WorksheetsREFRESHMENT SERVICE EXCELLENCE - SUPERVISOR
Total questions: 10
Worksheet time: 3mins
Dunia mengalami 3 jenis Disrupsi (disruption) yang membuat industri bisnis memasuki Golden Age Business Reinvention. Dari 3 Jenis disrupsi tersebut yang disebut sebagai "Core disruptor" adalah
Digital disruption
Millenial disruption
Pandemic disruption
Semua jawaban benar
Pengertian dari kalimat "47 Juta Jiwa Masyarakat Indonesia masih dalam posisi Under Banked" menurut OJK adalah
Mereka yang sudah memiliki rekening di bank
Mereka yang sudah memiliki rekening di bank tapi saldonya sedikit
Mereka yang belum pernah memiliki rekening atau kredit apapun di bank
Mereka yang sudah memiliki rekening di bank masih menghadapi keterbatasan akses ke layanan keuangan seperti m-banking, digital banking, kartu kredit dan kredit tanpa agunan (KTA) karena berbagai alasan, salah satunya karena kurang paham teknologi dan riwayat kredit yang terbatas
Dalam membangun Budaya layanan dalam Value Of Service, antara lain adalah:
Convenience (Kenyamanan/Kemudahan)
Speed (Kecepatan)
Quality (Kualitas Produk & Pelayanan)
Semua jawaban benar
Dalam melakukan monitoring layanan, Sdr harus melakukan yang disebut dengan "Checklist Cabin Crew (3C)" kegiatan ini dilakukan setiap:
Daily (Harian)
Weekly (Mingguan)
Monthly (Bulanan)
Yearly (Tahunan)
Menurut Anda yang penting untuk ditingkatkan dalam mempercepat peningkatan score Indeks Kinerja Layanan di Cabang Anda adalah:
Aspek People terutama untuk Customer Service (bobot 55%) & Teller (bobot 17%) dengan meningkatkan Skill & Attituden-ya
Aspek Premises terutama karena lebih mudah dilakukan perubahan dan langsung terlihat hasilnya
Aspek Leader karena pelayanan adalah top down
Aspek system & tools karena dapat dilakukan oleh kantor pusat
Untuk mengukur pengembangan Team dalam mengimplementasikan Service Culture dibutuhkan tools, yaitu
Monitoring Tools
Evaluation Tools
Jawaban A dan B salah
Jawaban A dan B benar
Sebutkan 3 aspek utama peniliaian Teller berdasarkan Bank Service Excellence Monitoring:
Penampilan Teller dan Meja Kerja Teller, Sikap Teller, dan Skill Teller
Peralatan Banking Hall, Cross Selling, dan Tag on
Penampilan Teller dan Meja Kerja Teller, Peralatan Banking Hall, Skill Teller
Penampilan Teller dan Meja Kerja Teller, Sikap Teller, dan Cross Selling.
Di bawah ini termasuk dalam KYC atau Prinsip Pengenalan Nasabah, kecuali
Sumber Dana
Tujuan Pembukaan Rekening
Besar Penghasilan
Pekerjaan
Generatif Listening merupakan tahapan awal petugas CS menangani nasabah yang mengeluh. Yang dimaksud dengan Generatif Listening adalah:
Merasakan apa yang dirasakan nasabah
Mendengarkan keluhan/komplain Nasabah dengan seksama
Mencatat keluhan nasabah
Memberikan alternatif solusi
Sebutkan 3 aspek penting dalam Handing Telephone
Senyum, Mendengarkan, dan Identifikasi
Senyum, Kontak Mata, dan Mendengarkan
Senyum, Kontak Mata, Identifikasi
Kontak Mata, Mendengarkan, dan Identifikasi
