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WorksheetsPartie 1 - Suport Informatique
Total questions: 22
Worksheet time: 17mins
L’email n’est pas envoyé et une erreur est survenue.
Sélectionnez les deux vecteurs de recherche le plus appropriés :
a) Compte
b) Application
c) Fichiers .ost
d) Virus
e) Bug
Impossible d’atteindre un site web.
Sélectionnez le vecteur de recherche le plus approprié :
a) Adressage IP
b) Couche application ou service
c) Routage (adresse réseau)
d) Connectivité
e) Ports incorrect (parefeu)
Le PC rame.
Sélectionnez le vecteur de recherche le plus approprié :
a) Adressage IP
b) Routage (adresse réseau)
c) Connectivité
d) Ports incorrect (parefeu)
e) Couche application ou service
Un appel externe arrive au helpdesk et vous décrochez le téléphone. Quelle est votre première action ?
a) Je dis : bonjour c’est sébastien
b) Je dis : bonjour comment ça va ?
c) Je dis : bonjour que puis-je faire pour vous ?
d) Je dis : bonjour quel est votre problème ?
L’écran est noir au démarrage de Windows
Sélectionnez le vecteur de recherche le plus évident :
a) La luminosité est trop faible
b) Ecran non connecté au secteur ou non connecté à l’UC
c) La fonction Veille est plantée
d) La source du signal de l'écran est incorrecte
Pas d’accès à internet
Sélectionnez le vecteur de recherche le plus simple et évident :
a) Vérifier le câble réseau : bien connecté des deux côtés
b) Vérifier l’icône réseau dans la barre des tâches
c) Vérifier les liens réseau (serveur de fichier, base documentaire)
d) Vérifier l’adresse correcte dans la barre d’adresse
e) Vérifier les paramètres du navigateur
Impossible d’ouvrir la session sur le domaine.
Sélectionnez les deux vecteurs de recherche le plus appropriés :
a) Connectivité
b) Adressage IP
c) Commutation (switch)
d) Routage (adresse réseau)
e) Ports incorrect (parefeu)
Il n'y a plus de son
Sélectionnez les deux vecteurs de recherche le plus évident :
a) Problème avec le pilote de la carte son
b) Le périphérique audio par défaut n'est pas le bon
c) L'utilisateur est sourd
d) Le son est mute sur le moniteur
Dès que je lance un jeu, le PC redémarre.
Sélectionnez le vecteur de recherche le plus évident :
a) Les jeux sont buggés
b) Problème avec DirectX
c) Alimentation pas assez puissante
d) Un logiciel tiers cause le problème
e) Un pilote est défectueux
L’application se lance comme d’habitude mais génère une erreur.
Sélectionnez les deux vecteurs de recherche le plus appropriés :
a) Compte
b) Application
c) Fichiers .ost
d) Virus
e) Bug
Problème d'impression.
Sélectionnez la vérification la plus évidente :
a) Vérifier que l’imprimante par défaut existe
b) Vérifier que l’imprimante soit reconnue
c) Vérifier le niveau d'encre
d) Vérifier le spouleur d'impression
e) Vérifier le papier
Impossible de créer un nouveau document.
Sélectionnez la vérification la plus évidente :
a) Vérifier que le compte soit connecté
b) Vérifier que l’imprimante fonctionne
c) Vérifier l'espace disque disponible
d) Vérifier le contenu du document
e) Vérifier que le logiciel ne soit pas planté
Un logiciel ne s'installe pas.
Sélectionnez le vecteur de recherche le plus évident :
a) Le logiciel est défectueux
b) L'anti-virus l'a mis en quarantaine
c) Droits sur le disque dur insuffisant
d) C'est un malware
e) Droits d'installation insuffisant
Un appel interne arrive au helpdesk, vous décrochez puis :
a) J’ouvre mon bloc-note
b) J’ouvre un document Word
c) J’ouvre un ticket
d) J’ouvre un document Excel
Quel protocole TCP utilise le port 110 et a pour rôle de conserver le courrier jusqu'à ce que le destinataire souhaite le recevoir ?
a) Le protocole POP3
b) Le protocole SMTP
c) Le protocole IMAP
d) Le protocole SNMP v3
Vous recevez un ordinateur en panne. Lorsque vous l’allumez, il démarre mais le système d’exploitation ne se lance pas. Quel vecteur de recherche est à privilégier ?
a) Les disques
b) La carte mère
c) Le BIOS
d) L’alimentation
Malgré vos recherches et votre analyse, vous n’arrivez pas à résoudre l’incident, que faites-vous ?
a) J’appelle le fournisseur pour avoir des infos
b) J’escalade le ticket au niveau au-dessus
c) Je vais voir un forum d’aide spécialisé
d) J’appelle mon responsable
e) J’attends le prochain débriefing technique
Parmi ces niveaux de criticité, lesquels sont pertinents (plusieurs réponses possibles) :
a) Critique : résolution sous 4H, problème est bloquant pour l'entreprise
b) Important : résolution sous 8H, problème bloquant pour l'utilisateur
c) Elevé : résolution sous 24H, le problème est bloquant mais peut être contourné
d) faible : qui nécessite un correctif ou un palliatif
Pour chaque ticket créé, je dois toujours envoyer un accusé réception :
Vrai
Faux
Quelle doit être mon attitude lorsque je reçois un appel externe ?
a) Rester positif et faire référence au problème plutôt qu’aux processus
b) Rester neutre et faire référence au problème plutôt qu’aux processus
c) Rester neutre et faire référence aux processus plutôt qu’au problème
d) Rester professionnel et faire référence aux processus et au problème
En cas de conflit avec le client, ou d’attitude agressive, quelle est la bonne attitude ?
a) Rester professionnel et patient
b) Rester neutre et professionnel
c) Rester patient et compréhensif
d) Rester stoïque et patient
e) Rester poli et courtois
En cas de conflit avec un employé qui vous appelle au support, quelle est la bonne attitude ?
a) faire appel à un collègue
b) proposer une PMAD
c) proposer de passer
d) faire référence aux procédures
e) Faire venir le responsable
