NEW
Font size
Worksheetsالتواصل الفعال لتقديم خدمة متميزة
Total questions: 11
Worksheet time: 6mins
إدارة العلاقة مع العملاء هي
إدارة الخدمات ومساواة التخطيط والعشوائية لخدمة العملاء
دمج الخطط والأهداف التي لاتلبي توقعات المؤسسات لإرضاء عملائها
العميل الذي يطلب أو يرفض شراء السلعة المعروضة في السوق.
مزيج من السياسات والاستراتيجيات والعمليات التي تنفذها المؤسسات لإرضاء عملائها
ماذا تعني الخدمة كمصطلح لمقدم والمستفيد منها
عبارة عن تفاعل غير اجتماعي بين مجهز الخدمة والزبون
الخدمة عبارة عن سلعة غير ملموسة قياساً على المنتجات الأخرى من السلع.
بعض الأشياء التي تنتج وتستهلك بشكل من الممكن أن يكون متزامن
يحتمل أن يكون تفاعل بين مقدم الخدمة والعميل بغرض تنفير العميل
أهمية العملاء للمنظمات
النهوض بالمسئولية الاجتماعية للمؤسسة
®العميل هو شي ثانوي في خلق الفرص الوظيفية وفرص الترقية
عدم تشبع الأسواق وكثافة المنافسة
® تأمين الدعم المادي للمنظمة العامة
المجالات التي تلامسها الجودة
جودة جميع العمليات بالمنظمة وجعل الجودة فلسفة غير سارية تسري في المنظمة بأكملها
®جودة نظام التسليم أو نظام تنفيذ الخدمة.
جودة المنتج أو المخرج في بدايته
عناصر التميز الوظيفي في تقديم الخدمة المتميزة
استخدام الكلمات الواضحة والبسيطة والإنتباه إلى نبرة الصوت وتعابير الوجه.
الاستقبال غير لائق وعدم الابتسامة.
عدم الإصغاء والتركيز لمعرفة إحتياجات ومطالب الجمهور
خصائص خدمة العملاء
تقديم المعلومات الخاصة بالخدمات أو المنتجات المقدمة من الشركة
تقديم الحلول للمشكلات التي يواجهها الموظف
التأكد من مدى رضا المدير عن الخدمة
توفر خدمة العملاء في فترات معينة فقط
إن مجال خدمة العملاء له أهمية كبيرة في كافة الشركات والمؤسسات بأنواعها المختلفة ومنها
تخفيض معدل البيع والخدمات المقدمة
عدم تحقيق الأرباح
كسب ثقة العملاء
التواصل مع العميل دون معرفته هوية المؤسسة
إذا نجحت في إرضاء عميلك بحل مشاكله بإيجابية سيتحدث من 4 إلى 6 أشخاص عن مستوى الخدمة الجيد الذي تقدمه.
بينما إذا كان العميل مستاء من مستوى خدمة سينتج عن ذلك أن من 9 إلى 15 شخص سيتحدث عن تجربته السيئة.
إجابة محتملة
إجابة خاطئة
إجابة صحيحة
من أبرز استراتيجيات مشاركة العملاء
عدم وجود مصداقية
الإشاعات
بناء الثقة
عدم الاستماع
فوائد إستخدام قاعدة معارف خدمة العملاء
مطالبة العملاء بالتسجيل
ضعف الكفاءة
زيادة ثقة العملاء وولائهم
تحسين جودة المحتوى والاتساق
التركيز على اللغة المكتوبة
تحسين الكفاءة
زيادة الموارد والتكاليف
تحسين جودة المحتوى والاتساق
تحسين الكفاءة
انخفاض الموارد والتكاليف
انخفاض ثقة العملاء وولائهم
تحسين جودة المحتوى والاتساق
تحسين الكفاءة
انخفاض الموارد والتكاليف
زيادة ثقة العملاء وولائهم
تحسين جودة المحتوى والاتساق
أهم ما يميز مسؤولي و موظفي خدمة العملاء هو مهارات الاتصال الفائقة و ذكائهم الاقناعي و الذي يظهر بشكل واضح في اسلوبهم المميز في الاستماع الى جانب اسلوب الحوار الايجابي مع العملاء مما يساعد في القيام بالدور الموكل اليهم بأحسن و أفضل شكل ممكن
مهارات الاستماع
مهارات التواصل الفعال مع العملاء
الخدمات المقدمة
أسلوب الحوار
