Free Printable Temu Tulikup 12

1.

Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori yaitu informasi, keluhan, transaksi, permintaan dan saran. Dengan demikian memudahkan dalam memberikan kewenangan atau solusi. Pelayanan agent untuk memberikan bantuan pengiriman teknisi untuk pemeliharaan peralatan elekronik yang dalam masa garansi, termasuk kategori :

a)

Pelayanan Informasi

b)

Pelayanan Transaksi

c)

Pelayanan Permintaan

d)

Pemberian Edukasi

e)

Penanganan Keluhan

2.

Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam kategori informasi, keluhan, saran, permintaan dan transaksi. Dengan demikian memudahkan dalam memberikan kewenangan atau solusi. Salah satu pelayanan contact center yang dapat dikelompokkan dalam kategori permintaan adalah :

a)

Keterlambatan tagihan

b)

Informasi produk

c)

Promosi paket berlangganan

d)

Perubahan alamat penagihan

e)

Pembayaran biaya berlangganan

3.

Segmentasi pelanggan dilakukan untuk memudahkan dalam proses pelayanan. Segmentasi dapat dibedakan dalam geografik, demografik, perilaku dan psikografik. Salah satu metode pengelompokan pelanggan berdasarkan jenis berlangganan adalah sebagai berikut :

a)

Kartu Kredit atau Kartu Debet

b)

English atau Bahasa Indonesia

c)

Telepon Lokal atau Interlokal

d)

Pembayaran harian atau bulanan

e)

Perusahaan atau Pribadi

4.

Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam kategori informasi, keluhan, saran, permintaan dan transaksi. Dengan demikian memudahkan dalam memberikan kewenangan atau solusi. Beberapa pelayanan contact center yang dapat dikelompokkan dalam kategori transaksi adalah sebagai berikut, kecuali :

a)

Penjelasan ketentuan pembayaran

b)

Pembayaran tagihan bulanan

c)

Pembayaran tagihan berlangganan

d)

Pemesanan paket produk

e)

Pembelian top-up pulsa

5.

Segmentasi pelanggan dilakukan untuk memudahkan dalam proses pelayanan. Segmentasi dapat dibedakan dalam geografik, demografik, perilaku dan psikografik. Salah satu metode pengelompokan pelanggan berdasarkan tipe pelanggan adalah sebagai berikut :

a)

Pengguna Kartu Prabayar

b)

Pengguna Internet Paska bayar

c)

Pengguna Kartu Debet

d)

Pelanggan Rumah Tangga

e)

Pengguna Kartu Kredit

6.

Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori yaitu informasi, keluhan, transaksi, permintaan dan saran. Dengan demikian memudahkan dalam memberikan kewenangan atau solusi. Pelayanan agent untuk melakukan perubahan jadwal penerbangan atas pemesanan tiket yang telah dilakukan, termasuk kategori:

a)

Pelayanan Informasi

b)

Pelayanan Permintaan

c)

Penanganan Keluhan

d)

Pelayanan Transaksi

e)

Pemberian Edukasi

7.

Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam kategori informasi, keluhan, saran, permintaan dan transaksi. Dengan demikian memudahkan dalam memberikan kewenangan atau solusi. Salah satu pelayanan contact center yang dapat dikelompokkan dalam kategori informasi adalah :

a)

Pembayaran tagihan bulanan

b)

Pembelian top-up pulsa

c)

Pemesanan paket produk.

d)

Penawaran promosi berlangganan

e)

Pendaftaran internet berlangganan

8.

Contact center harus dapat menunjukkan kontribusi terhadap bisnis perusahaan atau citra lembaga. Mempublikasi nomor contact center diperlukan untuk memudahkan pelanggan mengetahui nomor yang harus dihubungi. Yang termasuk promosi pada produk perusahaan adalah sebagai berikut, kecuali:

a)

Kartu Pelanggan Prabayar

b)

Surat Tagihan Kartu Kredit

c)

Botol Minuman Kesehatan

d)

Pembungkus Makanan Cepat Saji

e)

Aplikasi Mobile Banking

9.

Contact center harus dapat menunjukkan kontribusi terhadap bisnis perusahaan atau citra lembaga. Secara fungsi contact center dapat dibedakan dalam kategori marketing, sales, service dan support. Salah satu pelayanan yang termasuk kategori support adalah sebagai berikut :

a)

Pelayanan bantuan pengiriman.

b)

Pelayanan pendaftaran berlangganan

c)

Pelayanan pemesanan produk

d)

Pelayanan penjualan produk

e)

Pelayanan pembelian produk

10.

Contact center harus dapat menunjukkan kontribusi terhadap bisnis perusahaan atau citra lembaga. Mempublikasi nomor contact center diperlukan untuk memudahkan pelanggan mengetahui nomor yang harus dihubungi. Yang termasuk promosi pada fasilitas perusahaan adalah sebagai berikut :

a)

Pencantuman pada Youtube

b)

Sticker pada Kendaraan Pelanggan

c)

Logo pada kendaraan operasional.

d)

Papan reklame di stasiun Kereta Api

e)

Surat Tagihan Kartu Kredit

11.

Agent contact center dituntut untuk memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Untuk itu agent contact center harus memastikan kebutuhan pelanggan terselesaikan dengan baik. Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam memberikan salam pada pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

a)

Mengucapkan dengan intonasi

b)

Menyebutkan Nama Perusahaan

c)

Menyebutkan salam khas Indonesia

d)

Menawarkan Promosi Produk

e)

Menyebutkan Nama Agent

12.

Agent contact center dituntut untuk memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Untuk itu agent contact center harus memastikan kebutuhan pelanggan terselesaikan dengan baik. Berbagai risiko dalam pelayanan contact center dapat terjadi, untuk itu harus diantisipasi. Salah satu risiko bisnis dalam pelayanan contact center adalah sebagai berikut :

a)

Keterlambatan penyelesaian masalah

b)

Melakukan eskalasi ke pihak ketiga

c)

Memberikan potongan pembayaran

d)

Mengulangi proses permintaan

e)

Menangani keluhan berulang

13.

Agent contact center dituntut untuk memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Untuk itu agent contact center harus memastikan kebutuhan pelanggan terselesaikan dengan baik. Beberapa hal yang harus dilakukan dalam memberikan solusi dalam pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

a)

Menyampaikan Tindak Lanjut

b)

Menyelesaikan Permintaan

c)

Menawarkan Solusi Alternatif

d)

Menggali Kebutuhan Pelanggan

e)

Klarifikasi Kesesuaian Informasi

14.

Dalam operasional contact center, Agent contact center mempunyai peranan penting dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Beberapa tugas pokok Agent dalam operasional contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

a)

Melakukan edukasi ketentuan pembayaran

b)

Memberikan informasi tagihan pelanggan

c)

Melakukan pembayaran tagihan pelanggan

d)

Memberikan solusi atas permintaan pelanggan

e)

Membantu proses transaksi pemesanan pelanggan

15.

Agent contact center dituntut untuk memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Untuk itu agent contact center harus memastikan kebutuhan pelanggan teridentifikasi dengan baik. Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam melakukan identifikasi pada pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

a)

Melakukan konfirmasi kebutuhan pelanggan

b)

Menanyakan keluhan pelanggan

c)

Menanyakan permasalahan yang dihadapi

d)

Melakukan proses transaksi pemesanan

e)

Menanyakan permintaan pelanggan

16.

Kompetensi telah didefinisikan sebagai kemampuan seseorang yang dapat terobservasi mencakup atas pengetahuan, keterampilan dan sikap dalam menyelesaikan suatu pekerjaan atau tugas sesuai dengan standar performa yang ditetapkan. Kompetensi Agent contact center dapat dikelompokkan dalam hard-skill dan soft-skill, yang termasuk hard-skill adalah sebagai berikut :

a)

Kemampuan melakukan analisis permasalahan

b)

Kemampuan bertanya dan menyimak kebutuhan pelanggan

c)

Kemampuan menawarkan dalam penjualan

d)

Kemampuan presentasi informasi produk

e)

Kemampuan untuk menjalin hubungan dengan pelanggan

17.

Keterampilan adalah kemampuan untuk menggunakan akal, pikiran, ide dan kreatifitas dalam mengerjakan, mengubah ataupun membuat sesuatu menjadi lebih bermakna sehingga menghasilkan sebuah nilai dari hasil pekerjaan tersebut. Beberapa keterampilan yang dibutuhkan Agent contcat center dalam memberikan pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali :

a)

Pengusaan Kemampuan Berbicara

b)

Pengusaan Kemampuan Presentasi

c)

Pengusaan Kemampuan Menyimak

d)

Pengusaan Kemampuan Bertanya

e)

Pengusaan Kemampuan Prosedur Pelayanan

18.

Keterampilan dasar pelayanan adalah kemampuan atau keterampilan yang bersifat khusus yang harus dimiliki oleh agent contact center agar dapat melaksanakan proses pelayanan secara efektif, efisien dan profesional. Beberapa manfaat melatih kemampuan bertanya dalam pelayanan bagi agent contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

a)

Pemahaman kebutuhan pelanggan

b)

Menyamakan persepsi pelanggan

c)

Kesesuaian penyelesaian pelayanan

d)

Menggali kebutuhan pelanggan

e)

Meningkatkan pemahaman pelanggan

19.

Kompetensi telah didefinisikan sebagai kemampuan seseorang yang dapat terobservasi mencakup atas pengetahuan, keterampilan dan sikap dalam menyelesaikan suatu pekerjaan atau tugas sesuai dengan standar performa yang ditetapkan. Beberapa kegiatan pengembangan dengan metode berbagi yang dapat memperbaiki perilaku adalah sebagai berikut, kecuali :

a)

Memberikan Mentor dengan agent baru

b)

Memberikan Pelatihan Teknik Presentasi

c)

Melakukan Analisa Rekaman

d)

Mengikuti Bakti Sosial

e)

Melakukan Bimbingan Pengembangan Pelayanan

20.

Keterampilan menyimak adalah kemampuan dasar yang harus dimiliki oleh agent contact center agar dapat melaksanakan proses pelayanan secara efektif, efisien dan profesional. Beberapa hal yang menunjukkan bahwa agent contact center mampu menggunakan kemampuan menyimak dengan baik adalah sebagai berikut, kecuali:

a)

Mengajukan pertanyaan konfirmasi atas pernyataan pelanggan

b)

Memberikan ucapan pendek sebagai tanda pahaman

c)

Mencatat informasi yang disampaikan pelanggan

d)

Sabar dengan tidak memotong pembicaraan

e)

Melakukan verifikasi data pelanggan

21.

Kemampuan agent contact center dalam berkomunikasi harus memperhatikan Ejaan Bahasa Indonesia dengan pemilihan kalimat yang mudah dimengerti. Penggunaan kalimat efektif harus dilakukan untuk menghindari penggunaan kata yang berlebihan. Salah satu contoh kalimat efektif adalah sebagai berikut :

a)

Contact center melayani berbagai macam jenis obat-obatan

b)

Agent harus rajin agar supaya produktivitas kerja meningkat

c)

Jika kamu bekerja keras, maka kamu akan berhasil

d)

Mereka bekerja demi untuk mencukupi kebutuhan hidupnya

e)

Suasana di ruangan contact center sangat sepi sekali

22.

Keterampilan bertanya adalah salah satu kemampuan dasar yang harus dimiliki oleh agent contact center. Salah satu jenis pertanyaan terbuka yang dapat digunakan dalam pelayanan contact center adalah :

a)

Siapa yang memberikan pelayanan ?

b)

Dimana Bapak melakukan transaksi ?

c)

Bagaimana kronologis kejadiannya ?

d)

Berapa banyak pengeluaran Bapak ?

e)

Mohon dibantu, kapan kejadiannya ?

23.

Kemampuan agent contact center dalam berkomunikasi harus memperhatikan Ejaan Bahasa Indonesia dengan pemilihan kalimat yang mudah dimengerti. Agent bisa menyampaikan informasi dengan menggunakan kalimat fakta dan kalimat opini. Beberapa contoh kalimat fakta adalah sebagai berikut, kecuali :

a)

Kami menyediakan pelayanan mudah dengan aplikasi

b)

Penyelesaian permintaan ini akan ditangani dalam 7 hari kerja

c)

Pencapaian service level Contact center adalah 82% terjawab dalam 20 detik

d)

Pembayaran dapat dilakukan dalam dua hari kerja

e)

Paket berlangganan yang ditawarkan hanya Rp50.000 per bulan.

24.

Keterampilan bertanya adalah salah satu kemampuan dasar yang harus dimiliki oleh agent contact center. Salah satu jenis pertanyaan pilihan yang dapat digunakan dalam pelayanan contact center adalah :

a)

Sudahkah bapak melakukan pembayaran atau belum ?

b)

Apakah bisa dicatat nomor lapornya ?

c)

Apakah nomor pelanggannya sudah sesuai atau tidak ?

d)

Apakah mau memesan yang warna kuning ?

e)

Apakah mau dikirimkan ke rumah atau kantor ?

25.

Keterampilan bertanya adalah salah satu kemampuan dasar yang harus dimiliki oleh agent contact center. Salah satu jenis pertanyaan tertutup yang dapat digunakan untuk menanyakan jumlah dalam pelayanan contact center adalah :

a)

Mohon dibantu, kapan kejadiannya ?

b)

Berapa banyak pengeluaran Bapak ?

c)

Dimana Bapak melakukan transaksi ?

d)

Dengan siapa saya berbicara ?

e)

Siapa yang memberikan pelayanan ?

26.

Kemampuan agent contact center dalam berkomunikasi harus memperhatikan Ejaan Bahasa Indonesia dengan pemilihan kalimat yang mudah dimengerti. Agent bisa menyampaikan informasi dengan menggunakan kalimat fakta dan kalimat opini. Beberapa contoh kalimat opini adalah sebagai berikut, kecuali :

a)

PLN menyediakan listrik prabayar dengan tarif yang murah

b)

Penyelesaian masalah ini akan kami percepat

c)

Pembayaran dapat dilakukan dalam dua hari kerja

d)

Kiriman kilat untuk dokumen dalam kota

e)

Kami menyediakan pelayanan mudah dengan aplikasi

27.

Keterampilan bertanya adalah salah satu kemampuan dasar yang harus dimiliki oleh agent contact center. Salah satu jenis pertanyaan tertutup yang dapat digunakan untuk menanyakan lokasi dalam pelayanan contact center adalah :

a)

Mohon dibantu, kapan kejadiannya ?

b)

Bagaimana kronologis kejadiannya ?

c)

Dimana Bapak melakukan transaksi ?

d)

Berapa banyak pengeluaran Bapak ?

e)

Siapa yang memberikan pelayanan ?

28.

Kemampuan agent contact center dalam berkomunikasi harus memperhatikan Ejaan Bahasa Indonesia dengan pemilihan kalimat yang mudah dimengerti. Penggunaan kalimat efektif harus dilakukan untuk menghindari penggunaan kata yang berlebihan. Salah satu contoh kalimat tidak efektif adalah sebagai berikut :

a)

Kajian ini akan memberi banyak manfaat bagi pelanggan

b)

Diskusi ini membahas perkembangan pelayanan contact center

c)

Bulan itu bertepatan dengan bulan pelayanan

d)

Untuk mempersingkat waktu penyelesaian, akan kami bantu melakukan eskalasi

e)

Tugas agent adalah menganalisis dan menyelesaikan permasalahan pelanggan.

29.

Kemampuan agent contact center dalam berkomunikasi harus memperhatikan Ejaan Bahasa Indonesia dengan pemilihan kalimat yang mudah dimengerti. Penggunaan kalimat efektif harus dilakukan untuk menghindari penggunaan kata yang berlebihan. Salah satu contoh kalimat tanya yang efektif adalah sebagai berikut :

a)

Bagaimana pencapaian kinerja contact center ?

b)

Sudahkah bapak melakukan pembayaran atau belum ?

c)

Untuk mempersingkat waktu penyelesaian, apakah kami bisa bantu melakukan eskalasi ?

d)

Mohon diinformasikan kendala transaksi yang bapak alami ?

e)

Kapan bapak sudah melakukan pembayaran tagihan bulan ini?

30.

Keterampilan bertanya adalah salah satu kemampuan dasar yang harus dimiliki oleh agent contact center. Salah satu jenis pertanyaan tertutup yang dapat digunakan untuk menanyakan waktu dalam pelayanan contact center adalah :

a)

Berapa banyak pengeluaran Bapak ?

b)

Dimana Bapak melakukan transaksi ?

c)

Dengan siapa saya berbicara ?

d)

Siapa yang memberikan pelayanan ?

e)

Mohon dibantu, kapan kejadiannya ?

31.

Service Quality (ServQual) memiliki lima elemen utama, yakni Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness (RATER). Service Quality merupakan salah satu konsep layanan pelanggan yang bisa diandalkan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Beberapa indikator Assurance dari dimensi service quality adalah sebagai berikut, kecuali :

a)

Melayani dengan profesional

b)

Menjamin kerahasiaan pelanggan

c)

Menangani keluhan pelanggan

d)

Menjamin keamanan transaksi

e)

Mengetahui tugas dan kewenangan

32.

Service Quality (ServQual) memiliki lima elemen utama, yakni Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness (RATER). Service Quality merupakan salah satu konsep layanan pelanggan yang bisa diandalkan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Beberapa indikator Empathy dari dimensi service quality adalah sebagai berikut, kecuali :

a)

Memohon maaf dengan tulus atas pelayanan yang kurang baik

b)

Menyelesaikan permintaan pelanggan

c)

Memperhatikan permintaan pelanggan

d)

Menyimak keluhan pelanggan

e)

Mengenal pelanggan secara pribadi

33.

Service Quality (ServQual) memiliki lima elemen utama, yakni Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness (RATER). Service Quality merupakan salah satu konsep layanan pelanggan yang bisa diandalkan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Beberapa indikator Reliability dari dimensi service quality adalah sebagai berikut, kecuali :

a)

Menangani dengan akurat secara berkesinambungan

b)

Melibatkan pelanggan dalam proses penyelesaian masalah

c)

Menyelesaikan permintaan pelanggan

d)

Memperhatikan permintaan pelanggan

e)

Menganalisa masalah dengan konsisten

34.

Service Quality (ServQual) memiliki lima elemen utama dan saling melengkapi satu dengan lainnya. ServQual dapat dikombinasikan dalam 2 elemen berbeda untuk menunjukkan keterikatan semua elemen dalam dimensi pelayanan. Interaksi yang dilakukan untuk mendapatkan informasi yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan, sehingga dapat terselesaikan dengan cepat adalah bagian dari dimensi service quality berikut ini :

a)

Assurance dan Responsiveness

b)

Empathy dan Assurance

c)

Tangible dan Assurance.

d)

Reliability dan Empathy

e)

Responsiveness dan Reliability

35.

Service Quality (ServQual) memiliki lima elemen utama dan saling melengkapi satu dengan lainnya. ServQual dapat dikombinasikan dalam 2 elemen berbeda untuk menunjukkan keterikatan semua elemen dalam dimensi pelayanan. Melakukan simulasi pelayanan secara berkala untuk meningkatkan kemampuan agent memberikan solusi secara akurat dan konsisten adalah bagian dari dimensi service quality :

a)

Assurance dan Reliability

b)

Reliability dan Empathy

c)

Empathy dan Assurance

d)

Tangible dan Assurance

e)

Responsiveness dan Empathy

36.

Berbagai teknologi digunakan untuk mendukung operasional contact center. Salah satu contoh penerapan teknologi yang tepat dalam mendukung pelayanan contact center. Salah satu teknologi yang digunakan agent untuk membantu verifikasi data pelanggan adalah sebagai berikut :

a)

Call Management System

b)

Knowledge Management System

c)

Automatic Call Distribution

d)

Customer Relationship Management

e)

Interactive Voice Response

37.

Berbagai teknologi digunakan untuk mendukung operasional contact center. Salah satu contoh penerapan teknologi yang tepat dalam mendukung pelayanan contact center. Salah satu teknologi yang tepat yang dapat diterapkan untuk mengurangi telepon iseng pada pelayanan contact center adalah sebagai berikut :

a)

Workflow Process Automation

b)

Computer Telephony Integration

c)

Customer Relationship Management

d)

Knowledge Management System

e)

Call Management System

38.

Berbagai teknologi digunakan untuk mendukung operasional contact center. Salah satu contoh penerapan teknologi yang tepat dalam mendukung pelayanan contact center. Beberapa teknologi yang tepat yang dapat diterapkan untuk mengurangi Average Talk Time Agent Contact Center adalah sebagai berikut, kecuali :

a)

Workflow Process Automation

b)

Customer Relationship Management

c)

Computer Telephony Integration

d)

Knowledge Management System

e)

Interactive Voice Response

39.

Beberapa media teknologi yang dapat digunakan sebagai kanal pelayanan pelanggan, baik secara swalayan maupun dengan bantuan agent. Beberapa kanal pelayanan untuk mendapatkan pelayanan agent contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

a)

Facebook dan Twitter

b)

Mobile Apps dan Chat-bot

c)

Telepon dan Video

d)

Chat dan SMS

e)

Email dan Social Media

40.

Beragam teknologi memudahkan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan. Beberapa teknologi yang dapat digunakan agent contact center sebagai alat bantu dalam memberikan pelayanan pelanggan, salah satunya adalah Computer Telephony integration (CTI). Beberapa penggunaan teknologi Computer Telephony Integration di contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

a)

Softphone dialer untuk aktivitas telephony

b)

Pengaturan prioritas antrian pelanggan prioritas

c)

Free-seating untuk agent bebas login

d)

Pengaturan jadwal kerja agent

e)

Pop-up screen informasi pelanggan

41.

Key Performance Indicator digunakan untuk memperoleh ukuran keberhasilan dari pencapaian suatu tujuan dan sasaran contact center yang digunakan untuk perbaikan dan peningkatan kinerja. Untuk menjaga kinerja pelayanan tetap berjalan dengan baik, maka harus dilakukan pengukuran kinerja. Salah satu parameter yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan sebagai berikut :

a)

Pencatatan jumlah penjualan harian

b)

Pencatatan jenis pelayanan

c)

Pencapaian kepuasan pelanggan

d)

Pencapaian waktu pelayanan

e)

Pencatatan jumlah antrian pelanggan

42.

Indikator Kinerja Utama atau Key Performance Indicator digunakan untuk memperoleh ukuran keberhasilan dari pencapaian suatu tujuan dan sasaran pelayanan serta digunakan untuk perbaikan dan peningkatan kinerja. Untuk menjaga kinerja pelayanan tetap berjalan dengan baik, maka harus dilakukan pengukuran kinerja. Beberapa cara dapat dilakukan untuk mengukur kualitas pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali :

a)

Kesesuaian penyampaian informasi

b)

Ketepatan solusi pelayanan

c)

Kepuasan pelanggan

d)

Kemampuan memberikan solusi

e)

Variasi jenis pelayanan

43.

Dalam rangka pengukuran dan peningkatan kinerja serta lebih meningkatkan akuntabilitas kinerja, maka setiap pelaksana pekerjaan perlu menetapkan Indikator Kinerja Utama atau Key Performance Indicator. Untuk menjaga kinerja pelayanan tetap berjalan dengan baik, maka harus dilakukan pengukuran kinerja. Salah satu cara yang dapat dilakukan untuk mengukur produktivitas pelayanan adalah sebagai berikut :

a)

Pengukuran kepuasan pelanggan

b)

Pencatatan jumlah pelayanan

c)

Pencatatan jam kerja pelayanan

d)

Pengukuran kesesuaian tindak lanjut pelayanan

e)

Pengukuran kesesuaian memberikan solusi

44.

Dalam rangka pengukuran dan peningkatan kinerja serta lebih meningkatkan akuntabilitas kinerja, maka setiap pelaksana pekerjaan perlu menetapkan Indikator Kinerja Utama atau Key Performance Indicator. Untuk menjaga kinerja pelayanan tetap berjalan dengan baik, maka harus dilakukan pengukuran kinerja. Salah satu cara yang dapat dilakukan untuk mengukur kedisiplinan adalah sebagai berikut :

a)

Pencatatan ketepatan jam kerja pelayanan

b)

Pengukuran kepuasan pelanggan

c)

Pengukuran kesesuaian tindak lanjut pelayanan

d)

Pencatatan jumlah pelayanan

e)

Pengukuran kesesuaian memberikan solusi

45.

45.Indikator Kinerja Utama atau Key Performance Indicator adalah ukuran keberhasilan dari suatu tujuan dan sasaran strategis organisasi. Untuk menjaga kinerja pelayanan tetap berjalan dengan baik, maka harus dilakukan pengukuran kinerja. Beberapa cara yang dapat dilakukan untuk mengukur produktivitas pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali :

a)

Jumlah kasus tertangani

b)

Jumlah Transaksi pelanggan

c)

Jumlah pelanggan yang puas

d)

Jumlah pelayanan pelanggan

e)

Jumlah pendaftaran pelanggan

46.

46.Berdasarkan survei kepuasan pelanggan yang dilakukan suatu perusahaan, diperoleh hasil yang membandingkan antara tingkat kepuasan pelanggan dan tingkat kepentingan suatu parameter. Dengan memperhatikan data tersebut, perbaikan dapat dilakukan pada ketersediaan produk dan layanan purna jual.

SEBAB

Paramater ketersediaan produk merupakan parameter dengan tingkat kepuasan yang tinggi dan tingkat kepentingan yang rendah. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan mendapatkan pelayanan yang baik pada parameter tersebut dan menganggap parameter tersebut belum terlalu penting menjadi perhatian.

a)

Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat

b)

Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat

c)

Pernyataan salah, tetapi alasan benar

d)

Pernyataan dan alasan salah

e)

Pernyataan benar, tetapi alasan salah

47.

Berdasarkan survei kepuasan pelanggan yang dilakukan suatu perusahaan, diperoleh hasil yang membandingkan antara tingkat kepuasan pelanggan dan tingkat kepentingan suatu parameter. Dengan memperhatikan data tersebut, prioritas perbaikan yang perlu dilakukan adalah ketersediaan dukungan online, purna jual dan hubungan pelanggan.

SEBAB

Dengan tingkat kepuasan yang rendah dan tingkat kepentingan yang tinggi menunjukkan bahwa pelanggan menginginkan perbaikan pada parameter tersebut.

a)

Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat

b)

Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat

c)

Pernyataan dan alasan salah

d)

Pernyataan salah, alasan benar

e)

Pernyataan benar, alasan salah

48.

Berdasarkan data tersebut, pencapaian Service Level (SL) minggu ini meningkat dibandingkan minggu sebelumnya. Hal ini menunjukkan bahwa jumlah call yang dapat terjawab agent contact center lebih banyak dibandingkan minggu sebelumnya.

SEBAB

Berdasarkan data tersebut, semakin banyak incoming call yang dapat terjawab oleh agent contact center, maka semakin tinggi pencapaian Service Level suatu contact center.

a)

Pernyataan benar dan alasan salah

b)

Pernyataan dan alasan salah

c)

Pernyataan salah dan alasan benar

d)

Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat

e)

Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat

49.

Berdasarkan data kepuasan pelanggan contact center tersebut, jumlah pelanggan yang merekomendasikan (promoters) lebih banyak dari yang passives atau kecewa, sehingga pencapaian nilai Net Promoter Score (NPS) menjadi positif.

SEBAB

Pada pengukuran Net Promoter Score (NPS) tersebut, jumlah pelanggan yang memberikan nilai 9 atau 10 adalah 635 dan jumlah pelanggan yang memberikan nilai 0 - 6 adalah 47, maka pencapaian nilai NPS contact center tersebut adalah positif 42.

a)

Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat

b)

Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat

c)

Pernyataan salah dan alasan benar

d)

Pernyataan dan alasan salah

e)

Pernyataan benar dan alasan salah

50.

Berdasarkan data kepuasan pelanggan contact center tersebut, pencapaian nilai Net Promoter Score (NPS) adalah +52. Hal ini menunjukkan bahwa jumlah pelanggan yang merekomendasikan (promoters) lebih banyak dari pelanggan yang passives dan detractors.

SEBAB

Pada pengukuran Net Promoter Score (NPS), jumlah pelanggan memberikan penilaian adalah 915 pelanggan. Pelanggan diberikan pertanyaan dengan skala penilaian dari 0 sampai dengan 10. Dengan demikian pencapaian NPS suatu contact center dapat tercapai dari angka -100 sampai dengan +100.

a)

Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat

b)

Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat

c)

Pernyataan salah dan alasan benar

d)

Pernyataan benar dan alasan salah

e)

Pernyataan dan alasan salah

Temu Tulikup 12

Total questions: 50

Worksheet time: 25mins

Similar Resources on Wayground