NEW
Font size
WorksheetsQuản trị mối quan hệ khách hàng
Total questions: 15
Worksheet time: 8mins
Có mấy hướng tiếp cận của CRM ?
4
3
2
5
Chiến lược CRM gồm
Tập trung vào nhu cầu khách hàng, sản phẩm hóa, hỗ trợ sản phẩm
Tập trung vào sản phẩm, Dịch vụ và hỗ trợ, cá nhân hóa, tập trung vào khách hàng
A & B đúng
A & B sai
“Đối với dòng sửa Vinamilk, khách hàng của họ đa số lả các em bé, nên họ thường dành tặng những đồ chơi cho trẻ em”. Đây là ví dụ của chiến lược CRM nào?
Tập trung vào sản phẩm
Dịch vụ và hỗ trợ
Tập trung vào khách hàng
Cá nhân hóa
Có bao nhiêu quy trình CRM
4
5
6
7
Cấu thành hệ thống CRM gồm
CRM tác nghiệp (Operational CRM)
CRM phân tích (Analytical CRM)
A & B đúng
A & B sai
Để tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm, các doanh nghiệp cần xem xét bổ sung thêm cấp độ thứ ba của sản phẩm – dịch vụ …
Hỗ trợ sản phẩm
Sử dụng thử sản phẩm
Sửa chữa, phục hồi sản phẩm
Bảo hành, bảo trì cho sản phẩm
Hình thức phân tích & khai thác dữ liệu của CRM phân tích gồm:
RFM, Decision tree, SCM
Cluster analysis, RFM, Decision tree
SCM, Decision analysis
3 đáp án trên đều sai
Mục đích của CRM là đem công nghệ và nguồn nhân lực vào công việc kinh doanh nhằm hiểu biết sâu sắc về những hành vi của khách hàng và giá trị của khách hàng đó đem lại
Đúng
Sai
Phân hệ CRM tác nghiệp có 2 vai trò quan trọng là
Thu thập dữ liệu khách hàng
Triển khai các hoạt động CRM
A & B đúng
A & B sai
Doanh nghiệp có thể phân loại khách hàng thành những nhóm nhỏ hơn và triển khai các chương trình marketing riêng biệt cho từng nhóm khách hàng này. Là định nghĩa của hoạt động CRM nào?
Dịch vụ khách hàng
Tự động hóa lực lượng bán hàng
Marketing mục tiêu
Thương mại điện tử
Chất lượng thực tế là sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà khách hàng có được ở sản phẩm
Đúng
Sai
Lợi ích của dịch vụ hỗ trợ khách hàng giúp
Gia tăng giá trị sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp
Tạo dựng hình ảnh và uy tín doanh nghiệp
Thỏa mãn và giữ chân khách hàng
Tạo sự thân thiện và đồng cảm của khách hàng
Các ý trên đều đúng
Trong dịch vụ khách hàng, công thức nào sẽ làm vừa lòng khách hàng và công ty nhờ đó ngày càng nhiều hơn các khách hàng trung thành
APTC
PATC
TCAP
PACT
CRM là viết tắt của từ “Customer Relationship Management”
Đúng
Sai
CRM là gì ?
Là hệ thống tổng hợp các phương pháp để tiếp xúc, giao tiếp với khách hàng một cách hiệu quả nhất, giúp doanh nghiệp xây dựng và phát triển mối quan hệ với khách hàng thông qua việc đáp ứng chính xác hơn, tốt hơn các nhu cầu của họ
Là hệ thống một vài phương pháp để tiếp xúc, giao tiếp với khách hàng có hiệu quả để doanh nghiệp xây dựng và phát triển mối quan hệ với khách hàng thông qua việc đáp ứng chính xác hơn, tốt hơn các nhu cầu của họ
Là hệ thống tổng hợp nhiều phương pháp để tiếp xúc, giao tiếp với khách hàng có hiệu quả, giúp doanh nghiệp xây dựng và phát triển mối quan hệ với khách hàng thông qua việc đáp ứng chính xác hơn, tốt hơn các nhu cầu của họ
