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WorksheetsCULTURA GENERAL GLOBAL MUNDIAL
Total questions: 83
Worksheet time: 15mins
¿Como debemos responder a un cliente critico?
Con tono amigable y predispocision de ayudar
Como si fuera un amigo
¿Que sigue despues de obtener el ticket de prueba?
Debemos darselo al cliente
Debemos ingresarlo en el GESTEL
¿En que botonera del Visor puedo hacer las tipificaciones del soporte que se le dio al cliente?
Cierre de atencion
Tipificaciones
Consultas
¿En qué aplicativos podemos validar los servicio contratados del cliente?
Atis
CMS
CMS Y ATIS
Ninguno
¿Se debe dar un codigo despues de dar soporte al cliente?
si
no
nose
depende
-Nos encataría poder ayudarle es una frase que nos ayudará a darle entender al cliente que haremos lo posible para solucionar su problema?
si
no
-Qué aplicativo te permite hacer una avería para la tecnología HFC VOIP?
Gestel
SRM
CMS
Con que botonera iniciamos un agendamiento en SRM:
transacciones
Fijo
Encuestas
Qué debemos poner en ANI llamante para la tipificaación de Visor?
El numero movil del cliente
El numero del cual me esta llamando mi cliente
ninguna es correcta
Si mi cliente me dice que tiene varios días presentado el inconveniente, ¿Qué le debemos decir?
Comprendo por lo que esta pasando, haré lo necesario para poder solucionar su inconveniente lo antes posible
Ok señor, veré si puedo ayudarlo
Mil disculpas por los inconvenientes ocasionados, haré hasta lo imposible para que ya no este con esos problemas y pueda hacer uso de su servicio sin ningún problema.
- Con qué opción se ingresa un monoproducto sin número ficticio en SRM?
serv tv
movil
fijo
Si en Multiconsultas me dice que debo hacerle un reinicio remoto pero no cuenta con el botón reset, ¿Qué proceso debemos de seguir?
Ninguno, genero averia directa
Se genera averia
Lo hago de manera manual, junto a mi cliente
Para internet gpon completa la secuencia de aplicativos a utilizar "ATIS/ CMS/......../ MULTICONSULTA/ CMS (AVERIA)"
Intrawey
Clear view
Clier veiw
En el Sparta con que dato se empieza para hacer la tipificación:
ANI
CONNID
NAC
Si mi cliente es ADSL, ¿Dónde procedo a generarle una avería?
CMS
PDM
GESTEL
Ninguna
-¿que se hace cuando el cliente no puede navegar?
Generar averia
Dar soporte
Terminar la llamada
Trasferirlo
¿Que tipo de averia hacemos cuando un cliente, indica que tiene tono en su linea?
No se genera averia
Se indica que se acerque a oficina
ninguna es correcta
¿Como se busca a un cliente en CMS?
dni
NOMBRES
CODIGO DE CLIENTE
TODOS
¿que aplicativo te sirve para ver si el cliente tiene promociones?
Visor
Atis
CMS
Multiconsulta
¿Cuando usar el speech covid?
Antes de generar una averia
Despues de generar el reporte
Cuando terminas de dar soprote
¿Donde se verifica lineas cobre monoproducto?
ims
PDM
ANALIAZADOR
¿Cuando usar el speech covid?
Cuando mi cliente me dice que no puede navegar
Cuando generare una averia
En todas las casuisticas
¿para la tipificacion de cross se debe poner tu DNI o tu nombre ?
DNI
Nombre
cuando visualizamos en atis que la linea esta suspendida. ¿que tipo de procedimiento se realiza?
Se verifica si tiene deudas pendientes
Se valida la informacion que nos da el cliente en atis
Todas son correctas
No cuenta como habilidad blanda:
Ser Empatico.
Siempre ser cordiales.
Ser humilde.
Prestar atencion
En CMS en el botón ABONADO/MEMO como buscamos a un cliente
DNI/RUC/NOMBRE DEL CLIENTE
DNI
cuál es el procedimiento a seguir en:
En la tecnología GPON casuística NO NAVEGA/CLEAR VIEW ¨NO RECOMIENDA DESPACHO¨
-realizar Analís tiempo real/realizar el reinicio remoto
-generar avería back R425
realizar el reinicio remoto/realizar Analís tiempo real
¿Cuanto tiempo tienes que esperar a tu cliente dentro de una llamada?
a) 120 seg
b) 40 seg
d) 60 seg
e) 180 seg
para una excelente atención telefónica cuál de las siguientes opciones no corresponde
-Siempre sonríe
-Seamos cordiales
-No prestes atención
en tipificaciones de Visor en el apartado servicio /plataforma cual es la correct
-fija/técnico residencial fija
-móvil/técnico hogar
-fija/técnico hogar
Al atender una llamada cual es aplicativoque usaremos primero al querer indentificar al cliente?
CMS
GENESYS
ATIS
CLEAR VIEW
En que aplicativo puedo hacer el RESET para tecnologia GPON?
MULTICONSULTA
DATOS INTRAWAY
CLEAR VIEW
WEB UNFICADA
Diga a que tecnología pertenece ADSL/HFC/FTTH
-Cable cobre o coaxial/Híbrido fibra/Fibra óptica
-Fibra óptica/ Cable cobre o coaxial/Híbrido fibra
-Fibra óptica/Híbrido fibra/ Cable cobre o coaxial
¿Se puede buscar a un cliente en el VISOR con el cod. del cliente
si
no
¿Como busco a un cliente Gpon por Clear View?
Por código de CMS
Por código de Atis
Por Codigo de multi
¿Que tipo de avería puedo realizar en Gestel?
Todo tipo de averias cobre
Solo averias de telefonia cobre
Solo averias de internet adsl
Averia
¿Cuantas bandas tiene un Repetidor Smart WiFi?
4
2
1
Ninguna
¿Cual es la forma mas rápida de búsqueda en ATIS?
Telefono
DNI
Cogido de cliente
¿en que aplicativo genero la averia cuando hay una causistica en tecnologia voip hfc?
GESTE-L
CMS
¿que cip del operador debo poner en averia provincia?
0412
0124
0241
¿Que es lo primero que se pone en tipificación del Visor, cuando genero averias?
Telefono de referencia
Codigo de cliente
Codigo de averia
¿Por qué se hace una tripartita ?
Porque el cliente esta lejos del equipo
Porque el cliente esta fuera de casa
Por que el cliente llama de un voip
Todas son correctas
¿que debemos decirle a nuestro cliente antes de enviarle un tecnico
Spech covid
Su averia
Dar soprote
¿que botones tengo que presionar en el aplicativo multiconsulta para obtener las portadoras del cable modem?
Status
DHCP
WIFI
¿Donde encuentro los componentes de mi servicio en atis?
PSCON
SRVICIO
Facturacion
¿en que botonera veo los recibos pendientes de mi cliente ?
PSCON
Facturación
Servicio
¿que aplicativo te permite ver el estado las lineas voidp-adsl,hfc,hfft?
ATIS
Multi
Clear view
para hacer tus tipificaciones en el sparta ai, despues de colocar el customer ID del cliente, ¿tienes que completar tambien el espacio transaction ID?
si
no
Es posible utilizar un repetidor smart wifi conectado sin cables a un modem smart wifi docsis 3
si
no
Seguro que estas listo para el OJT?
si
no
tal vez
no se
¿Qué opción debemos ingresar para realizar una averia de multiproducto de provincia en Gestel?
111
631
712
Marca Cuáles son frases potenciadores:
Haremos todo lo posible para ayudarle
Deje que nosotros nos encarguemos
No podríamos estar más de acuerdo.
Si tengo un cliente muy pero muy critico y no se deja ayudar, es valido que le corte la llamada?
si
no
Menciona cuál no es una función que podemos realizar desde Gestel
REVISAR EL SERVICIO (ACTIVO – SUSPENDIDO)
IDENTIFICACIÓN DE POSIBLE AVERÍA MASIVA (MASPIN)
GENERACIÓN DE AVERÍA
AGENDAR VISITA TÉCNICA
Formas de búsqueda en Intrawey
Codigo de cms
Telefono
Movil
¿en que botonera veo el detalle del servicio del cliente?
Facturacion
Servicio
PSCON
¿Si el cliente ya comenzó la actualización cuanto tiempo puede demorar?
15 min
30 min
1 hora
¿Cuál es el canal recomendado para revisar si tiene señal?
4
8
7
¿QUE ES LO QUE DEBEMOS COLOCAR PARA INGRESAR A MULTICONSULTAS?
B)CODIGO DEL CLIENTE
A)TELEFONO DEL CLIENTE
C)DNI DEL CLIENTE
todos
¿EN QUE BOTONERO VEMOS LOS PORTADORES DE NUESTRO CLIENTE?
A)STATUS
B)DHCP
C)UPNP
CUANDO LE HACEMOS UNA AVERIA ADSL DLBA A NUESTRO A CLIENTE ,CUANTO ES EL PLAZO QUE SE DA ?
B)3 DIAS CALENDARIOS
A)1 DIA CALENDARIO
B)2 DIAS CALENDARIOS
D)1 DIA HABIL
1.¿en que icono se genera averia en cms?
b)flechita roja
a)memo
c)pergamino
2.¿con que datos ingreso al visor?
a)codigo del cliente
b)numero telefonico
c)DNI
d)Todos os anteriores
3.¿cuanto se verifica DOCSIS 3 que tecnologia es?
a) hfc
c)Fibra Optica
b)adsl
5.¿donde cambio la Ip?
a)CPE
b)intraway
c)Pscom
d)ninguna
6.¿que ip coloca en cable modem?
a)192.200.130.48
b)200.48.225.130
c)100.192.1.1
192.168.1.1
1 Marque la opción correcta
-Línea TPL/línea Movistar total/ Línea plan control 250
Línea PTL/ línea Movistar total/ Línea plan control 250
Línea LTP/ línea Movistar total/ Línea plan control 250
2 El servicio internet HFC es conocido hibrido fibra- coaxial
Verdadero
Falso
3 Marque la opción correcta sobre las rutas GESTEL (111--631-712)
Lima/Provincia/Lima-Provincia multiproducto
-Lima/ Lima-Provincia multiproducto/Provincia
Lima-Provincia multiproducto/Lima/Provincia
4 Donde se genera las averías para línea cobre
GESTEL
CMS
5 En que botonera debemos de buscar nuestro cliente en CMS
-MEMO/ABONADO
CONSULTA DE EQUIPAMIENTO
GENERAR SOLICITUD
6 Cual es procedimiento adecuado para las líneas ADSL
-ATIS/CLEAR VIEW/GESTEL
ATIS/CLEAR VEIW/ CMS
ninguna
¿desvio por ausencia es un servicio de valor agregado, en telefonia fija?
a) si
b) no
c) tal vez
¿la tecnologia HFC es conocida como hibrido fibra - coaxial?
a)si
b)no
c) tal vez
dentro de multiconsulta, con que 2 botones podemos ver las portadoras del cable modem?
a) datos intraway - mta
b) cable modem - status
c)DM- RF
para realizar un reinicio remoto a un modem gpon, ¿que recuadro tenemos que elegir dentro del clear view?
a) ADMINISTRACIÓN
b) ADSL
c) PON
4. ¿Para que nos sirve GENESYS?
a) Para recepcionar las llama, llamar y trasferir llamada.
b) Es un Aplicativo para averías ADSL
c) Es un Aplicativo para averías G-PON
5. ¿Para que tipo de tecnología me sirve el Aplicativo ClearView?
a) Internet ADSL y internet G-PON.
b) Internet HFC, Internet ADSL, internet G-PON.
c) Para Movistar TV, DTH y CATV.
Cual es la correcta tipificación ante la casuística de cables caídos:
Otras llamadas/ Atenciones - Consultas ajenas a movistar
Otras llamadas /Atenciones - Cables caidos
Cual es el costo de un experto wifi
69
59
69.9
59.9
Como se le puede cambiar la contraseña de wifi a un servicio GPON
por la puerta de enlace
por cable modem
Para que nos sirve la botonera DHCP?
Para verificar las portadoras
Para verificar los dispositivos conectados a la red
Cual es el plazo de atenion por una casuistica de "pago no procesado?
72 horas
24 horas
48 horas
