Sản phẩm không còn quan trọng

Vì nó là yếu tố quyết định khách hàng trung thành

Vì khách hàng có nhiều thông tin và lựa chọn từ các đối thủ

Tạo nên văn hóa công ty đầy bản sắc và nhân văn

Trải nghiệm khách hàng không phải là dịch vụ khách hàng

Trải nghiệm nhân viên tốt là yếu tố quan trọng tạo nên trải nghiệm khách hàng tốt

Hiểu khách hàng chắc chắn sẽ tạo nên trải nghiệm khách hàng xuất sắc

Trải nghiệm khách hàng có thể đo lường được

Xây dựng được chiến lược định vị thương hiệu

Thực hiện chiến lược truyền thông mang lại sự nhận biết cao

Lời hứa thương hiệu được đáp ứng trên các điểm chạm khách hàng

Phụ thuộc vào nhận thức của khách hàng

Tập trung vào cấp độ 1 - “giúp khách hàng” đạt được mục tiêu. Vì theo bạn sản phẩm là yếu tố quan trọng nhất

Bạn sẽ đánh giá khách hàng và năng lực nội bộ để đưa ra đề xuất ưu tiên cấp độ nào.

Bạn sẽ đánh giá khách hàng, năng lực nội bộ và môi trường cạnh tranh để đưa ra đề xuất ưu tiên cấp độ nào

Bạn sẽ trao đổi để biết Tổng giám đốc coi trọng cấp độ nào nhất thì ưu tiên cấp độ đó

Giúp họ đạt mục tiêu ở mức nào, thuận tiện không và mang lại cảm xúc tích cực hay tiêu cực

Thực hiện đúng những gì công ty đã cam kết

Nhân viên có thái độ tốt và sản phẩm chất lượng cao

Sự nhanh chóng, dễ dàng, minh bạch khi khách hàng làm việc với công ty bạn.

Thái độ của những nhân viên phục vụ khách hàng

Sản phẩm chất lượng cao và đáp ứng mong muốn của khách hàng

Quy trình, hệ thống và cách bạn mang sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng

Kênh phân phối và năng lực công nghệ của công ty

“Nhu cầu và mong muốn của khách hàng là gì” là năng lực đo lường trải nghiệm khách hàng

“Chúng ta ưu tiên trải nghiệm gì nhất cho khách hàng” là vấn đề của năng lực xây dựng văn hóa

“Số khách hàng trở thành người ủng hộ sau một sáng kiến về trải nghiệm” là yếu tố liên quan đến năng lực thấu hiểu khách hàng

“Việc quy định ai xử lý vấn đề gì của khách hàng” thuộc về năng lực quản trị vận hành.

Nếu bạn xây dựng được chân dung khách hàng, bạn đã hiểu khách hàng

Chân dung khách hàng phải phản ánh đầy đủ tất cả các thông tin về hành vi của một khách hàng

Mô hình B2B thì dễ xây dựng chân dung hơn mô hình B2C

Chân dung khách hàng là công cụ rất tốt để đào tạo nhân sự hiểu hơn về khách hàng

Tập hợp các đặc điểm chung về hành vi của nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu

Khách hàng mục tiêu có những mục tiêu và mong muốn gì khi mua hàng

Thu thập tính cách của khách hàng mục tiêu và bạn sẽ khai thác nó như thế nào

Những điều khách hàng hài lòng và chưa hài lòng về công ty bạn

Giúp cả tổ chức có cùng góc nhìn giống nhau và giống khách hàng về hiện trạng trải nghiệm của khách hàng với công ty.

Thấu hiểu khách hàng và góp phần chuyển đổi văn hoá lấy khách hàng làm trung tâm khi sử dụng nó như một thói quen.

Xoá bỏ tư duy cục bộ và nâng cao sự phối hợp giữa các bộ phận bằng suy nghĩ dọc theo hành trình khách hàng.

Tất cả các đáp án đều đúng

2

3

4

5

Kênh phân phối

Tư duy dịch vụ

Sản phẩm

Hiểu chính xác nhu cầu và cảm xúc của KH với sản phẩm dịch vụ

Thúc đẩy chiến lược CX

Cơ sở cho các hoạt động thiết kế, vận hành và đo lường CX

Tất cả các đáp án đều đúng

Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu dữ liệu thứ cấp

Tất cả các phương án đều đúng

Xác định những trải nghiệm kém trên hành trình và ưu tiên thực hiện

Xác định mối quan hệ giữa các bộ phận trong nội bộ doanh nghiệp để phối hợp với nhau trong việc tạo nên trải nghiệm cho khách hàng

Tập trung vào các điểm chạm có ảnh hưởng nhiều nhất đến khách hàng trước

Tất cả những điều trên

Thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn In-dept Interview, Focus Group

Sử dụng để định lượng thái độ, hành vi trên một số lượng mẫu lớn

Sử dụng để định lượng thái độ, hành vi trên một số lượng mẫu nhỏ

Thường sử dụng các câu hỏi mở

Chỉ thực hiện bằng hai phương pháp là phỏng vấn In-dept Interview và Focus Group

Sử dụng để định lượng thái độ, hành vi trên một số lượng mẫu lớn

Thường sử dụng các câu hỏi mở