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WorksheetsRelation client
Total questions: 27
Worksheet time: 14mins
La satisfaction client, c'est (2 réponses attendues) :
Le fait de vendre des produits au client
Répondre aux besoins du client
Réaliser de la prospection client
Une préoccupation majeure pour les entreprises
Pourquoi un client satisfait est primordial pour l'entreprise ? (plusieurs réponses)
Car il recommandera l'entreprise auprès de ses connaissances
Car il achètera plus de produits haut de gamme
Car il sera moins sensible au prix et achètera plus de produits.
Car il ne sera pas tenté d'aller à la concurrence
Quels sont les deux outils avec lesquels on peut mesurer la satisfaction de la clientèle ?
Le fichier prospect
Le questionnaire de satisfaction papier
Le bon de commande
Le sondage téléphonique
Dans un restaurant, un client trouve que le menu servi ne lui convient pas. Selon lui, les produits ne sont pas frais. En terme de suivi clientèle, de quoi s'agit-t-il ?
Une objection
Une réclamation
Une plainte
Une réflexion
Lors de la réception de marchandises, le contrôle qualitatif consiste à :
Repérer les marchandises abimées
Repérer les erreurs de références
Repérer les quantités manquantes
Repérer les quantités en trop
Lors de la réception de marchandises, le contrôle quantitatif consiste à :
Repérer les produits abimés
Repérer les erreurs de références
Repérer les quantités manquantes
Repérer les quantités en trop
Pour vérifier la conformité de la livraison, le client compare :
Le bon de commande avec le contenu des cartons
Le bon de commande avec le bon de livraison
Le bon de livraison avec le contenu des cartons
Il ne contrôle pas tout de suite
Le montant HT signifie
Le montant Hautement Taxé
Le montant Hors Taxe
Le montant avec la taxe
Le montant avec la TVA
Le cadencier est un outil de gestion précieux pour :
Gérer les stocks.
Anticiper les commandes
Calculer un prix de vente.
Analyser les chiffres des commerciaux
Quels sont les avantages d'avoir un magasin en ligne sur internet en plus du magasin physique?
Conquérir plus de clients
Augmenter le flux client en magasin
Augmenter le CA (Chiffre d'affaires)
Réaliser des ventes en click and collect
Un questionnaire de satisfaction permet :
De gagner des récompenses
De connaître les motifs de satisfaction et d'insatisfaction des clients
De fidéliser le client
De gérer les stocks
Quelles sont les mentions obligatoires sur un chèque bancaire.
La somme en chiffres et la signature.
La date, le lieu et la somme en chiffres.
Le numéro de la pièce d'identité du client
Les sommes en chiffres et en lettre, la date, l'ordre et la signature
Quel est la date limite d'encaissement d'un chèque ?
6 mois après la date à laquelle il a été rédigé.
1 an
Sans limite de durée
1 an et 8 jours à partir de la date inscrite sur le chèque
Le moyen de paiement le plus utilisé en France est :
La carte bancaire
Le chèque
La paiement sans contact
Le virement
Je peux utiliser l'option "paiement sans contact" de ma carte bancaire pour régler un achat d'une valeur de 100 € :
Vrai
Faux
En commerce, le traitement des réclamations :
est important pour l'image de marque du magasin.
n'est pas important, car 1 client de perdu et 10 de retrouvés !
donne une bonne image de l'entreprise
n'existe pas car les clients sont toujours satisfaits.
Les solutions les plus courantes face à un client très mécontent :
Je le prends en charge immédiatement
Je l'écoute et prends des notes au besoin.
Je le fais patienter
Je lui dit d'aller chez un concurrent et de ne plus revenir dans mon magasin.
Face à un client mécontent, je dois adopter quelle attitude ?
L'empathie
Le questionnement
La prise de note
L'agressivité
Le marketing relationnel c'est
une stratégie et les actions marketing pour développer une relation durable avec les clients
une démarche générale du commerçant pour mettre en relation ses clients afin de les aider à s'unir et lutter contre la dictature des hypermarchés
l'opportunité d'une aide pour créer une relation client forte
Quels sont les enjeux de la relation client?
Augmenter le chiffre d'affaires par compte
Améliorer la rentabilité des clients
Eviter de voir son portefeuille partir peu à peu à la concurrence
Avez-vous déjà eu à vous plaindre d'un service client ?
OUI
NON
Quel était la raison de votre mécontentement ?
Manque de contact humain
Mauvais correspondant
Transfert d’un service à l’autre
Rappeler plusieurs fois
Temps d'attente trop long
Le paiement à crédit est :
Toujours gratuit
Toujours payant
Gratuit ou payant selon les conditions
Si un problème survient avec mon fournisseur ou mon prestataire (ex : retard de livraison). Quelle action puis-je mettre en place ?
Je le relance par mail ou par téléphone.
J'appelle la police.
Je ne fais rien.
Je romps immédiatement mon contrat avec lui.
Que signifie l'acronyme : CROC ?
Coucou, retard, où, ciao
Conclusion, raison de l'appel, objectif, contact
Contact, raison de l'appel, objectif, conclusion
Critique, retard, objet, conclusion
Quel service se charge du suivi de la marchandise après son achat par le client.
Service hygiène et sécurité
Service de relation client
Service suivi de la marchandise
Le suivi de la commande d'un client requiert (plusieurs réponses) :
L'utilisation de logiciels spécifiques
L'utilisation des procédures de l'entreprise
La rédaction de messages personnalisés afin de répondre aux clients.
D'utiliser le service colissimo de la Poste
