Free Printable Temu Atambau 13

1.

Manajemen contact center harus dapat menunjukkan peranan contact center dengan melaporkan kegiatan pelayanan setiap fungsi dalam organisasi pelayanan contact center dapat mendukung proses pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pemangku kepentingan. Secara umum beberapa tugas pokok trainer contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

a)

Membantu Agent meningkatkan kompetensi

b)

Memotivasi Agent untuk mencapai target

c)

Membantu eskalasi kasus pelayanan

d)

Memastikan penguasaan prosedur pelayanan

e)

Mengawasi penguasaan proses pelayanan

2.

Manajemen contact center harus dapat menunjukkan peranan contact center dengan melaporkan kegiatan pelayanan setiap fungsi dalam organisasi pelayanan contact center dapat mendukung proses pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pemangku kepentingan. Secara umum salah satu tugas pokok desk control contact center adalah sebagai berikut :

a)

Menyusun jadwal kerja pelayanan

b)

Menyusun laporan kualitas pelayanan

c)

Mengawasi kesesuaian proses pelayanan

d)

Memotivasi Agent dalam melayani

e)

Membantu Agent menyelesaikan kasus

3.

Manajemen contact center harus dapat menunjukkan peranan contact center dalam melaporkan kegiatan pelayanan. setiap fungsi dalam organisasi pelayanan contact center dapat mendukung proses pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pemangku kepentingan. Secara umum, beberapa tugas pokok quality assurance contact center adalah sebagai berikut kecuali :

a)

Mengawasi kesesuaian pelayanan

b)

Membantu Agent menyelesaikan kasus

c)

Menganalisis hasil survei kepuasan pelanggan

d)

Menyusun jadwal kerja pelayanan

e)

Melaporkan kualitas pelayanan

4.

Manajemen contact center harus dapat menunjukkan kontribusinya dengan melaporkan kegiatan pelayanan laporan pelayanan contact center dapat disusun dalam kategori pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pihak terkait. Diantara beberapa pelayanan contact center berikut ini yang dapat dikelompokkan dalam kategori keluhan adalah :

a)

Pembatalan pemesanan paket berlangganan

b)

Penawaran langganan produk TV berbayar

c)

Layanan perubahan alamat tagihan listrik

d)

Penanganan gangguan jaringan internet

e)

Penanganan kesalahan transfer di mesin ATM

5.

Berbagai jabatan dalam operasional contact center ditugaskan untuk memastikan pelayanan berlangsung dengan berkualitas. berbagai hambatan yang dihadapi Agent contact center harus ditangani dengan baik sehingga Agent dapat melaksanakan tugasnya dengan maksimal. Jika mayoritas Agent mengalami hambatan dalam menyelesaikan permasalahan pelanggan maka yang harus bertanggung jawab untuk mengembangkan adalah :

a)

Desk control

b)

Back office

c)

IT support

d)

Trainer

e)

Quality assurance

6.

Perkembangan teknologi memungkinkan untuk memudahkan proses pelayanan serta menyediakan berbagai bentuk pelayanan secara Swalayan. Beberapa media teknologi yang dapat digunakan untuk pelayanan di contact center yang bersifat Swalayan adalah sebagai berikut kecuali :

a)

Pelayanan pemesanan melalui mobile app

b)

Pelayanan edukasi melalui Virtual Assistant

c)

Pelayanan pendaftaran melalui formulir di website

d)

Pelayanan livechat untuk konsultasi produk

e)

Layanan informasi detail produk melalui chatbot

7.

Berbagai teknologi digunakan untuk mendukung operasional contact center. Automatic Call Distribution merupakan penerapan teknologi yang tepat dalam mendukung pelayanan contact center. Salah satu fitur distribusi berdasarkan beban kerja yang dapat digunakan adalah sebagai berikut :

a)

Least Occopied Agent

b)

Least Idle Agent

c)

Most Idle Agent

d)

Most Occopied Agent

e)

Longest Idle Agent

8.

Berbagai teknologi digunakan untuk mendukung operasional contact center. Jika service level yang rendah, maka diantara beberapa kondisi atau tindakan perbaikan teknologi berikut ini, yang paling memungkinkan dilakukan adalah :

a)

Menambah trunk line

b)

Meningkat kapasitas antrian.

c)

Memperbaiki pilih menu pelayanan

d)

Mengaktifkan Voice Mail System

e)

Mengatur pembagian level agent

9.

Perkembangan teknologi memungkinkan untuk memudahkan proses pelayanan serta menyediakan berbagai bentuk pelayanan secara Swalayan. Beberapa media teknologi yang dapat digunakankan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan agent contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

a)

Pelayanan video untuk verifikasi data

b)

Pelayanan mobil apps untuk informasi tagihan

c)

Layanan Facebook untuk konsultasi produk

d)

Pelayanan Email untuk penawaran harga

e)

Pelayanan livechat untuk konsultasi produk

10.

Berbagai teknologi digunakan untuk mendukung operasional contact center. Jika service level yang terjadi di suatu contact center cukup rendah, maka diantara beberapa kondisi atau tindakan perbaikan teknologi berikut ini, yang paling memungkinkan dilakukan adalah :

a)

Menambah jumlah trunk line

b)

Mengaktifkan Voice Mail System

c)

Meningkatkan kapasitas antrian

d)

Mengatur pembagian level agent

e)

Memperbaiki pilihan menu pelayanan

11.

Suatu contact center memperkerjakan 55 orang Agent dengan average handling Time 3 menit, mencatat aktivitas call dalam interval 60 menit. Dengan mengabaikan short abandon dalam menghitung incoming call dan tidak ada drop call, maka beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

a)

Average Abandon Time lebih dari 30 detik

b)

Service Level 20 detik kurang dari 90%

c)

Average Speed of Answer lebih dari 10 detik

d)

Service Level 15 detik kurang dari 85%

e)

Service Level 25 detik lebih dari 85%

12.

Suatu contact center mempekerjakan 55 orang agent dengan Average Handling Time 3 menit, mencatat aktivitas call dalam interval 60 menit. Dengan menghitung semua call sebagai total call dan tidak ada drop call, maka beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

a)

Average Abandon Time adalah 28 detik

b)

Total Incoming Call adalah 976 call

c)

Total Abandin Call adalah 74 call

d)

Total Answer Call adalah 902 call

e)

Average Speed of Answer adalah 10 detik

13.

Suatu contact center mempekerjakan 55 orang agent dengan Average Handling Time 180 detik, mencatat aktivitas call dalam interval 60 menit. Dengan mengabaikan short abandon dalam menghitung incoming call dan tidak ada drop call, maka beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

a)

Total Answer Call lebih dari 900 call

b)

Total Abandon Call lebih dari 100 call

c)

Total Incoming Call lebih dari 900 call

d)

% Answer Call lebih dari 90,00%

e)

Abandon Rate kurang dari 10,00%

14.

Suatu contact center mempekerjakan 55 orang agent dengan Average Handling Time 180 detik, mencatat aktivitas call dalam interval 60 menit. Dengan menghitung semua call sebagai total call dan tidak ada drop call, maka untuk melakukan efesiensi, service level yang paling sesuai adalah :

a)

75% dalam 25 detik

b)

70% dalam 25 detik

c)

70% dalam 30 detik

d)

75% dalam 30 detik

e)

70% dalam 20 detik

15.

Suatu contact center mempekerjakan 55 orang agent dengan Average Handling Time 3 menit, mencatat aktivitas call dalam interval 60 menit. Dengan mengabaikan short abandon dalam menghitung incoming call dan tidak ada drop call, maka beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

a)

Total incoming call adalah 971 call

b)

Pencapaian % answer call adalah 92,98%

c)

Total abandon call adalah 69 call

d)

Pencapaian abandon rate adalah 7,11%

e)

Jumlah short abandon adalah 5 call

16.

Suatu contact center menerima 571 call per jam pada saat beban puncak. Contact Center menerapkan target Average Talk Time 4 menit serta Average After Call Work Time 10 detik. Contact Center menerapkan target service level 80% dalam 20 detik. Dengan menggunakan aplikasi Erlang, beberapa pernyataan berikut adalah benar, kecuali :

a)

Jika ada 45 Agent, maka ASA kurang dari 10 detik

b)

Jika ada 47 Agent, maka Occupancy diatas 80%

c)

Jika ada 44 Agent, maka AHT lebih dari 240 detik

d)

Jika ada 48 Agent, maka SL diatas 90%

e)

Jika ada 46 Agent, maka SL diatas 80%

17.

Suatu contact center menerima 254 call per setengah jam pada saat beban puncak. Contact Center menerapkan target Average Talk Time 3 menit serta Average After Call Work Time 10 detik. Contact Center menerapkan target service level 80% dalam 20 detik. Jika ada 32 orang agent yang bertugaspada interval tersebut, maka beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

a)

Pencapaian Occupancy Rate lebih dari 80%

b)

Pencapaian Call Loud kurang dari 27 Erlang

c)

Pencapaian Average Speed of Answer kurang dari 10 detik

d)

Pencapaian Average Handling Time lebih dari 180 detik

e)

Pencapaian Service Level lebih dari 90%

18.

Suatu contact center menetapkan target service level 80% dalam 20 detik dan beroperasi 24 jam. Contact center tersebut menerima 278 call per jam pada saat beban puncak, dengan average talk time 3 menit serta average after call work time 20 detik. Dengan menggunakan aplikasi Erlang, beberapa pernyataan berikut adalah benar, kecuali :

a)

Jika ada 20 Agent, maka Average Handling Time adalah 200 detik

b)

Jika ada 20 Agent, maka Average SL diatas 80%

c)

Jika ada 20 Agent, maka Call Load lebih dari 16 erlang

d)

Jika ada 20 Agent, maka SL diatas 90%

e)

Jika ada 20 Agent, maka Occupancy dibawah 80%

19.

Suatu contact center menerima 258 call per jam pada beban puncak, dengan average talk time 3 menit serta average after call work time 10 detik. Jika menerapkan target service level 80% dalam 20 detik, maka jumlah agent yang harus disediakan pada interval pelayanan tersebut adalah :

a)

21 agent

b)

20 agent

c)

17 agent

d)

18 agent

e)

19 agent

20.

Suatu contact center menerima 325 call per jam pada saat beban puncak. Dengan average talk time 210 detik serta average after call work time 10 detik, maka beban kerja atau workload pada beban puncak tersebut adalah :

a)

19,86 erlang

b)

24,3 erlang

c)

23,19 erlang

d)

22,08 erlang

e)

20,97 erlang

21.

Suatu contact center dengan shift kerja menggunakan total 9 jam kerja pelayanan termasuk 1 jam istirahat. Dengan menerapkan service level 80/20, berdasarkan data pelayanan pada tabel, maka beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

a)

Kebutuhan agent pada jam 15:00 adalah 17 agent

b)

Kebutuhan agent pada jam 18:00 adalah 9 agent

c)

Kebutuhan agent pada jam 16:00 adalah 15 agent

d)

Kebutuhan agent pada jam 17:00 adalah 15 agent

e)

Kebutuhan agent pada jam 19:00 adalah 9 agent

22.

Suatu contact center denganshift kerja menggunakan total 9 jam kerja pelayanan termasuk 1 jam istirahat. Dengan menerapkan service level 80/20 dan 3 shift kerja, shift 1 masuk jam 07:00, shift 2 masuk jam 09:00 dan shift 3 masuk jam 12:00. Berdasarkan data pelayanan pada tabel, maka berapakah jumlah agent yang harus tersedia dalam 1 hari kerja

a)

26 Agent

b)

24 Agent

c)

28 Agent

d)

20 Agent

e)

22 Agent

23.

Suatu contact center dengan shift kerja menggunakan total 9 jam kerja pelayanan termasuk 1 jam istirahat. Dengan menerapkan service level 80/20 dan 3 shift kerja, shift 1 masuk jam 07:00, shift 2 masuk jam 08:00 dan shift 3 masuk jam 12:00. Berdasarkan data pelayanan pada tabel, maka occupancy rate pada jam 08:00-09:00 adalah :

a)

73,22%

b)

75,10%

c)

74,42%

d)

72,87%

e)

71,68%

24.

Suatu contact center dengan shift kerja menggunakan total 9 jam kerja pelayanan termasuk 1 jam istirahat. Dengan menerapkan service level 80/20 dan 3 shift kerja, shift 1 masuk jam 07:00, shift 2 masuk jam 08:00 dan shift 3 masuk jam 12:00. Berdasar data pelayanan pada tabel, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

a)

Jumlah incoming call harian lebih dari 3.100 call

b)

Jumlah call terbanyak adalah lebih dari 400 call

c)

Jumlah terbanyak setelah istirahat makan siang

d)

Jumlah call pada sore hari cenderung lebih rendah

e)

Jumlah incoming call harian kurang dari 3.500 call

25.

Suatu contact center dengan shift kerja menggunakan total 9 jam kerja pelayanan termasuk 1 jam istirahat. Dengan menerapkan service level 80/20 dan 3 shift kerja, shift 1 masuk jam 07:00, shift 2 masuk jam 08:00 dan shift 3 masuk jam 12:00. Berdasarkan data pelayanan pada tabel, maka berapakah jumlah agent yang harus dalam 1 hari kerja :

a)

30 Agent

b)

33 Agent

c)

31 Agent

d)

32 Agent

e)

34 Agent

26.

Suatu contact center melakukan survey kepuasan pelanggan secara bulanan, berdasarkan post-call survey dengan menggunakan SMS, diperoleh hasil bahwa ada 10 penelepon yang menyatakan sangat tidak puas, 25 yang tidak puas atas pelayanan contact center, 365 yang puas, 205 yang sangat puas dan 135 yang netral. Indikator awal menunjukkan bahwa cara penyelesaian masalah pelanggan yang sering dipermasalahkan pelanggan. Berdasarkan data tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

a)

Melakukan bimbingan penguasaan prosedur untuk agent.

b)

Meningkatkan kompetensi agent dalam memberikan solusi.

c)

Pencapaian CSI adalah 3,99 skala 5.

d)

Meningkatkan kapasitas dengan menyediakan agent tambahan.

e)

Pencapaian CSAT adalah 77,03%

27.

Suatu contact center melakukan survey kepuasan pelanggan secara bulanan, berdasarkan post-call survey dengan menggunakan online survey diperoleh data sesuai dengan tabel. Indikator awal menunjukkan bahwa seringnya mendapatkan nada sibuk yang sering dipermasalahkan pelanggan. Berdasrkan kondisi tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

a)

Responden yang kecewa (Detractors) adalah 21%

b)

Total responden adalah 315

c)

Responden yang pasif (Passives) adalah 46%

d)

Responden yang mempromosikan (Promoters) adalah 34%

e)

Nilai NPS adalah 13

28.

Suatu contact center melakukan survey kepuasan pelanggan secara bulanan, berdasarkan post-call survey dengan menggunakan SMS, indikator awal menunjukkan bahwa kurangnya kewenangan agent contact center dalam menyelesaikan masalah yang sering dipermasalahkan pelanggan. Berdasarkan kondisi ketidakpuasan pada survei tersebut, maka tindakan yang paling tepat yang harus untuk dilakukan adalah :

a)

Meningkatkan kapasitas pelayanan dengan menyediakan agent cadangan.

b)

Menurunkan terjadinya turnover dengan memperketat proses seleksi agent.

c)

Meningkatkat ketersediaan pelayanan dengan menambahkan jam kerja pelayanan.

d)

Meningkatkan kompetensi agent dalam menyelesaikan permintaan pelanggan.

e)

Meningkatkan kapasitas pelayanan dengan menambahkan jumlah trunk line.

29.

Suatu contact center melakukan survey kepuasan pelanggan secara bulanan, berdasarkan post-call survey dengan menggunakan online survey diperoleh data sesuai dengan tabel. Indikator awal menunjukkan bahwa seringnya mendapatkan nada sibuk yang sering dipermasalahkan pelanggan. Berdasrkan kondisi tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

a)

Total responden adalah 321

b)

Responden yang kecewa (Detractors) adalah 19%

c)

Nilai NPS adalah 19

d)

Responden yang mempromosikan (Promoters) adalah 37%

e)

Responden yang pasif (Passives) adalah 44%

30.

Suatu contact center melakukan survey kepuasan pelanggan secara bulanan, berdasarkan post-call survey dengan menggunakan email. Indikator awal menunjukkan bahwa kemampuan agent contact center dalam menyelesaikan masalah yang sering dipermasalahkan pelanggan. Berdasarkan kondisi ketidakpuasan pada survei tersebut, maka tindakan yang paling tepat yang harus dilakukan adalah sebagai berikut, kecuali :

a)

Menyediakan jumlah agent cadangan.

b)

Meningkatkan penguasaan informasi produk.

c)

Memperketat pengawasan kualitas pelayanan.

d)

Meningkatkan kewenangan agent dalam memberikan solusi.

e)

Meningkatkan keterampilan agent dalam analisis permintaan pelanggan.

31.

Suatu contact center melakukan pengukuran kinerja agent contact center dengan menggunakan target dan bobot. Berdasarkan data pada tabel kinerja bulanan tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

a)

Perbaikan utama untuk agent Tutik adalah Occupancy Rate

b)

Perbaikan utama untuk agent Nunik adalah Quality Score

c)

Perbaikan utama untuk agent Siska adalah Call per Hour

d)

Perbaikan utama untuk agent Mirna adalah Test Pengetahuan

e)

Perbaikan utama untuk agent Ririn adalah First Contact Resolution

32.

Suatu contact center melakukan pengukuran kinerja agent contact center dengan menggunakan target dan bobot. Berdasarkan data pada tabel kinerja bulanan tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

a)

Pencapaian KPI Agent Tutik adalah 91,32%

b)

Pencapaian KPI Agent Yanti adalah 96,12%

c)

Pencapaian KPI Agent Nunik adalah 95,18%

d)

Pencapaian KPI Agent Ririn adalah 90,25%

e)

Pencapaian KPI Agent Mirna adalah 95,04%

33.

Suatu contact center melakukan pengukuran kinerja agent contact center dengan menggunakan target dan bobot. Berdasarkan data pada tabel kinerja bulanan tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

a)

Perbaikan utama untuk agent Ririn adalah First Contact Resolution

b)

Perbaikan utama untuk agent Nunik adalah Quality Score

c)

Perbaikan utama untuk agent Yanti adalah First Contact Resolution

d)

Perbaikan utama untuk agent Siska adalah Call per Hour

e)

Perbaikan utama untuk agent Tutik adalah First Contact Resolutio

34.

Suatu contact center melakukan pengukuran kinerja agent contact center dengan menggunakan target dan bobot. Berdasarkan data pada tabel kinerja bulanan tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

a)

Pencapaian kinerja terendah adalah lebih dari 90%

b)

Pencapaian kinerja tertinggi adalah lebih dari 95%

c)

Pencapaian kinerja tertinggi adalah agent Yanti

d)

Pencapaian kinerja agent Yanti adalah lebih dari 95%

e)

Pencapaian kinerja terendah adalah agent Tutik

35.

Suatu contact center melakukan pengukuran kinerja agent contact center dengan menggunakan target dan bobot. Berdasarkan data pada tabel kinerja bulanan tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

a)

Kinerja Agent Nunik adalah lebih dari 95%

b)

Kinerja Agent Tutik adalah lebih dari 90%

c)

Kinerja Agent Ririn adalah lebih dari 90%

d)

Kinerja Agent Mirna adalah lebih dari 95%

e)

Kinerja Agent Siska adalah lebih dari 90%

36.

Suatu contact center melakukan pengukuran kinerja Team Leader contact center dengan berbagai parameter. Berdasarkan data kinerja tersebut, yang pencapaiannya paling baik adalah :

a)

First Contact Resolution

b)

Customer Satisfaction

c)

Team Productivity

d)

Quality Monitoring Score

e)

Adherent To Schedule

37.

Suatu contact center melakukan pengukuran kinerja Team Leader contact center dengan berbagai parameter. Berdasarkan data kinerja tersebut dan prioritas perbaikan yang harus dilakukan, maka tindakan perbaikan yang dapat dilakukan adalah sebagai berikut, kecuali :

a)

Melakukan simulasi kasus pelayanan.

b)

Menyediakan media pelayanan alternatif.

c)

Melakukan briefing atau pengarahan secara rutin.

d)

Meningkatkan kewenangan dalam menyelesaikan masalah.

e)

Memberikan pelatihan kemampuan analisis.

38.

Suatu contact center melakukan pengukuran kinerja Team Leader contact center dengan berbagai parameter. Berdasarkan data kinerja tersebut, beberapa pernyataan ini adalah benar, kecuali :

a)

Quality Monitoring Score kurang dari 90%

b)

Service Level belum tercapai

c)

First Contact Resolution belum tercapai

d)

First Contact Resolution kurang dari 80%

e)

Quality Monitoring Score belum tercapai

39.

Suatu contact center melakukan pengukuran kinerja Team Leader contact center dengan berbagai parameter. Berdasarkan data kinerja tersebut, yang harus menjadi prioritas perbaikan adalah :

a)

First Contact Resolution.

b)

Customer Satisfaction.

c)

Adherent To Schedule.

d)

Quality Monitoring Score.

e)

Team Productivity.

40.

Suatu contact center melakukan pengukuran kinerja Team Leader contact center dengan berbagai parameter. Berdasarkan data kinerja tersebut, beberapa pernyataan ini adalah benar, kecuali :

a)

Kepuasan pelanggan belum mencapai target yang ditetapkan.

b)

Adherent to schedule sudah tercapai.

c)

KPI Team Leader kurang dari 100%.

d)

Quality Monitoring Score dengan bobot tertinggi.

e)

Kinerja produktivitas dibawah target.

41.

KASUS: Suatu contact center melakukan investasi teknologi sebesar Rp 8.808.750.000 untuk masa pakai 5 tahun dan melakukan renovasi ruangan sebesar Rp 1.351.800.000 pada gedung luas ruangan 300 m2, yang disewa Rp 280.000 per meter persegi per bulan selama 5 tahun. Contact center beroperasi 24/7 dengan 120 seat dan 220 agent. Biaya per agent sebesar Rp 7.250.000 sudah termasuk biaya manajemen. Biaya telepon adalah Rp 950 per menit. Jumlah Answers Call sebanyak 275.000 call dan Average Handling Time 180 detik. Biaya operasional kantor bulanan adalah sebesar Rp 31.907.500. Berdasarkan data tersebut, beberapa pernyataan ini adalah benar, kecuali :

a)

Cost per call kurang dari Rp 10.000,-

b)

Total Biaya Telepon kurang dari Rp 750.000.000,- per bulan.

c)

Total Sewa Ruangan per bulan adalah Rp 84.000.000,-

d)

Cost per Seat kurang dari Rp 23.000.000,-

e)

Total Biaya SDW adalah Rp 1.595.000.000,- per bulan

42.

KASUS: Suatu contact center melakukan investasi teknologi sebesar Rp 8.808.750.000 untuk masa pakai 5 tahun dan melakukan renovasi ruangan sebesar Rp 1.351.800.000 pada gedung luas ruangan 300 m2, yang disewa Rp 280.000 per meter persegi per bulan selama 5 tahun. Contact center beroperasi 24/7 dengan 120 seat dan 220 agent. Biaya per agent sebesar Rp 7.250.000 sudah termasuk biaya manajemen. Biaya telepon adalah Rp 950 per menit. Jumlah Answers Call sebanyak 275.000 call dan Average Handling Time 180 detik. Biaya operasional kantor bulanan adalah sebesar Rp 31.907.500. Berdasarkan data tersebut, beberapa pernyataan ini adalah benar, kecuali :

a)

Persentase Depresiasi Teknologi lebih dari 8%.

b)

Persentase biaya telepon lebih dari 28,75%

c)

Cost per Agent kurang dari Rp 12.500.000,-

d)

Total Biaya SDM adalah Rp 1.595.000.000,- per bulan.

e)

Persentase biaya tenaga kerja lebih dari 56,5%.

43.

KASUS: Suatu contact center melakukan investasi teknologi sebesar Rp 8.808.750.000 untuk masa pakai 5 tahun dan melakukan renovasi ruangan sebesar Rp 1.351.800.000 pada gedung luas ruangan 300 m2, yang disewa Rp 280.000 per meter persegi per bulan selama 5 tahun. Contact center beroperasi 24/7 dengan 120 seat dan 220 agent. Biaya per agent sebesar Rp 7.250.000 sudah termasuk biaya manajemen. Biaya telepon adalah Rp 950 per menit. Jumlah Answers Call sebanyak 275.000 call dan Average Handling Time 180 detik. Biaya operasional kantor bulanan adalah sebesar Rp 31.907.500. Berdasarkan data tersebut, beberapa pernyataan ini adalah benar, kecuali :

a)

Total Sewa Ruangan per bulan adalah Rp 84.000.000,-

b)

Depresiasi Renovasi Ruangan lebih dari Rp 23.250.000,- per bulan.

c)

Depresiasi Teknologi lebih dari Rp 145.000.000,- per bulan.

d)

Total Biaya SDM adalah Rp 1.595.000.000,- per bulan

e)

Cost per Call lebih dari Rp 9.000,-

44.

KASUS: Suatu contact center melakukan investasi teknologi sebesar Rp 8.808.750.000 untuk masa pakai 5 tahun dan melakukan renovasi ruangan sebesar Rp 1.351.800.000 pada gedung luas ruangan 300 m2, yang disewa Rp 280.000 per meter persegi per bulan selama 5 tahun. Contact center beroperasi 24/7 dengan 120 seat dan 220 agent. Biaya per agent sebesar Rp 7.250.000 sudah termasuk biaya manajemen. Biaya telepon adalah Rp 950 per menit. Jumlah Answers Call sebanyak 275.000 call dan Average Handling Time 180 detik. Biaya operasional kantor bulanan adalah sebesar Rp 31.907.500. Berdasarkan data tersebut, beberapa pernyataan ini adalah benar, kecuali :

a)

Cost per Seat kurang dari Rp 23.000.000,-

b)

Depresiasi Renovasi Ruangan kurang dari Rp 23.500.000,- per bulan

c)

Total Biaya SDM adalah Rp 1.595.000.000,- per bulan.

d)

Total Sewa Ruangan per bulan adalah Rp 84.000.000,-

e)

Depresiasi Teknologi kurang dari Rp 146.000.000,- per bulan.

45.

KASUS: Suatu contact center melakukan investasi teknologi sebesar Rp 8.808.750.000 untuk masa pakai 5 tahun dan melakukan renovasi ruangan sebesar Rp 1.351.800.000 pada gedung luas ruangan 300 m2, yang disewa Rp 280.000 per meter persegi per bulan selama 5 tahun. Contact center beroperasi 24/7 dengan 120 seat dan 220 agent. Biaya per agent sebesar Rp 7.250.000 sudah termasuk biaya manajemen. Biaya telepon adalah Rp 950 per menit. Jumlah Answers Call sebanyak 275.000 call dan Average Handling Time 180 detik. Biaya operasional kantor bulanan adalah sebesar Rp 31.907.500. Berdasarkan data tersebut, beberapa pernyataan ini adalah benar, kecuali :

a)

Cost per Seat lebih dari Rp 22.500.000,-

b)

Cost per Agent lebih dari Rp 12.000.000,-

c)

Cost per Agent kurang dari Rp 13.000.000,-

d)

Cost per Call lebih dari Rp 9.000,-

e)

Cost per Seat kurang dari Rp 23.000.000,-

46.

Berdasarkan data laporan kinerja pada tabel, ada penambahan jumlah agent setiap bulan. Seiring dengan penambahan jumlah agent yang bertugas, maka mendukung tercapainya Answer Call yang lebih banyak dan pencapaian Service Level yang lebih tinggi.

SEBAB

Secara umum peningkatan jumlah agent yang bertugas berdampak pada biaya operasional pelayanan yang lebih besar. Sebaliknya dengan jumlah agent yang lebih banyak, maka rata-rata jumlah Answer Call per agent akan menjadi lebih sedikit.

a)

Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat

b)

Pernyataan dan alasan salah

c)

Pernyataan salah, alasan benar

d)

Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat

e)

Pernyataan benar, alasan salah

47.

Berdasarkan hasil survei kepuasan pelanggan contact center tersebut, pencapaian NPS adalah 34%. Dengan jumlah pelanggan yang merekomendasikan (promoters) lebih banyak dari yang detractors dan passives, sehingga pencapaian nilai Net Promoter Score (NPS) menjadi positif.

SEBAB

Secara umum metode pengukuran Net Promoter Score (NPS) dengan menggunakan angka 0 - 10, responden yang memberikan nilai 9 atau 10 disebut promoters dan yang memberikan nilai 0 - 6 disebut detractors. Bagi responden yang memberikan nilai 7 atau 8 disebut passives atau pelanggan yang tidak merekomendasikan.

a)

Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat

b)

Pernyataan salah, alasan benar

c)

Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat

d)

Pernyataan benar, alasan salah

e)

Pernyataan dan alasan salah

48.

Berdasarkan hasil survei kepuasan pelanggan contact center tersebut, pencapaian NPS adalah +52. Dengan jumlah pelanggan yang merekomendasikan (promoters) lebih banyak dari yang detractors atau kecewa, sehingga pencapaian nilai Net Promoter Score (NPS) menjadi positif.

SEBAB

Secara umum metode pengukuran Net Promoter Score (NPS) dengan menggunakan angka 0 - 10, responden yang memberikan nilai 9 atau 10 disebut promoters dan yang memberikan nilai 0 - 6 disebut detractors. Semakin banyak pelanggan yang menjadi promoters dan semakin sedikit pelanggan yang menjadi detractors, maka semakin tinggi pencapaian NPS suatu contact center.

a)

Pernyataan salah, alasan benar

b)

Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat

c)

Pernyataan benar, alasan salah

d)

Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat

e)

Pernyataan dan alasan salah

49.

Indikator kinerja Service Level digunakan untuk mengukur tingkat ketersediaan pelayanan agent contact center. Pencapaian Service Level ditunjukkan dengan jumlah call yang dapat terjawab dalam kurun waktu tertentu dibandingkan dengan jumlah incoming call. Pada bulan Maret, pencapaian Service Level pada 82,21%.

SEBAB

Indikator kinerja First Contact Resolution digunakan untuk mengukur tingkat penyelesaian permintaan atau permasalahan pelanggan yang ditangani oleh agent contact center. Pencapaian First Contact Resolution ditunjukkan dengan jumlah kasus yang dapat diselesaikan seketika dibandingkan dengan jumlah call yang dapat terlayani.

a)

Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat

b)

Pernyataan salah, alasan benar

c)

Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat

d)

Pernyataan benar, alasan salah

e)

Pernyataan dan alasan salah

50.

Berdasarkan data laporan kinerja pada tabel pencapaian kinerja Service Level meningkat setiap bulan dari januari sampai dengan Maret. Namun peningkatan pencapaian Service Level tidak secara langsung berpengaruh pada tingkat kepuasan pelanggan atau Customer Satisfaction.

SEBAB

Peningkatan kepuasan pelanggan sangat dipengaruhi oleh perubahan pada pencapaian Quality Score dan First Contact Resolution. Semakin besar Quality Score dan First Contact Resolution, maka semakin tinggi pencapaian Customer Satisfaction.

a)

Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat

b)

Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat

c)

Pernyataan dan alasan salah

d)

Pernyataan benar, alasan salah

e)

Pernyataan salah, alasan benar

Temu Atambau 13

Total questions: 50

Worksheet time: 25mins

Similar Resources on Wayground