WorksheetsPretest Service Excellence
Total questions: 20
Worksheet time: 10mins
Kesan Pertama menurut Prof. Dr. Albert Mehrabian dari UCLA adalah :
Apa Yang Terlihat, Apa Yang Terdengar, Apa yang di Ucapkan
Apa yang Terlihat, Apa Yang Terdengar, Apa yang di Bicarakan
Apa Yang di Nilai, Apa Yang Terdengar, Apa yang di Ucapkan
Apa yang di Ucapkan, Apa Yang Terdengar, Apa yang di Bicarakan
Hal dibawah ini merupakan Standar pakaian kerja yang diperkenankan , Kecuali:
Penempatan ID Card/TPP di dada sebelah kiri
Sepatu Hitam pantovel (senin sampai dengan kamis)
Stoking warna Kulit atau abu-ab
Buckle/ Ikat pinggang besar
Citra diri merupakan perpaduan :
Penampilan tepat + Suara meyakinkan + Gerak tubuh menunjang
Penampilan tepat + Suara bagus + Gerak tubuh menunjang
Penampilan menunjang + Suara tepat + Gerak tubuh meyakinkan
Penampilan meyakinkan + Suara menunjang + Gerak tubuh tepat
Berikut ini merupakan salah satu karakteristik dari service yaitu Intangible, yaitu :
Heterogenity
Tak Terpisahkan
Tak Berwujud
Mudah Rusak
Apa yang dimaksud Timeless pada ekspektasi nasabah atas layanan Teller :
Bersahabat serta ramah menunjukkan keinginan melayani
Memperhatikan detail serta ketelitian tinggi
Bekerja secara terukur dan tidak memakan waktu lama
Bekerja dengan tanpa kesalahan
Berikut ini merupakan langkah-langkah dalam menangani keluhan nasabah, kecuali :
Empati
Harus lebih aktif berbicara di bandingkan nasabah
Verifikasi data nasabah
Service recovery
Apa yang dimaksud Accurate pada ekspektasi nasabah atas layanan Teller :
Bersahabat serta ramah menunjukkan keinginan melayani
Memperhatikan detail serta ketelitian tinggi
Bekerja dengan tanpa kesalahan
Bekerja secara terukur dan tidak memakan waktu lama
Apa yang dimaksud Timeless pada ekspektasi nasabah atas layanan Teller :
Bersahabat serta ramah menunjukkan keinginan melayani
Memperhatikan detail serta ketelitian tinggi
Bekerja dengan tanpa kesalahan
Bekerja secara terukur dan tidak memakan waktu lama
Tujuan untuk mengetahui akar permasalahan/penyebab keluhan nasabah adalah pengertian dari :
Empati
Identifikasi dan pengecekan masalah
Generatif Listening
Verifikasi data nasabah
Berikut adalah Ekspektasi nasabah pada layanan Customer Service :
Communicative & Helpfull, Assurance, Responsiveness, dan Enthusiasm–Empathy
Communicative & Helpfull, Asuransi, Responsiveness, dan Enthusiasm– Empathy
Communicative & Helpfull, Responsiveness, Enthusiasm, dan Empathy
Communicative & Helpfull, Enthusiasm, Asuransi, dan Empathy
Dibawah ini merupakan hal yang harus diperhatikan dalam penataan Meja Kerja, Kecuali :
Setiap Petugas (termasuk petugas pengganti sementara dan petugas Weekend banking) yang menggunakan meja kerja, wajib menjaga kebersihan dan kerapihan area kerjanya
Meja kerja bukan milik pribadi sehingga tidak diperkenankan menyimpan barang-barang pribadi
Sebelum meninggalkan meja kerja ataupun di akhir hari, pastikan kondisi meja kerja dalam keadaan bersih dan rapi
Petugas diperkenankan membawa HP untuk memudahkan komunikasi dengan atasan namun harus di simpan di laci meja kerjanya dengan rapi
Untuk mendapatkkan bisnis dari nasabah perlu membangun kepercayaan nasabah, dan untuk keberhasilan dalam membangun kepercayaan langkah awal yang harus dilakukan adalah menciptakan imej diri yang baik atau biasa disebut First Impression, berikut ini hal hal yang harus dipenuhi dalam First Impression :
Kesediaan Melayani, Penampilan, Etika Melayani, Berpengaruh
Kesediaan Melayani, Penampilan, Etika Melayani, Berpengetahuan
Kesediaan Melayani, Berpengaruh, Etika Melayani, Berpengetahuan
Kesediaan Melayani, Penampilan, Berpengaruh, Berpengetahuan
Berikanlah layanan terbaik setulus hati dan penuh kesadaran diri, bukan hanya karena adanya standar layanan yang harus dipatuhi, hal ini merupakan salah satu dari 7 Step For Good Service, yaitu :
Recover
Vision
Self Esteem
Care
Penuhi dan lampauilah apa yang diharapkan nasabah untuk mempertahankan nasabah, hal ini merupakan salah satu dari 7 Step For Good Service, yaitu :
Exceed Expectations
Self Esteem
Empowering
Improve
Apa Hal yang harus diperhatikan dalam Standar Layanan Teller Selling Through Service :
Sikap Awal, Sikap selama melayani, Skill melayani, service create sales, mengakhiri layanan
Sikap Awal, skill melayani, service create sales, mengakhiri layanan
Sikap Awal Sikap selama melayani, skill melayani, mengakhiri layanan
Sikap Awal, Skill melayani, service create sales, mengakhiri layanan.
Mendengarkan dengan seksama/penuh perhatian hal-hal yang disampaikan oleh nasabah guna memahami atau mengerti inti keluhan nasabah adalah pengertian dari..
Empat
Menyelesaikan segera permasalahan
Service Recovery
Generatif Listening
Mimik dan ucapan yang harus disampaikan oleh petugas sebagai upaya menunjukkan turut merasakan ketika nasabah menyampaikan perasaan atas ketidaknyamanan atau keluhan atau kondisi yang tidak sesuai dengan ekspektasi nasabah adalah pengertian dari :
Empati
Menyelesaikan segera permasalahan
Service Recovery
Generatif Listening
Analisa Kebutuhan adalah :
Proses menggali informasi terkait tujuan keuangan di masa depan
Menawarkan solusi yang sesuai kebutuhan dan tujuan keuangan nasabah tersebut
Proses menggali informasi terkait tujuan keuangan di masa depan dan kondisi keuangan saat ini sehingga memudahkan petugas untu menawarkan solusi yang sesuai dengan kebutuhan dan tujuan keuangan nasabah tersebut
Semua salah
Enthusiasm – Empathy pada ekspektasi nasabah atas layanan CS adalah :
Selalu antusias dalam melayanai serta memiliki kepekaan dengan melibatkan hati dalam melayani
Memiliki jiwa cepat tanggap atas permintaan nasabah
Mampu berkomunikasi dengan baik dengan nasabah
Berpenampilan menarik
Responsiveness pada ekspektasi nasabah atas layanan CS adalah
Selalu antusias dalam melayanai serta memiliki kepekaan dengan melibatkan hati dalam melayani
Memiliki jiwa cepat tanggap atas permintaan nasabah
Mampu berkomunikasi dengan baik dengan nasabah
Berpenampilan menarik
