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WorksheetsCICLO DE SERVICIO AL CLIENTE
Total questions: 12
Worksheet time: 9mins
Estas en tu lugar de trabajo y de pronto debes atender un cliente que cree conocer todos los productos, duda de la información que le brindas y aparte de eso muestra aires de superioridad.
¿Cual de las siguientes opciones crees que es mejor para lidiar con él?
No lo presionas, lo haces sentir seguro y tratas de no mostrarle muchos productos.
Muestras calma y seguridad, no discutes y brindas información objetiva.
Lo animas a expresar sus opiniones, no interrumpes sus intervenciones y le das tiempo para pensar mientras atiendes otro cliente.
Ofreces información breve, no lo pierdes de vista y ofreces pocos productos.
Instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.
Atención al cliente
Momento de verdad
Protocolo de servicio
Momento critico de verdad
Algunos objetivos del ciclo de servicio son:
Visualizar la panorámica general de nuestros momentos de la verdad.
Identificar el momento de la verdad en el que se participa directamente con los clientes.
Mejorar el protocolo de servicio.
Determinar áreas de oportunidad que permitan mejorar el servicio.
Es aquel momento en el ciclo del servicio donde el cliente se hace una mala opinión del servicio.
Momento de verdad.
Momento critico de verdad.
Responda falso o verdadero, "la razón principal por la que los clientes se pierden es por la mala calidad de los productos y/o servicios ofrecidos"
VERDADERO
FALSO
¿Quién es el cliente interno?
Los colaboradores de la empresa
Quienes compran los productos y servicios
¿Qué hace perder clientes?
Abusos
Olvidos, indiferencia
Negligencia
Falta de preparación técnica
Todas las anteriores
Los momentos de verdad son cualquier instante en el que cliente y empresa entran en contacto, y que, con base en ese instante, el cliente se forma una idea de la empresa, de la calidad del servicio y hasta de la calidad del producto. Esta definición es:
VERDADERA
FALSA
Al plan que busca que los momentos de verdad que un cliente experimenta sean positivos se le conoce como:
El plan de Servicio y Atención extraordinario
El plan de Fidelización
El ciclo del Servicio
La estrategia de Servicio
¿Los manejos de quejas y reclamos puede considerarse una estrategia de servicio al cliente?
SI
NO
¿La retención y fidelización de clientes se considera una estrategia de servicio al cliente?
SI
NO
Conservar los clientes actuales es importante desde dos puntos de vista
EL CUALITATIVO Y EL CUANTITATIVO
EL HUMANO Y EL EMPRESARIAL
RENTABLE Y FINANCIERO
ESTABILIDAD Y LA PERMANENCIA
