WorksheetsFRT KNGT GDV/CVTV
Total questions: 20
Worksheet time: 3mins
Định nghĩ về Kỹ năng giao tiếp?
Là khả năng sử dụng phương tiện ngôn ngữ nói hoặc ngôn ngữ cơ thể
Thúc đẩy được giao tiếp hai chiều
Nhằm diễn đạt suy nghĩ, ý kiến, cảm nhận một cách rõ ràng và thuyết phục
Cả 3 ý trên
Kỹ năng giao tiếp được chia làm mấy loại?
2 loại
3 loại
4 loại
5 loại
Tầm quan trọng của Kỹ năng giao tiếp?
Là năng lực cốt lõi của Giao dịch viên/CV Tư vấn
Là yếu tố tạo dựng mối quan hệ với khách hàng bên ngoài và nội bộ
Tạo được giá trị khác biệt giữa GDV/CVTV với nhau, cũng như với đối thủ cạnh tranh
Tất cả đều đúng
Khi đứng, theo yêu cầu của hình ảnh tác phong chuyên nghiệp, đối với nữ giới bạn có thể có các dáng đứng nào?
Dáng đứng chân khép thẳng mũi
Dáng đứng chân 10 giờ
Dáng đứng chân 2 giờ
Tất cả đều đúng
Khi giao tiếp qua email, cần:
Đặt tiêu đề mail thật liên quan và bao quát nội dung
Chú ý font chữ, cỡ chữ, màu sắc, file đính kèm
Từ ngữ phù hợp; nội dung ngắn gọn, cô đọng, trọng tâm
Không nhất thiết phải có chữ ký
Khi nhận được cuộc gọi của KH yêu cầu cung cấp thông tin giao dịch qua điện thoại, GDV/CVTV cần nhanh chóng thực hiện cung cấp ngay mọi thông tin KH mong muốn
Đúng
Sai
GDV/CVTV cần trả lời điện thoại sau bao nhiêu tiếng chuông?
Trả lời sau 2 tiếng chuông
Trả lời sau 3 tiếng chuông
Trả lời sau 4 tiếng chuông
Khi nào không còn KH tại quầy thì nhấc máy
Những điều không nên làm khi giao tiếp qua mạng xã hội?
Ý thức về phát ngôn của bạn ra bên ngoài
Tiết lộ thông tin không đúng quy định
Thể hiện hình ảnh chuyên nghiệp, tích cực
Chia sẻ, bình luận nội dung nhạy cảm, phản động
Khi tiến hành trao danh thiếp, đâu là việc không nên làm?
Luôn chuẩn bị sẵn danh thiếp
Trao danh thiếp bằng một tay
Hướng thông tin về phía KH
Đọc nhanh lại các thông tin và nhắc lại tên KH
Khai thác & Xử lý thông tin là bước thứ mấy trong giao tiếp tại quầy?
Bước thứ 1
Bước thứ 2
Bước thứ 3
Bước thứ 4
Để thực hiện một lời chào hỏi khách hàng ấn tượng, cần:
Ánh mắt nhìn thẳng
Cười thân thiện
Sử dụng kính ngữ
Đầu hơi cúi nhẹ
Cấu trúc một lời khen hiệu quả là?
Lời khen - Bằng chứng - Lời khuyên
Lời khen - Bằng chứng
Bằng chứng - Lời khen
Lời khen - Lời khuyên - Cám ơn
Để tìm hiểu thông tin, dẫn dắt để khám phá nhu cầu, tạo điều kiện để KH tham gia giao tiếp và chia sẻ, cần đặt kiểu câu hỏi nào sau đây?
Câu hỏi mở
Câu hỏi đóng
Khi cần chốt bán, bạn sẽ sử dụng kiểu câu hỏi nào?
Câu hỏi mở
Câu hỏi đóng
Biểu hiện của lắng nghe chủ động là?
Kiên nhẫn và tập trung nghe
Hiểu hàm ý của khách hàng
Bộc lộ quá lộ liễu sự tán thưởng hay không tán thưởng điều KH nói
Thể hiện sự lắng nghe qua những phản hồi ngắn như Dạ, Vâng...
Những điều cần làm khi kết thúc giao dịch với khách hàng?
Luôn kết thúc bằng một nụ cười
Luôn kết thúc bằng một nụ cười
Trao danh thiếp/tờ rơi/…
Bày tỏ mong muốn Hẹn gặp lại KH
Phản hồi tích cực yêu cầu bạn cần:
Sử dụng ngôn ngữ tích cực
Chủ động trong giao tiếp
Nói theo cách của đối phương
Luôn đưa lời khuyên, chỉ bảo khách hàng nên làm gì
Trong kỹ thuật phản hồi khách hàng, yếu tố "Chủ động" được hiểu là?
Trả lời "Vâng" hoặc "Vâng ạ" khi khách hàng hỏi
Luôn đưa ra thông tin trả lời câu hỏi của khách hàng kèm theo một thông tin có giá trị khác
Luôn luôn đưa ra lời khuyên dành cho khách hàng
Không cần khách hàng nói hết câu, chủ động trả lời thật nhanh chóng
Trong kỹ thuật phản hồi, yếu tố "Nói theo cách của đối phương" được hiểu là?
Phản hồi một cách tự nhiên, thoải mái là được
Khách hàng nói thích điều gì, thì mình cũng nói thích điều đó cho giống khách hàng
Dựa theo quan sát phong cách trả lời của KH, cần phát hiện và điều chỉnh cách giao tiếp của mình cho phù hợp
Khách hàng nói giọng của Vùng miền nào, mình cũng nói lại giọng của Vùng miền đó
Từ nào sau đây được xem là từ ngữ tích cực?
Tuyệt vời quá
Cũng bình thường thôi
Dạ vâng
Vô cùng thích hợp
