NEW
Font size
WorksheetsCX QnA
Total questions: 40
Worksheet time: 20mins
Dalam berinteraksi, kita menggunakan:
Ekspresi
Intonasi
Perkataan
A,B,C benar
Apakah arti kematangan emosional?
Kemampuan mengelola emosi pada saat mengahapi amarah orang lain
Kemampuan mengelola emosi untuk menjaga situasi dan kondisi tetap positif, serta dapat menjalankan peran secara optimal
Kemampuan mengelola emosi sehingga orang lain tidak jadi marah
Hanya dimiliki oleh orang-orang yang sudah berpengalaman
Nasabah akan mencapai kepuasan apabila:
Staf melayani dengan penuh sopan santun dan siap sedia membantu
Mendapatkan informasi yang jelas dan tersedia
Staf dapat menyelesaikan sesuatu dengan usaha dan waktu yang efisien serta pengalaman yang memuaskan tanpa cela
A,B,C benar
Mengidentifikasi kebutuhan Nasabah dapat membuka peluang untuk:
Mengobrol dengan Nasabah
Berbagi cerita dengan nasabah
Cross selling
Mengetahui cerita nasabah
Mengapa kita harus melakukan indentifikasi kebutuhan Nasabah?
Terdapat produk dan layanan beragam
Terdapat produk dan layanan yang sama
Kebutuhan setiap nasabah sama
Kebutuhan setiap nasabah unik dan berbeda
Terkadang nasabah masih binggung dengan kebutuhannya. Dengan mengidentifikasi kebutuhan nasabah dapat membantu mereka .....
Menemukan produk yang disukai
Menemukan kebutuhan utama
Menemukan jati dirinya
Menemukan talentanya
Dengan mengidentifikasi dan memahami kebutuhan nasabah dapat membuat kita mampu ....
Mempertemukan produk atau layanan yang sesuai dengan prioritas kebutuhan nasabah
Menawarkan produk dan layanan yang sesuai talenta
Mengetahui kisah hidup nasabah
Mengetahui ciri khas nasabah
Melalui identifikasi kebutuhan nasabah akan membantu kita untuk mendapatkan....
Keraguan nasabah
Loyalitas nasabah
Kepribadian nasabah
Kisah hidup nasabah
Apa yang kamu lakukan untuk membangun hubungan yang akrab dengan nasabah?
Memberikan informasi yang sudah tidak berlaku lagi
Menyediakan sedikit waktu untuk nasabah
Menjadi pendengar yang baik bagi nasabah
Menhubungi nasabah jika ingat
Hal apakah yang menjadi fokus utama dari CIMB Group terhadap CX?
Mengutamakan nasabah (Customer Centricity)
Pelayanan nasabah (Customer Service)
Kedekatan dengan nasabah (Customer Engagement)
Harapan dari nasabah (Customer Expectation)
Mengapa CX dipandang penting dalam aktivitas perbankan?
CX dapat memperkuat hubungan bank dengan nasabah sehingga berdampak pada pertumbuhan bisnis
CX dapat memperkuat ketergantungan nasabah dengan bank
CX dapat memperbanyak promotor yamg membicarakan mengenai bank karena diberikan gift yang diinginkan nasabah
CX dapat memberikan bunga/penghapusan biaya untuk nasabah sehingga nasabah merasa senang
Dampak adanya CX yang baik dari suatu perusahaan adalah:
Nasabah akan merekomendasikan ke teman atau rekannya
Nasabah tidak akan merekomendasikan ke nasabah lain
Nasabah akan menggunakan produk lain
Nasabah akan merasa tertekan
Ekspektasi mendasar dari nasabah pada kegiatan perbankan meliputi berapa hal sebagai berikut, kecuali:
Semangat untuk melayani
Layanan yang sopan
Layanan yang lambat
Proses yang cepat dan efisien
Manakah peran di CIMB Niaga yang tidak memiliki dampak secara langsung terhadap CX dan Eksternal?
Human resources
Agen Contact Center
Kepala cabang
Marketing/sales
Apa saja tindakan yang diperlukan untuk meningkatkan CX?
Identifikasi,dengarkan dan kabarkan
Indentifikasi, dengarkan dan observasi
Indentifikasi, percobaan dan dengarkan
Indentifikasi, percobaan,dan kabarkan
Ketika nasabah mengalami CX yang baik dengan CIMB Niaga, mereka akan lebih bersedia untuk .... CIMB Niaga kepada keluarga dan teman-teman
Menceritakan
Kabarkan
Mengantarkan
Merekomendasikan
Agar CIMB Niaga dapat menjadi bank yang berbeda dibandingkan dengan kompetitornya, kita perlu .... untuk melampaui ekspektasi nasabah
Mendengarkan
Go extra mile
Bertanggung jawab
Melayani
Apa yang perlu diperhatikan pada saat memulai percakapan dengan nasabah?
Perhatikan apakah nasabah loyal atau nasabah yang gemar komplain
Perhatikan mutasi
Perhatikan dana nasabah yang mengendap
Perhatikan cara kita membuka percakapan suara kesiapan kita dalam menghadapi nasabah
Bagaimana sebaiknya kita mengatakan "tidak" pada nasabah
Menunggu nasabah sedang beristirahat
Menunggu waktu/mood nasabah senang
Tidak boleh mengatakan "tidak" kepada nasabah
Sopan,jelas dan transparan
Berikut ini adalah hal-hal yang membuat nasabah merasa kerasan/betah berbanking dengan kita,kecuali ....
Layanan tulus dari hati
Layanan yang cepat
Berikan semua yang nasabah inginkan meskipun harus melanggar resiko
Kemudahan proses
Bagaimana caramu untuk menunjukkan perhatian pribadi?
Memanggil dengan nama mereka
Menemukan hal special dari setiap nasabah
Memberikan perhatian penuh
Mengucapkan terimakasih
Bagaimana caramu untuk peka terhadap nasabah?
Mengucapkan terima kasih
Memperhatikan gaya bicara dan kebiasaan nasabah
Memberikan perhatian penuh
Menyebutkan nama mereka
Mana saja yang termasuk kedalam prosedur layanan pengaduan?
Penerimaan pengaduan
Penanganan pengaduan
Penyelesaian pengaduan
A,B,C benar
Bagaimana cara untuk menghargai kekecewaan nasabah?
Berusaha mengenal nasabah
Mengucapkan kata-kata penyemangat
Berempati dengan menempatkan diri pada posisi nasabah
Mengungkapkan kesedihanmu
Apa yang dimaksud dengan tidak melempar permasalahan ke pihak lain?
Sesekali memberikan update progress kepada pihak lain
Menuntaskan keluhan nasabah tanpa bantuan bagian terkait
Menindaklanjuti langsung pengaduan atau komplain ke bagian terkait
Meminta bagian terkait untuk memberikan update hasil tindak lanjut
Apakah yang dapat kamu lakukan agar dapat berfokus kepada nasabah?
Mendengarkan sambil mengerjakan hal yang lain
Mendengarkan tapi berfokus kepada suasana sekitar
Mendengarkan dan berikan perhatian sepenuhnya
Memberikan perhatian disaat tertentu saja
Mengapa panduan atau keluhan dianggap sebagai gift bagi dirimu dan perusahaan?
Bentuk kepedulian nasabah untuk membuat CIMB Niaga lebih baik
Sarana untuk mengetahui apa yang dipikirkan nasabah tentangmu
Untuk mengetahui kebutuhan nasabah
Sarana untuk mengenali nasabah dengan lebih baik
Bagaimana caramu agar dapat memahami ungkapan kekecewaan nasabah?
Mencari tahu kebutuhan nasabah
Dengan mengkomfirmasi data diri nasabah
Dengan mendengarkan ungkapan kekecewaannya tanpa menyela
Memahami pengalaman hidupnya
Saat menerima komplain,apa hal pertama yang perlu kamu lakukan?
Bersikap tenang
Berusaha mengenal nasabah
Meminta nasabah untuk memberikan bukti kesalahan
Meminta nasabah untuk membantumu
Diantara pernyataan berikut, proses manakah yang dapat mempengaruhi CX?
Perkenalan produk atau layanan saat berjualan ; pembelian produk dan layanan
Proses yang dilakukan atas form pengajuan/dokumen permohonan nasabah; saat nasabah menggunakan produk dan layanan
Saat nasabah menggunakan produk dan layanan;saat nasabah menghubungi CIMB Niaga untuk bertanya, meminta dan menyampaikan pengaduan
Semua benar
Apa yang dapat membuat nasabah merasa disambut dengan baik?
Sebut nama nasabah menggunakan namanya
Menerka keiinginan nasabah yang menghubungi kita
Bercerita tentang kegiatan harian
Bertanya tentang aktivitas yang dilakukan nasabah
Manakah dampak yang akan terjadi jika bank tidak daoat memberikan CX yang baik?
Tetap menggunakan CIMB Niaga
Beli lebih banyak produk dari CIMB Niaga
Merekomendasikan CIMB Niaga kepada keluarga dan teman-teman
Menjauhi CIMB Niaga
Berikut adalah yang dapat membuat nasabah nyaman dalam bertransaksi dengan bank, kecuali:
Pemberian souvenir rutin setiap bulan
Kebutuhan nasabah terpenuhi sesuai dengan ekspektasi nya
"wow" experience yang didapatkan nasabah setiap kali berinteraksi dengan kita
Dapat memberikan layanan yang cepat,tuntas dan terpercaya
Hal apakah yang dapat dilakukan seorang frontliner jika mengetahui nasabahnya kesulitan dalam menggunakan kartu kredit CIMB Niaga?
Meminta nasabah mengubungi Contact Center
Lakukan eskalasi kepada unit terkait sehingga masalah dapat teratasi
Diamkan saja karena diluar tanggung jawab kerja
Sarankan nasabah untuk menggunakan kartu kredit bank lain
Jika saya menemukan proses yang berbelit-belit dan menyusahkan nasabah, yang harus saya lakukan adalah:
Diam saja
Laporkan kepada supervisor
Ceritakan kepada rekan kerja
Beri ide perbaikan dan suarakan kepada Supervisor/unit terkait
Pernyataan manakah yang paling tepat dalam menggambarkan konsep CX
CX merupakan pemberian layanan terbaik kepada Nasabah sebelum mereka membeli produk atau menerima solusi keuangan
CX merupakan persepsi nasabah atau calon nasabah berdasarkan pengalaman mereka ketika berhubungan dengan karyawan, proses, produk, ketentuan dan brand CIMB Niaga
CX merupakan tindakan pemberian diskon dan penawaran menarik kepada nasabah
CX merupakan pelayanan yang cepat dan tanggap terhadap suatu isu atau pertanyaan nasabah
Siapakah yang seharusnya bertanggung jawab kepada keluhan nasabah?
Contact Center 14041
Cabang
Management
Semua unit terkait
Jika nasabah menyampaikan keluhannya kepada bank, apa yang sebaiknya dilakukan?
Cukup mencatat pada system keluhan
Mencatat keluhan pada system dan follow up keluhan tersebut hingga tuntas
Mencatat keluhan pada system, melakukan follow up hingga tuntas dan mengabarkan nasabah terkait resolusi keluhan
Menyatakan untuk tunggu penyelesaian saja
Jika keadaan cabang sedang ramai dan nasabah telah menunggu lama untuk dilayani, qpa yang sebaiknya dilakukan?
Sampaikan pesan ke nasabah untuk menunggu karena semua nasabah lainpun menunggu
Membiarkan nasabah menunggu karena masing-masing telah memiliki nomor antrian
Berempati dengan nasabah dan menyampaikan permohonan maaf karena harus menunggu lama
Meminta nasabah untuk kembali dilain waktu saat cabang sudah sepi
Agar tidak berasumsi dalam memahami alasan nasabah menelpon,apa yang harus dilakukan?
Melakukan paraphrasing; yakni mengkonfirmasi kembali pernyataan nasabah dengan menggunakan kalimat sendiri
Mengulang perkataan nasabah berkali-kali sampai mengerti
Mengambil kalimat penting nasabah saja
Meminta nasabah mengulangi perkataannya supaya kita bisa lebih paham
