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WorksheetsLa comunicacion en atencion al cliente
Total questions: 17
Worksheet time: 9mins
ES EL SERVICIO PROPORCIONADO POR UNA EMPRESA CON EL FIN DE RELACIONARSE CON LOS CLIENTES Y ANTICIPARSE A LA SATISFACCIÓN DE SUS NECESIDADES
EMPRESA
ATENCION AL CLIENTE
RENTABILIDAD
SATISFACCION
Son parametros que definen una atencion al cliente de calidad
RAPIDEZ DE RESPUESTA AL CLIENTE
PRECISIÓN
TRANSPARENCIA
PRIMERO LA EMPRESA
ACCESIBILIDAD
ESta tecnica nos permite ponernos en lugar del cliente dandole a esta la sensacion de que estamos de su lado y que nos preocupa.
Tecnica de explicacion
Tecnica de empatia
Tecnica de escucha
Tecnica asertiva
Son las fases que deben darse en el proceso de atencion al cliente
Iniciar el contacto
Obtener informacion
Satisfacer la necesidad del cliente
Finalizar
Hacer efectivo el pago
ES UNA FORMA DE EXPRESAR LO QUE SE PIENSA O QUIERE DE MANERA CLARA Y RESPETUOSA, CONSIDERANDO LA EXISTENCIA DE OTROS PUNTOS DE VISTA Y SIN SER AGRESIVO O PASIVO.
(a)
Son habilidades de una persona que tiene el estilo de comunicacion asertivo
LA EMPATÍA
ESCUCHA ACTIVA
MANEJO DE EMOCIONES
LAS PERSONAS QUE UTILIZAN ESTE ESTILO TRATAN DE IMPONER SU CRITERIO Y CONSEGUIR SUS OBJETIVOS SIN IMPORTARLE LA OPINIÓN NI LOS SENTIMIENTOS DE SU INTERLOCUTOR. EL MODO ESTOS INDIVIDUOS ES EL USO DE ESTRATEGIAS COMO AMENAZAS, INTIMIDACIÓN, SARCASMO, ACUSACIONES, SENTIMIENTO DE CULPABILIDAD, ENFADO Y REPROCHES.
Estilo de comunicacion asertivo
Estilo de comunicacion pasivo
Estilo de comunicacion agresivo
Un estilo de comunicacion pasivo puede dar la impresion delante del cliente de poco conocimiento sobre el funcionamiento de la empresa
totalmente en desacuerdo
ni acuerdo ni en desacuerdo
totalmente de acuerdo
Son tecnicas de comunicasion asertivas
Auto revelacion
Asersion negativa
Compromiso viable
Disco rayado
Interrogacion negativa
LA tecnica de comunicacion asertiva blanco de niebla nos permite controlar la situacion con un cliente agresivo
totalmente en desacuerdo
Totalmente de acuerdo
ni de acuerdo ni en desacuerdo
Cuales son los aspectos que normalmente cuidamos cuando tenemos una conversacion con alguien EN PERSONA, y que descuidamos cuando la conversacion es telefonica
Postura
Gestos
Sonrisa
Postura, gestos y sonrisa
Elementos claves de la comunicacion
Saber escuchar, saber preguntar
Manejar la voz, sonreir
Utilizar los silencios, momentos en la recepcion.
Saber escuchar, saber preguntar, manejar la voz, sonreir, utilizar los silencios, momentos en la recepcion
Hace sentir a nuestro interlocutor que lo que nos esta diciendo, nos interesa.
Saber preguntar
Saber escuchar
Sonreir
Manejar la voz
Cuando el cliente tiene dificultades para expresarse, se hace lo siguiente:
Se corta la llamada
Se transfiere la llamada
Se pone es espera
Realizarle preguntas abiertas y cerradas
Refleja que nuestra empresa no esta interesada en escuchar al cliente, ni venderle
No sabe preguntas
No sabe escuchar
No tiene paciencia
Apatia
Facilita una comunicación positiva, al tiempo que ayuda a que las expresiones sean claras
Empatía
Sonreir
Volumen de voz
Articulación de palabras
Un clima agradable que genera confianza, sugestiona al que escucha y lo tranquiliza
Manejo de la voz
Saber preguntar
Saber escuchar
Amabilidad
