WorksheetsKPIs e outros termos
Total questions: 13
Worksheet time: 39mins
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1.
Qual a importância de um ERP dentro de uma empresa?
a)
Para cumprir a legislação Brasileira, todas as empresas do regime Simples devem ter um ERP.
b)
Permite armazenar dados e automatizar processos de diferentes setores da empresa, integrando diferentes setores e gerando assim mais eficiência e melhor comunicação entre eles.
c)
Com este sistema é possível controlar vários processos os tornando mais rápidos, além disso é necessário para emissão de notas fiscais.
d)
Um sistema que possibilita gestores a tomarem decisões melhores uma vez que sempre trazem informações de ruptura de estoque.
2.
Processo é um conjunto de ações predefinidas para alcançar um objetivo específico em comum. Para entender se os processos estão sendo executados de forma eficaz e/ou eficiente, nós usamos indicadores.
a)
São um meio para medir de forma quantitativa ou qualitativa o processo em seu todo ou em parte.
b)
Tem como objetivo medir quantitativamente qual meta a empresa pode seguir.
c)
Medem se as ações definidas estão seguindo na direção correta para atingir os objetivos dentro da área de tesouraria.
d)
Servem para que possamos visualizar a qualidade com que os objetivos são alcançados.
3.
Ferramenta de gestão para agrupar e organizar todos os dados de histórico do relacionamento do cliente.
a)
CRM
b)
ERP
c)
Database
d)
WMS
4.
Existe taxa de abandono em e-mail?
a)
Sim, porém só podemos medir quando o canal é configurado de forma assíncrona.
b)
Não, a fila de e-mail está sempre cheia.
c)
Sim, medindo a taxa em que as pessoas saem da fila síncrona de e-mails.
d)
Não, como o canal é assíncrono ele não gera fila e portanto não tem abandono.
5.
O DAC é o distribuidor automático de chamadas, com ele é possível que as chamadas recebidas por uma empresa sejam encaminhadas para as pessoas mais adequadas em determinadas situações. Um benefício de usá-lo é:
a)
Melhora eficiência já que possibilita que os operadores identifiquem mais rápido o histórico do cliente no sistema.
b)
Maior satisfação do cliente, já que conseguem falar com seu operador preferido mais facilmente.
c)
Aumenta a produtividade do time e a satisfação do cliente, uma vez que pode reduzir filas de atendimento e facilitar o contato com a pessoa certa para cada caso.
d)
Escalabilidade para a operação, operadores passam a poder atender várias ligações simultaneamente.
6.
Uma das formas mais populares e eficazes de medir a satisfação geral do consumidor com sua empresa é utilizar o indicador:
a)
CSAT
b)
NPS
c)
FCR
d)
FRT
7.
O Customer Satisfaction Score (CSAT), é um ótimo indicador para medir a satisfação do cliente em uma interação específica que ele teve com sua empresa. É falso afirmar que:
a)
Pode ser medido em diferentes escalas, como notas de 1 a 5, porcentagem, ou até mesmo com nomenclaturas diferentes.
b)
Não importa o quão difícil é para um cliente responder a pesquisa, já que o que importa é o resultado e não a quantidade de respostas.
c)
É um importante meio para avaliar processos específicos de interação e quanto seus clientes estão satisfeitos com ele.
d)
Essa pesquisa deve ser enviada sempre logo após o processo que deseja avaliar ter sido concluído.
8.
O indicador utilizado para medir qual o tempo médio de duração de um contato entre seu cliente e sua empresa, que pode indicar dificuldade para resolução de problemas ou até mesmo que possivelmente atendimentos não estão sendo feitos de forma completa, é:
a)
FCR
b)
TME
c)
TMR
d)
TMA
9.
O Tempo médio de espera (TME) ajuda uma organização a entender dentre outros, se sua equipe está conseguindo dar vazão ao número de atendimentos necessários, bem como se os sistemas e soluções usados são adequados para o volume de atendimentos de sua operação. Ele é calculado:
a)
Somando o tempo de espera de um período, o número de interações recebidas e dividindo um pelo outro.
b)
Calculando a razão entre respostas da pesquisa de CSAT e quantos clientes efetuaram uma compra.
c)
Somando quantos atendimentos ocorreram e multiplicando pelo número de operadores.
d)
Multiplicando a quantidade de abandonos na fila pelo número de atendimentos por chat.
10.
Uma ocorrência relativamente comum é a de uma ligação ser interrompida (cair) no meio de um atendimento, para que isso não afete sua operação de atendimento existe a função de:
a)
BINA
b)
CALLBACK
c)
WORKFLOW
d)
Turnover
11.
Sempre que uma demanda é relatada para sua equipe, um chamado é aberto. Este chamado necessita acompanhamento e reduz a capacidade de novos atendimentos que um operador pode realizar. Uma métrica que pode ser acompanhada para reduzir o tempo total dos chamados é:
a)
FCR
b)
TME
c)
TMR
d)
EPS
12.
Chamamos de SLA:
a)
Ferramenta muito utilizada no meio comercial, nela é onde o cliente estabelece contato com a empresa.
b)
É uma forma de marketing direto, utiliza principalmente telefone e para promover produtos.
c)
É um indicador de satisfação dos colaboradores com a empresa.
d)
É onde são detalhados termos de serviço assegurados ao contratante, como prazos, tempo de disponibilidade, etc.
13.
O HMM é um indicador que mede a hora mais movimentada, ele determina qual período a empresa recebe mais solicitações. Com essa informação podemos:
a)
Definir as escalas de trabalho de acordo, para dar vazão ao atendimento.
b)
Colocar avisos nos sites de que durante este período não poderemos atender.
c)
Indicar ao cliente que durante este período ele não deveria entrar em contato.
d)
Deixar de enviar pesquisas de satisfação neste período para não impactar os resultados.
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