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WorksheetsVT2_Servicios
Total questions: 58
Worksheet time: 34mins
Los servicios son productos...
Tangibles
Intangibles
Separables
Homogéneos
El sector servicios, en España,..
Apenas genera empleo.
Supone más del 75% de los puestos de trabajo.
Está en fase de decrecimiento.
Minoritario, frente a la industria o la construcción.
Son ejemplos de servicios públicos,...
Son ejemplos de servicios privados...
Los servicios públicos son prestados por
La administración pública.
Empresas privadas, por delegación de entidades públicas.
Entidades privadas.
Profesionales, por su cuenta y riesgo.
Los servicios son productos...
Tangibles de caducidad inmediata.
Intangibles y fácilmente almacenables.
Transmisibles pero no almacenables
Heterogéneos y de caducidad inmediata.
Los servicios son productos...
Intangibles y no almacenables.
Inseparables de quien los produce
Homogéneos, fabricables en serie.
La calidad es objetiva.
“Si como comercial de servicios visitas a tu cliente con una vestimenta inadecuada, este puede asociar tu imagen a la calidad del servicio propuesto, interpretar que no es lo que busca y por lo tanto rechazar la oferta”. ¿Podemos afirmar que, en cierta forma, el comercial hace tangible el servicio?
La inseparabilidad en la prestación del servicio hace referencia a dos dimensiones:
Distancia
Tiempo
Largo
Ancho
El servicio de peluquería es un claro ejemplo de la inseparabilidad de los servicios porque...
El peluquero o peluquero debe estar en contacto con el cliente.
El servicio se presta y consume en el mismo tiempo.
Podemos tocar el pelo cortado o arreglado, pero no podemos "tocar" el servicio de peluquería.
Nunca el mismo peluquero realiza dos veces el mismo corte de pelo.
¿En qué característica de los servicios está basado este argumento de ventas?
La venta de servicios, frente a la venta de producto, habitualmente...
Supone mayor esfuerzo comercial
Permite mayor grado de personalización
Conlleva mayores gastos de almacenamiento.
Los clientes tienen mayor grado de confianza al contratar un servicio que al comprar un producto.
¿En qué característica de los servicios está basado este argumento de ventas?
Las franquicias de servicio pretenden ser una respuesta a esta desventaja de los servicios
Son servicios esencialmente de carácter público. Ahora bien, la iniciativa privada actúa completando la oferta. Ahí tenemos oportunidades de negocio.
Son servicios esencialmente de carácter público. Ahora bien, la iniciativa privada actúa completando la oferta. Ahí tenemos oportunidades de negocio.
Contratamos de manera temporal los servicios de una empresa privada en la gestión de la liquidación del IVA y cierre del ejercicio. Acudimos, por tanto, a
Necesitamos evaluar el rendimiento de nuestra plantilla y reorganizar la empresa. Acudimos, por tanto, a los servicios de...
Subcontratamos la gestión de recursos humanos (nóminas, altas y bajas, incidencias). Acudimos, por tanto, a los servicios de...
Nos planteamos ampliar nuestro mercado y comenzar a exportar. Solicitamos la ayuda de una empresa para evaluar riesgos, elaborar información y tomar decisiones. Estamos hablando, por tanto, de...
"Somos expertos analistas. Nos convertimos en su socio. Le ayudamos a tomas decisiones". Es un argumento de venta de...
"Usted dedíquese a su actividad principal. Nosotros nos encargamos del resto, trabajando codo a codo". Es un argumento de venta de...
"Es el cierre del ejercicio. ¿Necesita ayuda?. Nosotros le ayudamos". Es un argumento de venta de...
La oferta de los servicios de suministros a profesionales está condicionada por dos factores:
Fiabilidad o seguridad
Calidad, por las enormes diferencias de precios.
Precio, dada la similitud entre ofertas.
La disponibilidad del servicio.
El primer objetivo en toda empresa de servicios es...
Beneficio.
Aquel que se indique en el plan estratégico.
Aumento de cartera de clientes.
El último que debe alcanzarse.
Establecer una estrategia de objetivos, ordenándolos secuencialmente en forma de proceso, es propio de las empresas de servicio con una visión a ______ plazo.
Corto.
Medio.
Largo.
Miope.
Los servicios son...
Homogéneos. Gracias a esta característica podemos abrir franquicias de servicios porque replicamos el servicio en diferentes lugares.
Heterogéneos. No es posible prestar dos veces el mismo servicio, aún siendo servido por la misma persona en el mismo lugar.
El manual de estilo, el MPO o el "Cliente misterio" son herramientas para...
Tratar de estandarizar los servicios.
Controlar el trabajo de los empleados.
Establecer procesos únicos.
Prestar varios servicios de manera simultánea.
La herramienta que concreta las “políticas generales de la empresa” en “procedimientos” es...
El flujo de asistencia o demanda de nuestros clientes tiene, en la inmensa mayoría de los casos, un comportamiento...
Regular
Irregular
Homogéneo en el tiempo
Combina picos de gran afluencia con momentos "valle"
La herramienta que recoge las pautas en el proceso de atención al cliente es...
Es un esquema o una representación gráfica muy potente visualmente de los momentos o etapas en el proceso de atención al cliente.
Es un auditor asumiendo el papel de cliente, actuando de incógnito, para evaluar procesos y calidad de atención.
El "role play" o la evaluación de factores de desempeño son herramientas usadas en...
"Llámenos y concierte cita. Evite las esperas. Será atendido al momento". Es la técnica de gestión de afluencia de clientes llamada...
"Ahora, los jueves a mitad de precio".
Es la técnica de gestión de afluencia de clientes llamada...
Contratamos los servicios de personal de apoyo a través de una ETT.
Es la técnica de gestión de afluencia de clientes llamada...
"Si lo desea, puede servirse usted mismo. Evite esperas innecesarias".
Es la técnica de gestión de afluencia de clientes llamada...
Contratamos un servicio de animación que realiza demostraciones de productos. Los clientes se entretienen y reciben información sobre nuestros servicios.
Es la técnica de gestión de afluencia de clientes llamada...
"El grado en el que un conjunto de características inherentes a un objeto cumple con los requisitos" es la calidad...
Objetiva
Subjetiva
Relativa
Subyacente
El "servicio esperado" es fruto o consecuencia de:
Comunicación "boca a boca".
Necesidades personales.
Experiencias previas.
Nivel cultural. Los clientes más formados suelen interpretar la calidad con mejor acierto.
El "servicio esperado" es fruto o consecuencia, entre otros factores, de la información acumulada en el consumo previo del servicio. Hablamos de...
Comunicación "boca a boca".
Necesidades personales.
Experiencias previas.
La Dirección afirma que "nuestros clientes desean una atención rápida. Por eso disponemos de mostradores de atención exprés". Los clientes responden: "La solución a mi problema requiere tiempo. Quiero hablar y que me oigan". Es la diferencia entre:
Percepciones de la dirección sobre la expectativa de los clientes
Servicio esperado
Especificaciones de la calidad del servicio
Prestación del servicio
La Dirección afirma "Nuestros clientes desean una atención rápida. Por eso disponemos de mostradores de atención exprés". El Manual de Estilo indica "Atenderemos con atención las reclamaciones de los clientes, consultando la ficha de cliente y solicitando que valore la atención recibida". Es la diferencia entre:
Percepciones de la dirección sobre la expectativa de los clientes
Servicio esperado
Especificaciones de la calidad del servicio
Prestación del servicio
El Manual de Estilo indica "Atenderemos las reclamaciones de los clientes, canalizando su consulta al departamento competente". Sin embargo, respondemos a los clientes: "Si su consulta es por una avería, llame al número 1004. Gracias". Es la diferencia entre:
Percepciones de la dirección sobre la expectativa de los clientes
Servicio esperado
Especificaciones de la calidad del servicio
Prestación del servicio
Son dimensiones del modelo SERVQUAL:
Fiabilidad
Elementos tangibles
Simpatía
Capacidad de escucha
Modelo SERVQUAL: "Equipos de apariencia moderna" o "empleados con apariencia pulcra" son atributos de la dimensión...
Modelo SERVQUAL: "Los empleados tienen conocimientos suficientes" es un atributo de...
Modelo SERVQUAL: "Cumplen lo prometido" o "Realizan bien el servicio a la primera" son atributos de...
Modelo SERVQUAL: "Horarios de atención compatibles con la jornada laboral de los clientes" es un atributo de...
Son características de los servicios públicos:
Flexibilidad legal.
Gestión transparente.
Incertidumbre presupuestaria.
Obligación en la prestación de servicios.
La inseparabilidad de los servicios hace referencia a dos factores o dimensiones:
Tiempo
Distancia
Cantidad
Calidad
Son características que definen a las empresas de la administración pública que prestan servicios públicos
Prestan servicios de manera voluntaria.
Hay una selección previa de sus clientes.
La gestión ha de ser escrupulosamente transparente y sometida a ley.
Su presupuesto está asegurado.
Existe una jerarquía en la fijación de objetivos de cualquier empresa de servicios. ¿Cuál de estos objetivos es la "ficha de dominó" que puede ayudar a la consecución de otros objetivos?.
Fidelización de clientes.
Desarrollo de personal
Responsabilidad social
Conocimiento de la marca, empresa y oferta de servicios.
"Pruebe nuestra habitación executive gratis. Compruebe nuestros servicios para clientes profesionales". Es un argumento de venta y una oferta que intenta contrarrestar la _____________ del servicio hotelero.
"Personalizamos su boda. Una ceremonia única, inolvidable, adaptada a sus gustos". Es un argumento de venta que intenta convertir la desventaja de la ____________ del servicio es una oportunidad de negocio.
"Nuestro sistema de formación cuenta en todo momento con profesorado capaz de resolver cualquier duda. Siempre a su lado, siempre acompañando". Es un argumento de venta que intenta traducir la ____________ del servicio en una oportunidad.
"Su implante molar en sólo dos sesiones". Es un argumento de venta que intenta traducir la ____________ del servicio en una oportunidad.
