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WorksheetsVT7_Telemarketing
Total questions: 62
Worksheet time: 44mins
Telemarketing es una forma o variante de...
Marketing directo
La venta personal, sólo que efectuada por teléfono.
Marketing a distancia
Comunicación de masas. De hecho, llamamos a muchos clientes.
Son características del marketing directo...
Es un mensaje dirigido a un colectivo (segmento de clientes).
Es diferido. Los mensajes deben prepararse con mucha antelación.
Es unidireccional. El operador habla, el cliente escucha.
Es personalizado.
Telemarketing: acción de marketing (a) realizado a través del teléfono u otro medio de comunicación, dirigida específicamente a un cliente potencial o actual, consistente en transmitir de manera inmediata un mensaje personalizado y dialogado.
Telemarketing: acción de marketing directo realizado a través del teléfono u otro medio de comunicación, dirigida específicamente a un cliente potencial o actual, consistente en transmitir de manera inmediata un mensaje (a) y dialogado.
La empresa “Galicia” envía un email personalizado (en el campo destinatario figura el nombre de pila del cliente) a sus 1.815 clientes informándoles del lanzamiento de la nueva versión de su producto “Gallaecian”. El mensaje es el mismo para todos los clientes.
NO es telemarketing porque...
Es generalista. El telemarketing se dirige a las personas de manera específica.
No es una acción inmediata.
No es un mensaje personalizado.
No es interactivo. No permite el diálogo.
Es telemarketing.
La empresa “Galicia” llama por teléfono, uno a uno, a todos sus clientes informándoles del lanzamiento de la nueva versión de su producto “Gallaecian”. Son 1.815 llamadas en las que se solicita hablar con el cliente y se le informa leyendo un texto predefinido. En caso de que el cliente formule algún tipo de pregunta, se le redirige a la web o al teléfono de atención al cliente.
NO es telemarketing porque...
Es generalista. El telemarketing se dirige a las personas de manera específica.
No es una acción inmediata.
No es un mensaje personalizado.
No es interactivo. No permite el diálogo.
Es telemarketing.
La empresa “Galicia” llama por teléfono, uno a uno, a todos sus clientes informándoles del lanzamiento de la nueva versión de su producto “Gallaecian”. Quien realiza la llamada debe consultar previamente la ficha del cliente y analizar cuatro parámetros. La combinación de los valores de esos parámetros asignará un rango a cada cliente: desde el “A”, “cliente básico”, hasta “G”, “cliente de muy alto valor”. Habrá, por tanto, 7 mensajes tipo, uno para cada rango de cliente, con posibilidad de personalizar en función de la información disponible. Son 1.815 llamadas en las que solicitamos hablar con el cliente y se le transmite la comunicación. En caso de que el cliente formule algún tipo de pregunta, se le dirige a la web o al teléfono de atención al cliente.
NO es telemarketing porque...
Es generalista. El telemarketing se dirige a las personas de manera específica.
No es una acción inmediata.
No es un mensaje personalizado.
No es interactivo. No permite el diálogo.
Es telemarketing.
La empresa “Galicia” llama por teléfono, uno a uno, a todos sus clientes informándoles del lanzamiento de la nueva versión de su producto “Gallaecian”. Quien realiza la llamada debe consultar previamente la ficha del cliente y analizar cuatro parámetros. La combinación de los valores de esos parámetros asignará un rango a cada cliente: desde el “A”, “cliente básico”, hasta “G”, “cliente de muy alto valor”. Habrá, por tanto, 7 mensajes tipo, uno para cada rango de cliente, con posibilidad de personalizar en función de la información disponible. Son 1.815 llamadas en las que solicitamos hablar con el cliente y se le transmite la comunicación. Las preguntas del cliente serán respondidas en la misma llamada o se emplazará a una llamada posterior si la pregunta requiere de consulta a superior.
NO es telemarketing porque...
Es generalista. El telemarketing se dirige a las personas de manera específica.
No es una acción inmediata.
No es un mensaje personalizado.
No es interactivo. No permite el diálogo.
Es telemarketing.
En 1962, Lee Iacocca, vicepresidente de ____, encargó una campaña de marketing telefónico consistente en contactar con veinte millones de americanos ofertándoles una entrevista con uno de los 23.000 vendedores de la compañía. El objetivo era conseguir dos entrevistas diarias para cada vendedor. El éxito fue espectacular.
¿Cómo gestionan habitualmente las empresas los servicios de envío y recepción de llamadas?
Disponen de plataformas propias.
Suelen contratar este servicio con terceras empresas especializadas.
Externalizan o subcontratan el servicio.
Crean departamento propio de servicio de llamadas dentro del área de marketing.
BPO son las siglas de...
“Business Process Outsourcing” (“Externalización de Procesos de Negocios”)
"Process-oriented business" ("Negocios orientados a procesos")
"Beneficial processes for organizations" ("Procesos ventajosos para las empresas")
"Outsourcing of bureaucratic processes" ("Subcontratación de procesos burocráticos")
Son actividades que puede externalizar un concesionario de coches...
Contabilidad
Área comercial
RRHH (nóminas, vacaciones, bajas médicas y otros trámites)
Asesoramiento legal
El telemarketing, a diferencia de la venta personal, permite,,,
Dirigirnos de manera específica a cada cliente.
Personalizar el mensaje en función del perfil del cliente y sus necesidades.
Resolver dudas e informar sin dilaciones de tiempo.
Atender a clientes ubicados a cientos de kilómetros desde nuestro punto de venta.
Son factores que garantizan el éxito de toda acción de telemarketing...
Bases de datos completas, actualizadas y relevantes.
Bases de datos ajenas de fácil acceso.
Una buena "Lista Robinson" de clientes.
Planificación
Comerciales todo terreno (venta presencial y a distancia)
El telemarketing juega un papel clave en la...
Juan ha estado consultando zapatillas en una tienda virtual y ha dejado cinco pares en el carrito de la compra. Le llamamos para resolver dudas y cerrar ventas. Es una acción de...
Llamamos a nuestros clientes para comprobar si han recibido correctamente el pedido y recordarles que estamos a su disposición para resolver dudas. Es una acción de...
Llamamos a nuestros clientes compradores de coches Ford invitándoles a que visiten nuestro concesionario y prueben en el nuevo Ford Mustang. Es una acción de...
El robot de cocina echa un humo sospechoso. Julia decide llamar al servicio técnico. Es una acción de...
El telemarketing no puede ser el principio y el final de una acción comercial.
¿Verdadero o falso?
Entre los sectores que más “invierten en call-center”están...
Ventas al por mayor
Ventas al por menor
Instituciones financieras (bancos, compañías de seguros y otras)
Sector alimentación
PROFESIOGRAMA DE OPERADOR DE TELEMARKETING. Rocío se preocupa por atender y gestionar adecuadamente las peticiones de los clientes, sin preocuparle el tiempo que necesite para ello. Lo importante es conseguir un cliente satisfecho. Rocío, por tanto, debe mejorar la siguiente actitud:
Adaptarse a la organización, a sus cambios organizativos y tecnológicos, así como a situaciones o contextos nuevos.
Comunicarse eficazmente con las personas adecuadas en cada momento, respetando los canales establecidos en la organización.
Demostrar interés y preocupación por atender satisfactoriamente las necesidades de los clientes.
Finalizar el trabajo atendiendo a criterios de idoneidad, rapidez, economía y eficacia.
PROFESIOGRAMA DE OPERADOR DE TELEMARKETING. Felipe comunica sin dilaciones a sus compañeros y superiores todo aquello que estima debe ser comunicado. No duda ni un instante. Utiliza el canal de comunicación que tenga más a mano: correo, teléfono o se levanta de su puesto y lo comenta de viva voz. Opina que los protocolos, en ocasiones, son los “medios” que entorpecen el “fin”, que no es otro que comunicar. Felipe, por tanto, debe mejorar las siguientes actitudes:
Adaptarse a la organización, a sus cambios organizativos y tecnológicos, así como a situaciones o contextos nuevos.
Comunicarse eficazmente con las personas adecuadas en cada momento, respetando los canales establecidos en la organización.
Transmitir información con claridad, de manera ordenada, estructurada, clara y precisa respetando los canales establecidos en la organización.
Finalizar el trabajo atendiendo a criterios de idoneidad, rapidez, economía y eficacia.
PROFESIOGRAMA DE OPERADOR DE TELEMARKETING. Jesús quiere caer bien entre sus compañeros. Por eso, es el que siempre cede. Jesús, por tanto, debe mejorar las siguientes actitudes:
Adaptarse a la organización, a sus cambios organizativos y tecnológicos, así como a situaciones o contextos nuevos.
Colaborar o cumplir órdenes integrándose y adaptándose a un equipo de trabajo.
Transmitir información con claridad, de manera ordenada, estructurada, clara y precisa respetando los canales establecidos en la organización.
Mantener una actitud asertiva, empática y conciliadora con los demás demostrando cordialidad y amabilidad en el trato
La competencia genérica del teleoperador definida como "orientación al cliente" implica que...
El cliente siempre tiene la razón.
Dirigir la atención hacia el problema del cliente desde unos supuestos previos, para tratar de resolverlo acertadamente
Nuestra misión es defender los intereses de la compañía a la que representamos.
Procuramos conciliar los intereses de la empresa y los del cliente, aportando una buena solución para ambas partes.
La competencia genérica del teleoperador definida como "comprensión, capacidad de comunicación y análisis" implica que...
El cliente siempre tiene la razón.
Debemos “oír” incluso aquello que no dice el cliente, pero que da a entender o se deduce de sus palabras
Debemos tener capacidad para comprender qué está comunicando un cliente, incluso más allá de lo que dice o expresa.
Debemos saber cómo obtener información privada del cliente.
La competencia genérica del teleoperador definida como "búsqueda y organización de información" implica que...
El cliente siempre tiene la razón.
La información ha de estar correctamente ordenada y ser fácilmente accesible.
El teleoperador ha de ser una persona organizada, al menos en lo relativo a la gestión de la información.
El teleoperador debe ser capaz de archivar, actualizar y mantener ordenada la información.
La competencia genérica del teleoperador definida como "orientación al logro" implica que el teleoperador...
Es consciente de la importancia de su trabajo en el proceso comercial.
Debe buscar la excelencia, esto es, la máxima calidad en su trabajo.
Busca alcanzar los máximos resultados de acuerdo a los objetivos establecidos.
Es capaz de adaptarse a situaciones cambiantes.
Un cliente, pese a tu ofrecimiento de ayuda, te espeta: "¡Sois un hatajo de ladrones y tú el peor de todos!".
Invitas al cliente a que deponga su actitud.
Actúas de acuerdo con lo establecido en el manual de procedimientos operativos.
Le dices que no te pagan por aguantar insultos y cortas la llamada.
Le respondes que "cree el ladrón que todos son de su condición". No hay nada mejor que un buen zasca.
Realizar escucha activa es...
Mantener una actitud de compromiso con la conversación.
Saber manejar la voz (tono, timbre, intensidad).
Saber hacer un uso profesional del silencio.
Mantener una actitud empática y estar concentrado en la conversación.
"Entiendo lo que me dice..." es una frase que demuestra que estamos realizando...
Hacemos una breve pausa. Respondemos con un "Entiendo lo que me dice...". Estamos recurriendo a...
Un cliente está siendo claramente impertinente. Sin entrar en el fondo de la cuestión, aumentamos la intensidad y el tono grave de nuestra voz, tratando de reconducir la situación.
El cliente solicita información sobre un producto que evidentemente no resuelve la necesidad planteada. Le preguntamos cómo, dónde o gracias a quién ha conocido ese producto con el fin de detectar necesidades ocultas o influencia de un tercero y aportar una mejor solución. Estamos realizando...
Es el volumen de nuestra voz.
Características de la voz. Si quiero resultar creíble, tengo que usar una __________ enérgica.
Características de la voz: Para ser percibido como creíble, debemos utilizar un ____ preferiblemente grave, frente a un ____ más agudo
Es la suma del sonido que nace de las cuerdas vocales más el que sale de nuestra caja de resonancia. Viene determinado por características físicas de nuestra cara: tamaño y forma de nariz o boca, entre otros elementos. Es lo que provoca que el sonido de nuestra voz sea único, como si se tratara de una huella dactilar.
Característica de la voz. Para resultar creíble y convincente, tengo que usar una velocidad rápida al hablar. Es la ....
Sonrisa telefónica. Son expresiones más correctas, aportando sonrisa telefónica y evitando la negatividad.
¡No cuelgue, por favor!
Le ruego que espere. Sólo será un minuto…
No se preocupe…
Encontraremos una solución, sin duda.
Sonrisa telefónica. Son expresiones más correctas, aportando sonrisa telefónica y evitando la negatividad.
No tendré una respuesta hasta el miércoles, como muy temprano.
A partir del jueves ya tendremos la respuesta.
No, no me ha entendido bien.
Lo explicaré de otra manera. Quiero decir…
Sonrisa telefónica. Son expresiones más correctas, aportando sonrisa telefónica y evitando la negatividad.
No, yo no he dicho eso…
Sin duda, ha habido un malentendido. Recuerde que comentamos…
¿Y con eso que quiere decir?
Confírmeme por favor que lo he entendido. Usted dice…
Sonrisa telefónica. Son expresiones más correctas, aportando sonrisa telefónica y evitando la negatividad.
¿Usted no cree que…?
¿Cree usted que…?
No, yo no puedo prometer…
Le prometo que haré todo lo posible y lo que esté en mis manos. Ahora bien,…
PROTOCOLO. Situación A. Un cliente llama solicitando información sobre el nuevo producto. Le pedimos que nos indique su NIF para poder acceder a su ficha. En caso positivo, accedemos a su ficha y consultamos su histórico de compras y la propuesta de oferta. En caso negativo, solicitamos nos indique su cuenta de correo electrónico con el objetivo de enviarle una propuesta genérica. Si se niega o no dispone de ese dato, remitimos a la web.
PROTOCOLO. “Debemos descolgar antes del cuarto timbre” o “Debemos despedirnos del cliente invitándole a ponerse en contacto ante cualquier duda o necesidad de solución”
PROTOCOLO. “Nunca tutearemos al cliente, salvo cuando este nos invite a ello”. Hablamos de...
¿Qué imagen representa la acción de un Call Center?
¿Qué imagen representa la acción de un Contact Center?
"Buenos días. Por favor, valore de 1 a 10 las ventajas de poseer nuestro nuevo coche eléctrico con un 40% de descuento". La venta disfrazada de investigación es una práctica poco ética e ilegal en ciertos países, llamada...
VERDADERO O FALSO: La venta por teléfono es una variante de la venta personal consistente en "vender como si tuvieras al cliente en persona, sólo que hablas con él a través del teléfono".
El éxito de la venta telefónica depende del diseño de las campañas y de la ejecución de las acciones. En el diseño de la campaña debemos determinar...
Estudio del cliente (perfil general)
Estudio del producto o servicio
Estudio del cliente (caso concreto)
Presentación y valoración de la solución
Ejecutamos la campaña de venta telefónica.
El primer paso es...
El estudio del cliente, caso a caso, nos permite hacer telemarketing...
"Carmen, ¿en qué medida es importante que vuestros proveedores cumplan sus plazos de entrega?". Esta pregunta indica que estamos en la fase de...
Son KPI relevantes, "Indicadores clave de desempeño”, en el control de nuestras acciones de telemarketing:
Calidad de la interacción o nivel de servicio.
Nivel de servicio o tiempo de respuesta.
Nivel salarial de los teleoperadores.
Cuadrante de turnos de teleoperadores.
KPI. Preguntamos a nuestros clientes: "¿Volvería a contactar con nuestro centro de llamadas para resolver sus dudas?" para medir el nivel de...
KPI. Preguntamos a nuestros clientes: "¿El teleoperador ha sabido resolver su problema?" para medir el nivel de...
KPI. El coordinador evalúa el cumplimiento del protocolo de un teleoperador y si contribuye a aumentar el nivel de satisfacción de los clientes. Estamos comprobando el nivel de...
KPI. Respondemos un 85% de las llamadas dentro de los primeros 20 segundos. Estamos midiendo el nivel de...
Hoy a la mañana, nuestros datos han sido:
Llamadas recibidas: 100
Llamadas perdidas o no respondidas: 20
Primeras llamadas: 60.
Gestiones resueltas en primeras llamadas: 30
Calcula la ratio FCR o "Resolución en la primera llamada".
(a)
Hoy a la mañana, nuestros datos han sido:
Llamadas recibidas: 100
Llamadas perdidas o no respondidas: 20
Primeras llamadas: 60.
Gestiones resueltas en primeras llamadas: 30
Calcula la tasa de abandono.
(a)
La jornada laboral de Rocío y Jaime son idénticas. Rocío atiende una media diaria de 200 llamadas, desviando 30 a segunda línea. Jaime atiende 170 llamadas al día, resolviendo 150 consultas y trasladando 20 a segunda línea. ¿Cuál de los dos tiene mayor AHT?.
Rocío, porque atiende mayor número de llamadas.
Jaime, porque atiende menos llamadas que Rocío.
Rocío, porque desvía mayor número de llamadas a segunda línea.
Jaime, porque desvia menor número de llamadas a segunda línea.
