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WorksheetsGestion relation client
Total questions: 15
Worksheet time: 11mins
Qu'est ce que la GRC?
Groupement Rapide de Client
Gestion Relation client
Gestion Rapide du Client
Groupement Relation Client
Quelles sont les étapes d'u appel entrant?
Acueillir le client
Prendre en compte la demande
Traiter le demande
Prendre conger
Convaincre
L'Empathie consiste à :
Couper la parole de son interlocuteur
Ne pas écouter
Faire preuve d'indifférence
Se mettre à la place de son interlocuteur
Quelles sont les expréssions utiles pour démontrer son empathie ?
Ben voyons!
Je comprends
Vous pouvez compter sur moi
Je vous invite à me contacter le 30 février
Une des étapes des appels entrants consistent à traiter la demande.
c'est à dire , notamment...
Rechercher les infos nécessaires
Réorienter le client si nécessaire
Explixez ce que vous faites
Expliquez de manière simple et claire
Envoyer une confirmation
Une étape des étpes de traitements des appels entrant consiste à prendre congé.
C'est à dire, notamment...
S'assurer d'avoir bien répondu à la demande client
Terminer l'appel en remerciant
Dire au revoir sèchement
Envoyer une confirmation
Qu'est ce que la reformulation ?
Cela consiste à redire une information orale sous une forme différente
cela consiste à répeter mot pour mot une information orale
Combien de temps maximum est-il acceptable de faire patienter le client ?
10 mn max
2 mn max
5 mn max
3 mn max
Le client qui vient manifester son insatisfaction a forcément tort
Vrai
Faux
Vous souhaitez rechercher une information, que dites-vous à votre client ?
Je vous reprends dans 2 mn, à tout de suite
Patientez, merci
Mr Martin, je vous prie de patienter le temps pour moi d'analyser votre dossier
Attends Mr, je vérifie quelque chose. ça va prendre quelques instants
Quelle formule est adaptée après une mise en attente
Désolé pour l'attente, Mr Martin
Mr, vous êtes toujours là ?
Allô, vous êtes là ?
Mr Martin, je vous remercie d'avoir patienté
La mise en attente est obligatoirement :
Musicale
Expliquer au client
Courte
Il est nécéssaire tout au long de l'appel de :
Personnaliser
Reformuler
D'expliquer ce que l'on fait
Un client est systématiquement satisfait à partir du moment où on lui a apporté une réponse/solution
Vrai
Faux
Que signifie SDEDP ?
Soumission Douceur Ecoute Douleur Pacifisme
Sourire Dynamisme Ecoute active Directivité Personnalisation
