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Worksheetscâu hỏi thi môn quản lí phục vụ doanh nghiệp
Total questions: 97
Worksheet time: 49mins
英國經濟學家Colin Grant Clark將服務業於「斐帝-克拉克法則」 中設定為第幾產業？
一
二
三
四
所謂第四產業指的是？ (A) 農業 (B) 工業 (C) 一般服務業 (D) 智慧型服務業
農業
工業
一般服務業
智慧型服務業
.我國目前從事服務業的就業人口約佔總就業人口數的多少 % ？
(A) 50% (B) 60% (C) 70% (D) 80%
A
B
C
D
.根據世界銀行 (World Bank ) 統計高所得國家服務業產值佔全國 GDP（國內生產毛額）約為多少？
(A) 50% (B) 60% (C) 70% (D) 80%
A
B
C
D
.根據世界銀行 (World Bank ) 統計中低所得國家服務業產值佔全 國 GDP（國內生產毛額）約為多少？
(A) 40% (B) 50% (C) 60% (D) 70%
A
B
C
D
「兩岸服務業貿易協議」（簡稱服貿協議）是依據哪一個經濟 協議為基礎？
(A) 海峽兩岸經濟合作架構協議 (B) 海峽兩岸自由貿易協議
(C) 亞太經濟合作會議 (D) 海峽兩岸經濟聯盟協議
A
B
C
Đ
下列何者非海峽兩岸發展服務貿易的主要依據？
(A) 海峽兩岸經濟合作架構協議 (B) 兩岸服務業貿易協議
(C) 亞太經濟合作會議 (D) 世界貿易組織 (WTO) 服務貿易總協定
A
B
C
D
下列哪一個計畫案是行政院經濟部為促進服務業業者投入研 究新服務商品、新經營模式、新行銷模式或新商業應用技術 之開發，所推動的「服務業創新研究」？
(A) SBIR (B) SIIR (C) CITD (D) 以上皆非
A
B
C
D
下列哪一個計畫案是行政院經濟部為促進國內中小企業加強 創新技術或產品的研發，期望能以此協助國內中小企業創新 研發，加速提升中小企業之產業競爭力，所推動的「小型企 業創新研發計畫」？
(A) SBIR (B) SIIR (C) CITD (D) 以上皆非
A
B
C
D
台灣歷史最久的服務業服務品質調查評價機構是？
(A) 遠見雜誌服務業大調查 (B) 工商時報臺灣服務業大評鑑
(C) 天下雜誌金牌服務業調查 (D) 壹週刊服務業第壹大獎
A
B
C
D
下列哪一個服務業調查不是採用神秘客調查？
(A) 遠見雜誌服務業大調查 (B) 天下雜誌金牌服務業調查
(C) 工商時報臺灣服務業大評鑑 (D) 以上皆非
A
B
C
D
2019遠見雜誌服務業大調查，針對19大服務業態，總計 263 家公司中，哪一家公司蟬聯該業態連續 9 年冠軍？
(A) 安麗 (B) 全家 (C) 7-11 (D) 信義房屋
A
B
C
D
2019遠見雜誌服務業大調查，針對19大服務業態，總計 263 家公司中，哪一家公司成績最高分？ (A) 安麗 (B) 台北文華東方酒店 (C) 日本航空 (D) HOLA 特力和樂
A
B
C
D
2019遠見雜誌服務業大調查，針對19大服務業態，總計 263 家公司中，哪一個業態平均成績最高分？
(A) 電信公司 (B) 居家生活 (C) 人壽保險 (D) 連鎖藥妝
A
B
C
D
下列哪一個國內服務業評鑑調查所涵蓋的業態業種規模最廣？
(A) 遠見雜誌服務業大調查 (B) 工商時報臺灣服務業大評鑑
(C) 天下雜誌金牌服務業調查 (D) 壹週刊服務業評鑑
A
B
C
D
下列何者非民國 98 年 10 月起我國政府推動的「十大重點服 務業」？
(A) 音樂及數位內容 (B) 通訊服務 (C) 美食國際化 (D) 華文電子商務
A
B
C
D
下列何者非我國政府推動之「六大新興產業」的服務業？ (A) 觀光旅遊產業 (B) 醫療照護產業 (C) 文化創意產業 (D) 電子商務產業
A
B
C
D
.王品集團近幾年將事業中心放在餐飲事業，其符合哪一項 Michael Porter 競爭策略？ (A) 成本領導策略 (B) 差異化策略 (C) 聚焦策略 (D) 多角化策略
A
B
C
D
.王品集團近幾年將事業中心放在餐飲事業，其符合哪一項 Michael Porter 競爭策略？ (A) 成本領導策略 (B) 差異化策略 (C) 聚焦策略 (D) 多角化策略
A
B
C
D
王品集團採多品牌策略，其對內以風格與價位作區隔，對外 以「厚禮數」的服務基因跟其他品牌做區隔，其符合哪一項 Michael Porter 競爭策略？
(A) 成本領導策略 (B) 差異化策略 (C) 聚焦策略 (D) 多角化策略
A
B
C
D
下列對服務與實體產品差異的敘述何者為非？ (A) 服務是無形、實體產品有形 (B) 服務是具異質性、實體產品容易標準化 (C) 服務是產銷分離、實體產品產銷一體 (D) 服務易消逝性、實體產品可儲存
A
B
C
D
下列對服務特性敘述何者為非？ (A) 無形 (B) 易消逝 (C) 異質性高 (D) 可大量生產
A
B
C
D
下列對服務「無形」的特性敘述何者為非？ (A) 不容易受專利權保護 (B) 不容易展示 (C) 容易標準化 (D) 不容易儲存
A
B
C
D
下列對服務「無形」的特性敘述何者為非？
(A) 不容易受專利權保護 (B) 不容易展示 (C) 定價困難 (D) 可大量生產
A
B
C
D
下列對服務「異質性」的特性敘述何者為非？ (A) 服務品質受很多不可控制的因素影響 (B) 服務傳遞很難確定是否符合服務設計 (C) 服務無法儲存 (D) 員工是服務品質與滿意度的重要決定因素之一
A
B
C
D
下列對服務「生產和消費不可分離」的特性敘述何者為非？
(A) 顧客參與且會影響交易 (B) 顧客彼此會相互影響 (C) 服務人員會影響結果 (D) 定價困難
A
B
C
D
航空公司常利用各種票價制度希望提高搭乘率，最主要是因 為服務具備哪一種特性？
(A) 不容易受專利權保護 (B) 不容易展示 (C) 不容易標準化 (D) 不容易儲存
A
B
C
D
餐飲業常以免收服務費鼓勵民眾離峰時間光顧，最主要是因 為服務具備哪一種特性？ (A) 不容易受專利權保護 (B) 不容易展示 (C) 不容易標準化 (D) 不容易儲存
A
B
C
D
服務人員訓練不易與服務離尖峰明顯，此兩項因素常影響服 務品質，此凸顯服務具備哪一種特性？ (A) 不容易受專利權保護 (B) 易消逝 (C) 不容易標準化 (D) 不容易儲存
A
B
C
D
下列對服務特性敘述何者為非？ (A) 服務的產能不容易被事先儲存 (B) 服務不容易對外溝通 (C) 服務顧客是產品的一部份 (D) 服務可以重售
A
B
C
D
根據 Zeithmal(1981) 指出服務的無形特性程度與搜尋屬性、 經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問購買家具 比較屬於下列那一個類型的消費屬性？ (A) 較多搜尋屬性 (B) 較多經驗屬性 (C) 較多信任屬性 (D) 以上皆非
A
B
C
D
根據 Zeithmal(1981) 指出服務的無形特性程度與搜尋屬性、 經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問醫療服務 比較屬於下列那一個類型的消費屬性？ (A) 較多搜尋屬性 (B) 較多經驗屬性 (C) 較多信任屬性 (D) 以上皆非
A
B
C
D
根據 Zeithmal(1981) 指出服務的無形特性程度與搜尋屬性、 經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問服飾零售 比較屬於下列那一個類型的消費屬性？ (A) 較多搜尋屬性 (B) 較多經驗屬性 (C) 較多信任屬性 (D) 以上皆非
A
B
C
D
根據 Zeithmal(1981) 指出服務的無形特性程度與搜尋屬性、 經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問餐飲服務 比較屬於下列那一個類型的消費屬性？ (A) 較多搜尋屬性 (B) 較多經驗屬性 (C) 較多信任屬性 (D) 以上皆非
A
B
C
D
根據 Zeithmal(1981) 指出服務的無形特性程度與搜尋屬性、 經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問旅遊服務 比較屬於下列那一個類型的消費屬性？ (A) 較多搜尋屬性 (B) 較多經驗屬性 (C) 較多信任屬性 (D) 以上皆非
A
B
C
D
根據 Zeithmal(1981) 指出服務的無形特性程度與搜尋屬性、 經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問保險服務 比較屬於下列那一個類型的消費屬性？
(A) 較多搜尋屬性 (B) 較多經驗屬性 (C) 較多信任屬性 (D) 以上皆非
A
B
C
D
根據 Zeithmal(1981) 指出服務的無形特性程度與搜尋屬性、 經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問法律諮詢 服務比較屬於下列那一個類型的消費屬性？
(A) 較多搜尋屬性 (B) 較多經驗屬性 (C) 較多信任屬性 (D) 以上皆非
A
B
C
D
根據 Zeithmal(1981) 指出服務的無形特性程度與搜尋屬性、 經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問購買汽車 服務比較屬於下列那一個類型的消費屬性？
(A) 較多搜尋屬性 (B) 較多經驗屬性 (C) 較多信任屬性 (D) 以上皆非
A
B
C
D
根據 Zeithmal(1981) 指出服務的無形特性程度與搜尋屬性、 經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問汽車維修 服務比較屬於下列那一個類型的消費屬性？ (A) 較多搜尋屬性 (B) 較多經驗屬性 (C) 較多信任屬性 (D) 以上皆非
A
B
C
D
因應服務的無形特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該 做的事？
(A) 精心設計服務場所的實體表徵 (B) 提出消費的服務口碑見證 (C) 誇大服務內容與效益 (D) 提供合宜的展示文件或廣告
A
B
C
D
下列何者不是造成服務易變性的主要因素？
(A) 服務人員 (B) 顧客 (C) 服務外在環境 (D) 實體表徵
A
B
C
D
因應服務不可儲存的特性，下列哪一項工作不是服務管理者 應該做的事？ (A) 訂定預約制度 (B) 設定離尖峰差別取價 (C) 尖峰加聘兼職人員 (D) 縮短尖峰服務時間
A
B
C
D
因應服務易變的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該 做的事？ (A) 制定標準作業流程 (B) 導入科技工具服務 (C) 強化員工教育訓練 (D) 制定嚴格的懲處制度
A
B
C
D
因應服務不易分割的特性，下列哪一項工作不是服務管理者 應該做的事？
(A) 提供顧客預約服務制度 (B) 限制服務人員的職權 (C) 離尖峰調配足夠的服務人員 (D) 讓顧客事先知道服務流程
A
B
C
D
因應服務不可回復的特性，下列哪一項工作不是服務管理者 應該做的事？
(A) 加強服務補救措施 (B) 提高服務保證措施 (C) 做好員工訓練第一次便做好服務 (D) 事先簽訂服務約定
A
B
C
D
下列何者非服務產能的最大受限條件之一？ (A) 人力 (B) 時間 (C) 設備 (D) 需要
A
B
C
D
下列何者非一般常見服務管理者調解服務需求與產能的措施？ (A) 預約服務的制度 (B) 離尖峰差別取價 (C) 調整服務方式（時間／地點／設備） (D) 降低尖峰價格
A
B
C
D
下列何者非一般常見服務管理者調解服務需求與產能的措施？
(A) 預約服務的制度
(B) 離尖峰差別取價
(C) 調整服務方式（時間／地點／設備）
(D) 降低尖峰價格
下列何者非一般常見服務管理者常用來提升服務產能及品質 的作法？
(A) 有效的員工訓練
(B) 有效的激勵制度
(C) 提出優惠辦法鼓勵顧客參與
D) 提高兼職人員比例
以下何者非服務業遇到產能過剩所採取的因應方式？
(A) 推出促銷活動 源
(B) 調整服務內容與資源
(C) 員工教育訓練或輪休
(D) 採取預約制度
下列何者對「業態」的敘述有誤？
(A) 是指以經營型態為基礎來區分行業
(B) 便利超商、超市、百貨公司、量販店是屬於以業態分類
(C) 相對業種，業態重視顧客需求與行銷課題
(D) 相對業種，業態比較重視專業商品知識
下列何者對「業種」的敘述有誤？
是指以販售的商品種類來區分行業
麵包店、服飾店、飲料店是屬於以業種分類
相對業態，業種重視顧客需求與行銷課題
相對業態，業種比較重視專業商品知識
7-ELEVEn 是全台最大的連鎖便利超商，其建置 POS 系統除了 可做很好的存貨與收銀管理，最重要的在於消費者研究，請 問 POS 的英文全名為何？
Post of System
Process of System
Point on Sale
Point of Sale
下列何者非 POS 系統的主要功能？ (A) 存貨管理 (B) 銷售管理 (C) 收銀帳務管理 (D) 人事管理
A
B
C
D
星巴克採用體驗行銷主要在滿足消費者何項利益？ (A) 功能利益 (B) 時間利益 (C) 心理利益 (D) 財務利益
(A) 功能利益
(B) 時間利益
(C) 心理利益
(D) 財務利益
全家便利超商強調「全家就是你家」主要在滿足消費者何項 利益？ (A) 功能利益 (B) 時間利益 (C) 社會利益 (D) 財務利益
A
B
C
D
某連鎖藥妝店強調「我敢發誓」主要在滿足消費者何項利益？ (A) 功能利益 (B) 時間利益 (C) 社會利益 (D) 財務利益
A
B
C
D
「全國電子足感心」主要在滿足消費者何項利益？ (A) 功能利益 (B) 時間利益 (C) 心理利益 (D) 財務利益
A
B
C
D
很多牛排館會張貼「本店採用澳洲牛肉」主要在降低消費者 哪一個知覺風險？ (A) 功能風險 (B) 社會風險 (C) 財務風險 (D) 身體健康風險
A
B
C
D
63. 下列哪一個服務的特性不會產生消費者的知覺風險？ (A) 無形性 (B) 不可分割性 (C) 易變性 (D) 不可回復性
A
B
C
D
很多餐廳張貼「本店已為客戶投保公共意外險 1000 萬」主要 在降低消費者哪一個知覺風險？ (A) 功能風險 (B) 社會風險 (C) 財務風險 (D) 身體健康風險
A
B
C
D
服務行銷管理流程的 STP 中的「S」指的是？ (A) 市場區隔 (B) 目標市場選擇 (C) 市場定位 (D) 以上皆非
A
B
C
D
服務行銷管理流程的 STP 中的「T」指的是？ (A) 市場區隔 (B) 目標市場選擇 (C) 市場定位 (D) 以上皆非
A
B
C
D
服務行銷管理流程的 STP 中的「P」指的是？ (A) 市場區隔 (B) 目標市場選擇 (C) 市場定位 (D) 以上皆非
A
B
C
D
最常被用於服務業市場區隔的因素是？ (A) 人口統計變數 (B) 地理變數 (C) 心理變數 (D) 行為變數
A
B
C
D
市場區隔的有效條件為？ (A) 差異性、無差異性、集中性、分散性 (B) 可衡量性、可接近性、足量性、可執行性 (C) 生產性、消費性、行銷性、財務性 (D) 需要性、動機性、認知性、態度性
A
B
C
D
很多國際大型零售服務品牌評估台灣市場後，選擇不進入台 灣市場的主要原因通常是什麼？ (A) 可衡量性 (B) 可接近性 (C) 足量性 (D) 可執行性。
A
B
C
D
近年來很多台灣連鎖服務業選擇進入大陸市場的最主要原因 通常是什麼？ (A) 可衡量性 (B) 可接近性 (C) 足量性 (D) 可執行性
A
B
C
D
王品集團多品牌策略的主要市場區隔基礎為何？ (A) 風格與價位 (B) 年齡與價位 (C) 性別與價位 (D 社會階層與職業
A
B
C
D
以下對服務之關鍵時刻 (Moment of Truth) 的敘述何者為非？ (A) 為顧客導向服務品質的具體評量基礎 (B) 由北歐瑞典航空公司前總裁 Jon Carlzon 於 1980 年代提出 的概念 (C) 為一般從人員由其 A(Appearance) 外表、B(Behavior) 行為、 C(Communication) 溝通等三方面來決定成效 (D) 第一印象以人員的 C(Communication) 溝通最重要
A
B
C
D
下列何者是服務的關鍵時刻 (Moment of Truth) 正確的規劃 步驟？
(A) 探索→提議→行動→確認
(B) 探索→提議→確認→行動
(C) 探索→確認→提議→行動
(D) 探索→確認→行動→提醒
A
B
C
D
下列何者非飯店服務提高關鍵時刻 (Moment of Truth) 服務績 效的做法？
(A) 走動式管理 (B) 個性化服務 (C) 講求態度與效率 (D) 獎勵顧客
A
B
C
D
由於某些服務業消費者行為研究問題缺乏前人的研究經驗， 屬於首次從事之研究，所以對各變項間的關係不太清楚，並 缺乏理論根據，在研究類別上可稱為？
(A) 探索性研究 (B) 敘述性研究 (C) 因果性研究 (D) 實驗法
A
B
C
D
為了解某些團體或消費群的特徵所做的研究，在研究類別上 可稱之為？ (A) 探索性研究 (B) 敘述性研究 (C) 因果性研究 (D) 實驗法
A
B
C
D
為驗證分析性假設，證實變項間的相互關係，在服務業消費 者行為研究類別上可之稱為？ (A) 探索性研究 (B) 敘述性研究 (C) 因果性研究 (D) 實驗法
A
B
C
D
為了解某些團體或消費群的特徵所做的研究，在研究類別上 可稱之為？ (A) 探索性研究 (B) 敘述性研究 (C) 因果性研究 (D) 實驗法
A
B
C
D
為驗證分析性假設，證實變項間的相互關係，在服務業消費 者行為研究類別上可之稱為？ (A) 探索性研究 (B) 敘述性研究 (C) 因果性研究 (D) 實驗法
A
B
C
D
對於服務業消費者行為採取較長時間的觀察，此研究稱之為？ (A) 縱貫性研究 (B) 橫斷性研究 (C) 實驗法 (D) 以上皆非
A
B
C
D
哪一種服務業消費者行為分析方法是將質化資料轉化為量化 資料，然後再依量化的分析方法進行分析？ (A) 內容分析法 (B) 比較分析法 (C) 問卷調查法 (D) 以上皆非
A
B
C
D
遊樂園為了瞭解遊客對不同遊樂設施使用情形與操作狀況， 最好採用何種分析方法？ (A) 訪談法 (B) 觀察法 (C) 調查法 (D) 實驗法
A
B
C
D
兒童遊樂場為了瞭解學齡前小朋友對不同玩具的偏好和使用 操作情形，最好採用何種分析方法？ (A) 訪談法 (B) 觀察法 (C) 調查法 (D) 實驗法
A
B
C
D
在服務業消費者行為研究中，最常用的量化研究方法是？ (A) 訪談法 (B) 實驗法 (C) 調查法 (D) 觀察法
A
B
C
D
下列何種服務業消費者調查方法，較容易獲得顧客深度資訊？ (A) 郵寄 (B) 電訪 (C) 面訪 (D) 網路調查
A
B
C
D
下列何者非量化消費者行為研究的特性？
(A) 抽樣一般採非機率性 (B) 統計與數學方法之運用 (C) 電腦化分析為主 (D) 大樣本研究
A
B
C
D
對於顧客服務品質與滿意度調查中，要衡量「態度」，最常 用的量表是？ (A) 史德培尺度法 (B) 索斯洞尺度法 (C) 李克特尺度法 (D) 以上皆非
A
B
C
D
服務業為了瞭解公司產品之消費行為，花錢委託市場調查公 司進行市調蒐集消費者情報，可稱之為？
(A) 次級資料 (B) 初級資料 (C) 秘密資料 (D) 採礦資料
A
B
C
D
下列何者屬於「隨機抽樣」？ (A) 集群抽樣 (B) 滾雪球抽樣 (C) 立意抽樣 (D) 便利抽樣
A
B
D
C
下列何者不是屬於「隨機抽樣」？
(A) 集群抽樣 (B) 分層抽樣 (C) 立意抽樣 (D) 系統隨機抽樣
A
B
C
D
在賣場門口看到有人就上去做問卷，請問這是何種抽樣方式？
(A) 簡單隨機抽樣 (B) 滾雪球抽樣 (C) 便利抽樣 (D) 系統抽樣
A
B
C
D
公司僱用或委託市場調查公司喬裝為顧客，進入服務場所體 驗服務並檢視其服務品質，乃稱之為？ (A) 神秘客調查 (B) 焦點客戶 (C) 購物狂 (D) 忠誠顧客
A
B
D
C
下列何種顧客研究屬於定性（質化）的研究方法？ (A) 滿意度調查 (B) 服務品質 SERVQUAL 調查 (C) 重大客訴案例分析 (D) 顧客關係調查
A
B
C
D
下列何種顧客研究屬於定量（量化）的研究方法？ (A) 抱怨事件蒐集 (B) 服務品質 SERVQUAL 調查 (C) 重大客訴案例分析 (D) 流失顧客研究
A
B
C
D
下列何種顧客研究最耗費成本與時間？ (A) 客訴案例蒐集 (B) 神秘客調查 (C) 流失顧客調查 (D) 資料庫行銷研究
A
B
C
D
下列何種顧客研究最節省成本與時間？ (A) 顧客關係調查 (B) 需要研究 (C) 神秘客調查 (D) 資料庫行銷研究
A
B
C
D
下列何種顧客研究建議不須持續性的執行？ (A) 顧客關係調查 (B) 顧客抱怨蒐集 (C) 固定顧客小組 (D) 資料庫行銷研究
A
C
B
C
下列何者通常是消費者決策過程的第一個階段？ (A) 問題察覺 (B) 資訊搜尋 (C) 方案評估 (D) 購買階段
A
B
C
D
下列何者非影響消費者行為的內在因素？ (A) 知覺 (B) 動機 (C) 態度 (D) 購買情境
A
B
C
D
