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WorksheetsCM Comunicación telefónica
Total questions: 28
Worksheet time: 15mins
¿Qué elementos intervienen en el proceso de comunicación telefónica en el que no se graba la conversación?
Un único emisor, varios receptores; el código utilizado es el lenguaje hablado, también interviene la comunicación no verbal, el canal es la línea telefónica, no existe soporte.
Normalmente un único emisor, un único receptor; el código utilizado es el lenguaje hablado, también interviene la comunicación no verbal, el canal es la línea telefónica, no existe soporte.
Normalmente un único emisor, un único receptor; el código utilizado es el lenguaje, también interviene la comunicación no verbal, el canal es la línea telefónica, no existe soporte.
Un único emisor, varios receptores; el código utilizado es el lenguaje hablado, el canal es la línea telefónica, no existe soporte.
En la comunicación telefónica, es muy importante:
Principalemente la comunicación verbal.
Principalmente la comunicación no verbal.
La comunicación no verbal y la verbal.
La comunicación no verbal es indiferente.
La serie de etapas que sigue la relación que se establece con los clientes al teléfono es la siguiente:
Presentación, desarrollo, despedida.
Inicio, presentación, desarrollo, cierre, despedida.
Inicio, presentación, desarrollo, despedida.
Presentación, desarrollo, cierre, despedida.
La escucha activa:
Permite detectar las necesidades del interlocutor y responder a ellas de la forma más adecuada.
Hace sentir a nuestro interlocutor que lo que nos dice nos interesa.
Estar psicológicamente disponibles y atentos a los mensajes de los clientes, no sólo a lo ”que” dice sino a ”cómo” lo dice.
Todas las anteriores respuestas son correctas.
La imagen que estamos dando en una comunicación telefónica se refleja en:
La voz.
El tono.
La sonrisa.
Todas las respuestas anteriores son correctas.
Aspectos de la voz que influyen en la conversación telefónica:
La entonación, el volumen, la velocidad,la articulación, la elocución.
La entonación, el volumen, la articulación, la elocución.
La entonación, el volumen, el ritmo, la articulación, la elocución.
La entonación, el volumen, el ritmo, la elocución.
Podríamos definir la elocución como:
La velocidad de la voz.
El ritmo de la voz.
La intensidad de la voz.
Todas las respuestas anteriores son correctas.
La centralita es...
el medio por el cual la empresa canaliza las llamadas
el medio por el cual la empresa hace los comunicados urgentes
el centro de todo
Cual de estas opciones no es un componente de la comunicación telefónica
Voz
Silencio
Contexto
Intensidad
Si usamos en una llamada de teléfono usamos un tono de voz concluyente
busca transmitir tranquilidad
busca conseguir un objetivo
busca dar un punto de vista
busca ser amable
A la hora de contestar una llamada (marca la incorrecta)
Hay que pronunciar de manera clara y correcta
Se debe gritar si la persona no le entiende
Responder al teléfono con rapidez
Tener a mano papel y boli por si acaso
Al terminar la llamada hay que intentar colgar primero, para que la otra persona sepa que se terminó
Verdadero
Falso
Los protocolos de tratamiento de llamadas (marca la incorrecta)
Indica cómo atender las llamadas en una empresa
Refleja las buenas prácticas a la hora de recibir llamadas
Indica cuántas horas tienes que estar respondiendo llamadas
Cual de estas opciones NO es una barrera de comunicación
Una silla incómoda
Un micrófono defectuoso
Una persona maleducada
La escucha activa
Cuáles de estas opciones son necesarias a tener en cuenta para una comunicación adecuada
Exponer el motivo
Pedir que repitan si no entiendes
No presentarse con su nombre
Centrarse solo en el tema en cuestión
La entrevista es un diálogo entre dos o más personas que se utiliza para diversos motivos como por ejemplo...
exponer diferentes puntos de vista.
para investigación.
para ponernos de acuerdo en el trabajo.
para divertirnos.
Entre las cosas que no se debe hacer en un debate podemos encontrar (marca todas las que consideres)
Hablar de algo aunque no se sepa.
Usar vocabulario amplio y variado.
Usar vocabulario barroco.
Intervenir de manera desordenada.
Las sonrisas se oyen.
Verdadero
Falso
Tras atender a un cliente a través del teléfono, ¿cómo terminarías la llamada antes de colgar?
Adiós
Hasta pronto
Que tenga un buen día
De acuerdo y colgar.
Cuando realices una llamada telefónica saliente, hay que tener en cuenta:
Ser conciso
Prepara un guion para organizar el mensaje de forma clara y concisa
Sonríe antes de descolgar el teléfono
Cuando se habla por teléfono en el mundo laboral se debe ser consciente de que:
se transmite la imagen corporativa por lo que se debe utilizar de manera responsable.
no sirve para establecer o fomentar relaciones comerciales.
se debe utilizar de manera irresponsable.
todas las repuestas anteriores son incorrectas.
Algunas de las características a la hora de expresarnos corretamente pueden ser:
ser arítimos, coherentes, claros y fluidos.
ser atentos, negativos, educados y respetuosos.
ser claros, concidos, irrespetuosos y motivadores.
ser educados, concisos, claros y respetuosos.
El silencio:
es una forma de invitar al interlocutor a tomar la palabra.
puede ser ascendente, descendente y mixto.
puede ser cálido, seguro, sugerente y tranquila.
es la manera de pronunciar.
La dicción es:
el estudio de la comunicación que investiga los elementos que transmiten información más allá de la palabra.
es una forma de invitar al interlocutor a tomar la palabra.
es la manera de pronunciar.
es un instrumento comercial.
En una toma de contacto de una comunicación telefónica podemos comenzar con:
Muchas gracias por su llamada. Le deseamos un buen día.
¿Qué desea? ¿En qué puedo ayudarle?
Buenos días, le atiende...
Revisaremos su factura y le llamaremos en un par de horas.
Una barrera fisiológica podría ser:
una persona que habla muy rápido.
los ruidos que se oyen en la calle.
la falta de conexión en la línea telefónica.
la sordera.
Una barrera ambiental puede ser:
no conocer el idioma.
el ruido de unas obras en la calle.
la interpretación errónea del mensaje.
una persona que no explica bien las cosas.
El estudio de la comunicación que investiga los elementos que transmiten información más allá de la palabra se llama:
dicción.
paralingüística.
la objeción.
ninguna de las anteriores es correcta.
