyelesaian, sehingga pelanggan merasa diperhatikan dan mendapatkan penanganan yang tepat adalah bagian dari gabungan dimensi service quality berikut ini :

Beberapa indicator penting yang dapat digunakan untuk mengukur kinerja operasional contact center. Salah satu indicator penting tersebut adalah Average Speed Of Answer. Secara umum, jika pencapaian Average Speed Of Answer suatu contact center lebih rendah dari target yang di tetapkan, maka hal ini disebabkan oleh kondisi berikut ini :

Beberapa indicator penting yang dapat digunakan untuk mengawasi operasional contact center. Salah satu indicator penting tersebut digunakan untuk menunjukkan rasio tingkat kesabaran penelepon untuk menunggu dalam antrian dibandingkan dengan jumlah incoming call. Jika semakin banyak pelanggan yang tidak sabar menunggu, maka akan berdampak pada kondisi berikut ini :

Dalam setiap pelayanan agent dituntut untuk memberikan pelayanan prima. Untuk itu agent dibekali dengan sejumlah kemampuan dalam memberikan pelayanan. Pelanggan yang menghubungi contact center akan mendapatkan pelayanan sesuai dengan kemampuan agent dalam melayani. Beberapa faktor yang sangat berpengaruh terhadap lamanya waktu pelayanan (Average Handling Time) agen contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Salah satu indicator penting yang menjadi perhatian pada pelayanan contact center adalah Abandon Call. Setiap contact center berupaya untuk menurunkan jumlah abanson call dengan melakukan beberapa antisipasi. Secara umum, beberpa penyebab pelanggan melakukan Abandon Call atau memutuskan sambungan pada pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Berbagai indicator penting yang dapat digunakan untuk mengukur kinerja contact center. Salah satu indicator penting tersebut adalah Service Level. Semakin rendah pencapaian target Service Level, maka semakin buruk pelayanan contact center, untuk itu harus menjadi perhatian. Beberapa hal yang mempengaruhi menurunyya pencapaian target Service Level pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Berbagai teknologi digunakan di contact center untuk membantu proses pelayanan dan pengawasan operasional. Salah satu teknologi yang digunakan adalah Call Recording System atau dikenal juga dengan Quality Management System. Beberapa manfaat menggunakan teknologi Call Recording System pada pelaanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Berbagai teknologi dapat digunakan untuk meyediakan pelayanan kepada pelanggan. Salah satu teknologi yang dapat digunakan untuk membantu pelayanan contact center adalah Interactive Voice Response. Beberapa manfaat menggunakan teknologi Interactive Voice Response (IVR) untuk pelayanan swalayan di contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Ketersediaan teknologi dibutuhkan dalam operasional pelayanan contact center. Salah satu teknologi yang digunakan oleh hampir semua lini pelayanan adalah Customer Relationship Management (CRM). Beberapa manfaat atau penerapan teknologi Customer Relationship Management di contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Seiring dengan perkembangan teknologi telekomunikasi, berbagai media komunikasi digunakan untuk mendukung pelayanan contact center. Beberapa media teknologi yang dapat digunakan untuk pelayanan di contact center yang bersifat swalayan adalah sebagai berikut, kecuali :

Berbagai teknologi dibutuhkan Agent Contact Center dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Salah satu aplikasi yang digunakan Agent adalah Knowledge Management System. Beberapa manfaat menggunakan teknologi Knowledge Management System pada pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Data pelayanan harian contact center tersebut menunjukkan bahwa agent Agung menerima 92 calls dan agent Yanti 70 calls. Hal ini menunjukkan agent Agung lebih produktif dibandingkan agent Yanti

Sebab

Data pelayanan harian contact center tersebut menunjukkan bahwa Agent Retno menggunakan jam kerja lebih lama yaitu 11 jam atau lebih lama 3 jam dari jam kerja normal. Jumlah call yang dilayani agent Retno adalah 95 call lebih banyak dari agent lainnya.

Berdasarkan data kepuasan pelanggan contact center tersebut, pencapaian Net Promoters Score (NPS) positif.+42. Hal ini menunjukkan jumlah pelanggan yang merekomendasikan lebih banyak dari passive dan kecewa

Sebab

Pada pengukuran NPS, pelanggan diberikan pertanyaan dengan skala penilaian -100 sampai dengan +100. Dengan demikian pencapaian NPS contact center dapat tercapai dari angka 0 sampai 10.

Berdasarkan data kepuasan pelanggan contact center tersebut, jumlah pelanggan yang merekomendasikan (Promoters) lebih banyak dari yang Passive atau kecewa, sehingga pencapai Net Promoters Score (NPS) menjadi positif.

Sebab

Pada pengukuran Net Promoters Score (NPS) tersebut, jumlah pelanggan yang memberikan nilai 9 atau 10 adalah 635 dan jumlah pelanggan yang memberikan nilai 0-6 adalah 47, maka pencapaian nilai NPS contact center tersebut adalah +42.

Berdasarkan data pencapaian First Contact Resolution minggu ini meningkat dibandingkan minggu sebelumnya. Hal ini dipengaruhi oleh jumlah answer call dan jumlah kasus yang ditangani lebih banyak.

Sebab

Indicator First Contact Resolution menunjukkan banyaknya kasus yang dapat terselesaikan secara seketika oleh agent Contact Center dan tidak perlu dieskalasikan kepada back office atau bagian terkait. Semakin banyak kasus yang terselesaikan seketika, maka semakin tinggi pencapaian First

Berdasarkan survey kepuasan pelanggan yang dilakukan suatu perusahaan, diperoleh hasil yang membandingkan antara tingkat kepuasan pelanggan dan tingkat kepentingan suatu parameter. Dengan memperhatikan data tersebut, prioritas perbaikan yang perlu dilakukan adalah ketersediaan produk, dukungan online, purna jual dan harga produk.

Sebab

Dengan memperhatikan tingkat kepuasan (satisfaction) dan tingkat kepentingan (important), maka dapat ditetapkan pengembangan pelayanan. Dengan tingkat kepuasan yang rendah dan kepentingan yang tinggi pada parameter dukungan purna jual menunjukkan bahwa pelanggan menginginkan perbaikan pada parameter tersebut.