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WorksheetsSolución de problemas.
Total questions: 10
Worksheet time: 7mins
En el área de electrónica un cliente quiere una pantalla LG que no ve exhibida, un colaborador lo aborda y le confirma que no tenemos ese modelo y está muy molesto el cliente ya que andado buscando por 3 tiendas esta pantalla, que podemos hacer???
Le muestro en el catálogo virtual los modelos que tenemos
Le digo que siga buscando en otras tiendas
La muestro las pantallas LG existentes en tienda y las que tenemos en el catálogo Coppel mostrándole los beneficios que tiene en esas pantallas si las adquiere
Le digo que se espere para ver si nos trae nuevamente el modelo que lo está buscando
El área de bebés hace una venta de un microondas a la señora Miranda, pide que le llegue a su domicilio el microondas que adquirió, la señorita colaboradora de bebés tomar sus datos y el artículo le llega el día que le mencionó a la señora Miranda. Ese mismo día la señora Miranda regresar al área de bebés para reclamar que ese horno de microondas no es el que ella pidió que podemos hacer para solucionar esta situación?
Le decimos que se dirija al área de servicios y garantías
Le decimos que pida ayuda a un gerente porque no es mi área
Le digo que el horno que le llevó a su domicilio es muy bonito y es mejor que se lo queda
Hago la cancelación de esa venta y le facturó el artículo que está solicitando, ofreciéndole una disculpa por la situación generada.
La fila en el área de notas ropa está muy saturada, 5 clientes en cada caja, todas las cajas activas, el Sr. Fernández comienza a sentirse mal ya que no ha tomado sus medicamentos, no se quiere ir sin sus artículos. Cuál es la opción más viable ??
Le decimos que venga cuando se sienta bien por sus artículos.
Que podemos apartar hasta por 15 días sus artículos que no se preocupe
Primero activamos el código blanco en el área de cajas, que tome sus medicamentos si los trae y lo pasamos a la caja más cercana para que pague, dando una explicación a los clientes que estén ahí para no generar molestia, sino para generar conciencia.
La Sra. Paez es cliente Coppel, se lleva 10 pares de zapatos, entre ellos va un impar, regresa a los 45 días a hacer su cambio ya que salió de vacaciones y no llevaba el artículo con ella. En tienda ya no tenemos ese artículo en existencia, en ninguna tienda se cuenta con el. La Sra Paez ya líquido su cuenta y quiere ese zapato o regresa todo. Que podemos hacer para solucionar este situación??
Le decimos que es su problema para que no se fija en lo que se lleva.
Le decimos que no podemos hacer nada para que tarda en regresar a hacer su cambio.
Le mostramos en tienda y en el catálogo Coppel algún zapato semejante mencionandole los beneficios que tendría a adquirir cualquiera de esos productos aún disponibles.
La Sra Trujillo dejó apartado con la Sarita que atiende Caballeros, el único pantalón Levis que había encontrado después de ir a 3 tiendas Coppel, es un regalo muy especial para su esposo. Regresa al siguiente día y no está el artículo, está muy molesta. Que podemos hacer ??
Le ofremos una disculpa por la molestia generada y el mal momento. Verificamos en línea y le comentamos que es la única opción. Afortunadamente llega el artículo antes de la fecha esperada. Hablamos con el equipo para retroalimentar sobre el tema.
Le decimos que ese modelo está muy pasado de moda que se lleve uno más juvenil. Su esposo no es tan viejo.
Le decimos que recorra otras tiendas, igual y lo encuentra.
En el área de muebles el cliente Gomiz compró un patín electrico en $20,00 en efectivo, es cliente Coppel. Revisan el patín y no sirve la batería. Esta muy molesto y quiere demandar a la tienda !!! Cuál es la solución???
Le decimos que demande, que nuestro departamento de jurídico le responderá de inmediato.
Verificamos en qué tienda está un artículo igual y pedimos nos lo transfieran para hacercelo llegar a su domicilio, ofreciéndole una disculpa por el mal momento.
Le decimos que mande a reparar el patín, para que pueda usarlo.
En facturas muebles nos pide el Sr. Juárez pongamos en su factura un abono por 1300. Le damos su artículo y se va sin problemas alguno, regresa al mes y nos dice que tuvimos un error que le ha generado intereses que el no contempla, el abono lo pusimos como pago inicial y por lo mismo tiene un atraso en su cuenta. Nos pide le reintegremos los $1300 para que vaya su cuenta al corriente. Que podemos hacer ???
Le damos su dinero aún sabiendo que tenemos esa diferencia en caja y la pagamos.
Le ofrecemos una disculpa por no haber comprendido en su momento lo que necesitaba, eran dos movimientos, una factura y un abono a esa misma factura. Le mostramos como su cuenta es aún beneficiada con el pago inicial y que puede pagar antes del plazo convenido y tener una bonificacion
Decirle que lamentamos mucho su situación pero que regrese cuando esté el gerente. Se fue de vacaciones y regresa en 20 días.
En muebles van a adquirir un edredón, incluye dos fundas y dos sábanas. Verificamos y no cuenta con las fundas. La cliente quiere quitarle las fundas a otro cobertor que es más grande. Dejamos que lo haga??
Le comparto a la Srita que podemos hacerle un descuento por esas fundas con las que no cuenta el edredón o podemos solicitarlo en el catálogo Coppel para no desacompletar el otro juego de edredón que es más grande que el que se lleva.
Le quitamos las fundas y cuando llegue otro edredón vemos cuál se va primero
Le decimos que es lo que hay.
En celulares se llevan un equipo al contado y la Srita Blanca regresa 10 días después muy molesta por qué no o funciona su celular y lo pago de contado. Que podemos hacer para evitar se vaya disgusta ??
Le decimos que su crédito tiene línea disponible y se compre otro.
Le d vimos que vaya al centro de atención correspondiente con una carta para nosotros y pídelo cambiar, sin problema.
Le decimos que eligió mal su CEL y ese es su problema.
A óptica llega un sr muy molesto gritando que su Afore ha sido traspasada sin su consentimiento y quiere una respuesta en ese momento . Solución???
Escuchamos su queja y lo llevamos al módulo de Afore para que verifiquen lo sucedido. Ahí se dan cuenta que solo ha sido una asignación, aún no se ha hecho ningún movimiento hasta que el lo solicite.
Le pedimos que vaya a otra tienda por qué tenemos mucha gente y no podemos atenderlo.
Le decimos que pase a hacerse su examen de la vista y después verificamos que sucedió
