Font size
WorksheetsFRT Kỹ năng xử lý khiếu nại phàn nàn
Total questions: 20
Worksheet time: 4mins
Nguyên nhân khách hàng khiếu nại, phàn nàn có thể đến từ:
Ngân hàng
Chuyên viên
Khách hàng
Đối thủ cạnh tranh
Đối tượng nào sau đây sẽ bị tác động tiêu cực nếu không giải quyết dứt điểm khiếu nại, phàn nàn?
Ngân hàng
Khách hàng
Đối thủ cạnh tranh
GDV/CVTV
Cải thiện nhược điểm của sản phẩm và dịch vụ là một trong những lợi ích của khiếu nại, phàn nàn?
Đúng
Sai
Có thể đúng hoặc sai
Điều nào sau đây là lợi ích của khiếu nại, phàn nàn?
Giải quyết 1 khiếu nại để xử lý vấn đề của nhiều khách hàng
Tiết kiệm chi phí
Khiếu nại chính lời nhắc nhở về nhu cầu thực sự của khách hàng
Giải quyết khiếu nại là cách tốt nhất để giữ chân khách hàng
Công thức LAURA là một chuỗi hành động theo thứ tự nào sau đây?
Lắng nghe - Xin lỗi chân thành - Đưa ra giải pháp - Thỏa thuận - Điều chỉnh
Xin lỗi chân thành - Đưa ra giải pháp - Thỏa thuận - Thực hiện - Báo cáo
Lắng nghe - Xin lỗi chân thành - Tìm hiểu vấn đề - Đưa ra giải pháp - Thỏa thuận
Lắng nghe - Tìm hiểu vấn đề - Đưa ra giải pháp - Thỏa thuận - Báo cáo
Trong kỹ thuật xử lý khiếu nại, phàn nàn, bước "Lắng nghe" được hiểu là?
Hành động nhanh nhẹn, kịp thời
Nghe và đưa ra giải pháp xử lý ngay vấn đề
Lắng nghe, tiếp nhận phàn nàn
Thái độ bình tĩnh, không ngắt lời khách hàng
"Xin lỗi chân thành" là bước thứ mấy trong công thức LAURA để xử lý khiếu nại, phàn nàn?
Bước thứ 1
Bước thứ 2
Bước thứ 3
Bước thứ 4
Khi bạn đang tiếp nhận một lời khiếu nại, phàn nàn từ khách hàng, nếu nguyên nhân không xuất phát từ lỗi của bạn, có nhất thiết phải nói xin lỗi khách hàng không?
Có, xin lỗi ngay cả khi không phải lỗi của mình
Không cần, vì tôi không phải là người trực tiếp gây ra lỗi này
Có thể có hoặc không, tùy thái độ khách hàng lúc đó
Đặt câu hỏi để tìm hiểu thông tin, xác định nguyên nhân gây ra vấn đề khiếu nại, phàn nàn là bước thứ mấy trong công thức LAURA?
Bước thứ 1
Bước thứ 2
Bước thứ 3
Bước thứ 4
Bước thứ 5
Điều nào sau đây không nên thực hiện trong bước "RESOLUTION - Đưa ra giải pháp" khi xử lý khiếu nại, phàn nàn?
Đưa ra giải pháp vượt thẩm quyền, miễn sao đảm bảo giải quyết được khiếu nại, phàn nàn
Tránh nói "Không"
Nhanh chóng nhờ sự trợ giúp của đồng nghiệp hoặc cấp trên khi không biết cách giải quyết hoặc quá thẩm quyền
Nếu nguyên nhân không xuất phát từ bản thân, nói với khách hàng rằng hãy tìm sang phòng ban khác để được hỗ trợ
Khi bạn có khách hàng nóng giận, to tiếng tại chi nhánh, việc đầu tiên bạn cần làm là gì?
Mời bảo vệ ngân hàng vào đưa khách hàng ra ngoài
Khéo léo mời khách hàng sang một bàn/phòng nói chuyện riêng
Gọi điện thoại báo Giám đốc dịch vụ
Mời Kiểm soát viên ra trao đổi với khách hàng
Khi khách hàng đang nói với bạn về những điều họ phàn nàn/khiếu nại, điều bạn cần làm lúc này là?
Lắng nghe ý kiến của khách hàng
Cố gắng đưa ra lời bào chữa
Đặt mình vào vị trí của khách hàng để cảm nhận tình huống
Không ngắt lời, phản kháng ý kiến của khách hàng
Với bước "Thỏa thuận" trong công thức LAURA, để thể hiện tính cam kết rõ ràng của bạn, bạn có thể nói những câu nào sau đây?
Em sẽ nỗ lực tối đa để giải quyết vấn đề của Chị ạ.
Em sẽ cố gắng hết sức có thể để giải quyết vấn đề của Chị ạ.
Em cam kết vấn đề của Chị sẽ được giải quyết sau 02 tiếng nữa ạ.
Em khẳng định trường hợp của Chị sẽ được giải quyết dứt điểm trong ngày hôm nay ạ.
Trong trường hợp chưa thể hoàn tất xử lý khiếu nại/phàn nàn của khách hàng như đã cam kết, bạn cần làm điều gì sau đây?
Cứ im lặng đợi tiếp thôi.
Chủ động gọi điện thông báo với khách hàng, chia sẻ về các lý do, tình trạng, mức độ đã xử lý.
Gọi điện thông báo với khách hàng rằng chưa thể xử lý được khiếu nại/phàn nàn của họ.
Nhờ đồng nghiệp gọi điện xin lỗi khách hàng.
Trong xử lý khiếu nại, phàn nàn của khách hàng, nên thực hiện điều nào sau đây?
Đồng hành cùng khách hàng
Tìm biện pháp phòng trách, không lặp lại vấn đề
Truyền thông nội bộ để chia sẻ, rút kinh nghiệm
Tất cả các ý trên đều đúng
Để quản lý cảm xúc khi xử lý khiếu nại/phàn nàn, điều cần làm là gì?
Kiểm soát cảm xúc - Thái độ tích cực - Kiểm soát giao tiếp
Đặt mục tiêu - Thái độ tích cực - Kiểm soát giao tiếp
Bình tĩnh - Đặt mục tiêu - Thái độ tích cực - Kiểm soát giao tiếp
Đặt mục tiêu - Kiểm soát cảm xúc - Thái độ tích cực - Kiểm soát giao tiếp
Bước đầu tiên trong công thức LAURA dùng để xử lý khiếu nại, phàn nàn là?
Xin lỗi chân thành
Lắng nghe
Đưa ra giải quyết
Kiểm soát cảm xúc khách hàng
Đặt bản thân vào vị trí khách hàng, thể hiện sự cảm thông, chia sẻ thuộc bước nào trong công thức LAURA?
Bước thứ 2 - Xin lỗi chân thành
Bước thứ 3 - Tìm hiểu vấn đề
Bước thứ 4 - Đưa ra giải pháp
Bước thứ 5 - Thỏa thuận
Khi không biết cách để giải quyết khiếu nại, phàn nàn hoặc nhận thấy vượt thẩm quyền, điều bạn cần làm là gì?
Cố gắng bằng mọi cách một mình xử lý vấn đề
Chỉ có thể nói xin lỗi và mong khách hàng thông cảm.
Nhanh chóng nhờ sự trợ giúp của đồng nghiệp hoặc cấp trên
Lảng tránh là sự lựa chọn tốt nhất lúc này
Bước thứ 4 trong công thức LAURA là?
Xin lỗi chân thành
Tìm hiểu vấn đề
Đưa ra giải pháp
Cm kết rõ ràng
