Worksheetsky nang cham soc khach hang
Total questions: 10
Worksheet time: 7mins
Để tạo ra một thông điệp hiệu quả, bạn sẽ sử dụng cách giao tiếp nào sau đây:
Sử dụng tiếng lóng
Sử dụng từ địa phương, thuật ngữ TA
Lựa chọn từ ngữ phù hợp, dễ hiểu
Tại sao khi giao tiếp bạn nên tập trung vào ngôn ngữ hành vi và các biểu hiện của cơ thể
Vì cử chỉ và hành vi có thể truyển đạt thông điệp quan trọng
Rất ít thông điệp được truyền đạt thông qua hành vi
Ngôn ngữ hành vi rất khó hiểu
Ngôn ngữ hành vi phụ thuộc vào văn hóa
Khi trò chuyện với một người nào đó, bạn nên:
Là người nói nhiều nhất vì phải chủ động trong mọi tình huống
Để người khác nói nhiều hơn vì nên biết lắng nghe
Cố gắng cân bằng trong mọi cuộc đối thoại
Hình ảnh chuyên nghiệp của một nhân viên PVHK bao gồm các yếu tố:
Sử dụng đồng phục của công ty
Sử dụng ngoại ngữ trong giao tiếp lưu loát
Có kỹ năng làm việc tốt, xử lý tình huống khéo léo
Yếu tố trụ cột để thỏa mãn khách hàng
YẾU TỐ SẢN PHẨM
YẾU TỐ THUẬN TIỆN
YẾU TỐ CON NGƯỜI
YẾU TỐ SẢN PHẨM, YẾU TỐ THUẬN TIỆN, YẾU TỐ CON NGƯỜI
Tại sao khách hàng hay phản ứng?
Phủ nhận ý kiến của khách.
Hạ thấp khách hàng.
Từ chối giúp đỡ.
Nhân viên không đẹp
Điều nào sau đây cần tránh khi giao tiếp với khách hàng?
Nói quá nhanh/ quá chậm
Biểu lộ sự quan tâm, đồng cảm với nhu cầu & cảm xúc của khách hàng.
Nói cắt ngang lời khách
Giọng nói nhã nhặn, mềm mỏng.
Ngôn ngữ hình thể nào nên tránh
Sử dụng cả bàn tay để hướng dẫn khách
Làm việc riêng/nhìn đi nơi khác...
Nhăn mặt, nhíu mày
Nháy mắt với khách, liếc mắt...
Ngôn ngữ hình thể nên làm:
Giao tiếp bằng mắt
Mỉm cười nhẹ nhàng
Nét mặt thờ ơ, lạnh lùng, giữ khoảng cách
Những điểu cần thực hiện trong mọi tình huống giao tiếp với khách:
Ân cần, lịch sự và niềm nở
Luôn giữ nụ cười trên môi (mọi lúc)
Thái độ, cử chỉ nhẹ nhàng và chuyên nghiệp
Thực hiện mọi yêu cầu của hành khách
