NEW
Font size
WorksheetsТест по проектной части ВВнД
Total questions: 10
Worksheet time: 10mins
Заявитель сообщает, что вызывал скорую помощь перед звонком на службу 122 и ему рекомендовали вызвать врача на дом. Оператор сразу оформляет заявку на ВВнД.
Отсутствие проактивности при предоставлении информации, не предлагает (получить) дополнительную информацию, логично связанную с ответом на вопрос Заявителя
Отсутствие уточняющих вопросов для конкретизации тематики обращения / сути запроса Заявителя (когда необходимо)
Необоснованное составление заявки на ВВнД
Ошибки нет.
Заявитель просит вызвать врача на дом, оператор уточняет местонахождение – заявитель находится в Москве. После идентификации заявитель сообщает, что вызов требуется ребенку до 18 лет, оператор без дополнительных вопросов о местонахождении ребенка оформляет ВВнД.
Несоблюдение процедуры персонализации (обращение по имени \ имени отчеству).
Отсутствие уточняющих вопросов для конкретизации тематики обращения / сути запроса Заявителя (когда необходимо).
Невнимательность (переспрашивание ранее озвученной информации).
Невнимательность (переспрашивание ранее озвученной информации) + Оператор не берет инициативу в разговоре, когда это необходимо/необоснованное затягивание разговора, в т.ч. задавая лишние вопросы.
Поступил звонок на линию ВВнД. На момент обращения заявителя, наблюдается массовый технический сбой. Оператор озвучивает фразу: «По техническим причинам нет возможности составить заявку, наблюдаются небольшие неполадки в программе, перезвоните, пожалуйста, позже».
Стиль речи не соответствует деловым нормам
Неграмотная речь
Ошибки нет
Оценочные комментарии по работе оборудования, систем, служб, сотрудников.
Заявитель сообщает, что у ребенка с утра была 1 раз рвота, подташнивает в течении дня. Оператор оформляет заявку на ВВнД.
Ошибки нет
Некорректная переадресация / отсутствие перевода на другую линию службы 122
Некорректный перевод на СМП; отсутствие перевода на СМП/НМП; отсутствие отклоненной заявки в ЕМИАС о переводе на СМП/НМП
Несоблюдение процедуры перевода звонка
Заявитель сообщает о сильном отеке ног, температура 36.7, больно наступать и перемещаться по квартире. Оператор направляет заявителя в фильтр-бокс.
Не составлена заявка на ВВнД
Отсутствие уточняющих вопросов для конкретизации тематики обращения / сути запроса Заявителя (когда необходимо)
Ошибки нет
Отсутствие проактивности при предоставлении информации, не предлагает (получить) дополнительную информацию, логично связанную с ответом на вопрос Заявителя
Заявитель интересуется, когда у него будут брать повторный ПЦР-тест, первый был положительный. Оператор озвучивает: «Если первый ПЦР-тест отрицательный, то повторный мазок не нужен. Если первый мазок положительный, то второй мазок берут - на 11-й день (при 14-дневном карантине по КОВИДу), на 17-й день (при 21-дневном карантине по пневмонии)»
Отсутствие проактивности при предоставлении информации, не предлагает (получить) дополнительную информацию, логично связанную с ответом на вопрос Заявителя
Отсутствие уточняющих вопросов для конкретизации тематики обращения / сути запроса Заявителя (когда необходимо)
Ошибки нет
Предоставление искаженной информации, не соответствующей смыслу текста и инструкции статьи ЕБЗ / предоставление медицинских рекомендаций Заявителю
После составления заявки ребенку, заявитель уточняет время прихода врача. Оператор озвучивает: «Заявки на детское население оформляется до 14 часов, ожидайте врача до этого времени».
Ошибки нет
Стиль речи не соответствует деловым нормам
Оценочные комментарии по работе оборудования, систем, служб, сотрудников
Предоставление искаженной информации, не соответствующей смыслу текста и инструкции статьи ЕБЗ / предоставление медицинских рекомендаций Заявителю
Заявитель сообщает «Мне кажется, что у меня депрессия». Оператор переходит в статью «ДЗМ. Вызов врача на дом. Вопросы до посещения врача» и консультирует по ней заявителя
Отсутствие проактивности при предоставлении информации, не предлагает (получить) дополнительную информацию, логично связанную с ответом на вопрос Заявителя
Ошибки нет
Предоставление искаженной информации, не соответствующей смыслу текста и инструкции статьи ЕБЗ / предоставление медицинских рекомендаций Заявителю
Некорректная переадресация / отсутствие перевода на другую линию службы 122
После уточнения адресных данных, оператор сообщает «Давайте сверим данные»
Стиль речи не соответствует деловым нормам
Неграмотная речь
Ошибки нет
Оценочные комментарии по работе оборудования, систем, служб, сотрудников
Оператор оформил заявку на ВВнД, озвучил фразу резюмирования, фразу завершения и после паузы завершил звонок самостоятельно
Ошибки нет
Несоблюдение процедуры резюмирования
Несоблюдение правил завершения диалога
Вызов завершен по инициативе оператора (сброс)
