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WorksheetsEvaluación Servicio al Cliente
Total questions: 20
Worksheet time: 28mins
(a) es el conjunto de características personales de un sujeto humano; algunas innatas y otras adquiridas.
A la capacidad de dominar el lenguaje tanto verbal como escrito y la comunicación oral y gestual, se conoce con el nombre de Inteligencia (a)
Para cultivar la dimensión intelectual, el ser humano debe realizar o desarrollar:
Lectura
Capacitación
Cultura y Profesión
Todas las anteriores
Algunas características del servicio son: (elija dos opciones correctas)
Intangible
Almacenable
Reparable
Indivisible
El tipo de servicio complementario es aquel que:
Identifica a la empresa
Se adiciona a la oferta básica para complementarla y diferenciarla de la competencia.
El cliente obtiene de manera adicional, en las instalaciones de la empresa.
Ninguna de las anteriores
Entre los factores EXTERNOS de la personalidad encontramos: Las emociones, los sentimientos, los pensamientos y la inteligencia ( )
Verdadero
Falso
Entre los mandamientos para el excelente servicio al cliente encontramos:
Colaboración
Rapidez
Cortesía
Iniciativa
Todas las anteriores
La personalidad es la integración de: La (a) , el temperamento, el carácter y el ambiente.
Empatía es: (Defina con sus palabras)
Para demostrar "Calor Humano" a nuestros clientes, debemos adoptar algunas prácticas, como: Tener contacto visual, Saludar con cortesía y ... (agregue 2 opciones)
(a)
Todos los seres humanos nos desarrollamos en dimensiones:
1. Espiritual y Física
3. Intelectual y afectiva
2. Biológica y Física
4. Sensorial y cinestésica
Opciones 1 y 3
Los momentos de verdad son episodios o instantes en los cuales, el cliente entra en contacto con cualquier persona de la organización y pueden ser: Personales, Telefónicos o a Distancia
Verdadero
Falso
El ciclo del servicio de una empresa puede ser: Amargo, Estelar o Crítico
Falso
Verdadero
Howard Gardner define la inteligencia como la capacidad de resolver problemas o elaborar productos que sean valiosos en una o más culturas. Enuncie 4 de las 8 inteligencias múltiples existentes según Gardner:
Emocionalidad positiva, actitud segura, buen humor y manos abiertas, son elementos de la inteligencia:
Espacial
Lógico matemática
Emocional
Kinestésico - Corporal
La empatía y asertividad NO SON componentes indispensables en la expresión oral.
Verdadero
Falso
Las acciones necesarias para subsanar las insatisfacciones de los clientes deben ser: Correctivas, Preventivas y de mejora contínua.
Verdadero
Falso
Cuando un individuo no se siente satisfecho consigo mismo, se dice que presenta un conflicto:
Interpersonal
Intrapersonal
Describa de forma ordenada, los pasos o etapas del ciclo de servicio para solicitar de manera presencial, una cita médica en su EPS. Para esta respuesta se dan 3 minutos.
De forma ordenada y secuencial, relacione y escriba (no dibuje) los actores (quienes) y los roles (proveedor del proveedor, ... ...) que intervienen en la fabricación de zapatos de cuero. Desde las materias primas hasta el cliente final. Para esta pregunta, se dan 5 minutos.
